Pesquisa de satisfação: Como dizer o que você quer

Pesquisas de Satisfação são extremamente importantes para qualquer empresa. Pedimos para que a metodologista sênior da SurveyMonkey, Dra. Liana Epstein, compartilhasse algumas técnicas para tornar suas pesquisas ainda mais eficientes:

 

Você é o novo gerente de um hotel que está com problemas e deseja descobrir o que os hóspedes acharam da estadia, pensando em como melhorar o serviço. Então você tem a ideia de fazer a seguinte questão…

O quanto você ficou satisfeito com sua estadia em nosso hotel?

É curto. É gentil. E praticamente inútil.

 

O lado bom 

Vamos começar com o que tem de bom na questão antes de aprofundá-la. Essa pergunta te traz um panorama geral de quanto os hóspedes gostaram ou não de seu hotel.

 

O lado ruim 

1) O que eu faço agora? Uma pesquisa de satisfação é feita para que você identifique um problema e tome certas ações para resolvê-lo.  Apenas saber se alguém está insatisfeito não te dá muitas informações de quais ajustes devem ser feitos para a melhoria de seu hotel. A comida do serviço de quarto demorou? Ou o ralo da piscina estava entupido? A recepcionista foi rude na hora do check-in? As possibilidades são infinitas.

 

2) O que eles estão pensando? Sabendo que o fator de satisfação de um hotel envolve uma série de conceitos e serviços, existe um jeito de saber o que os pesquisados estão pensando ao responder as questões. Alguns entrevistados podem pensar, “bom, o quarto é confortável, então estou muito satisfeito com o hotel”, enquanto outros avaliam o atendimento pessoas e a comida do buffet no café da manhã. Não tem como saber o que as pessoas que responderam “muito satisfeito” estão pensando na mesma coisa.

 

Como consertar

Não pergunte sobre conceitos ou ideias gerais e sim sobre conceitos ou ideias específicas. Exemplo: Ser “uma boa pessoa” é generalizado, ser um “garçom educado” é específico.

Não faça as pessoas adivinhar o que você quer dizer por satisfação, fale para eles. Pergunte se o serviço de quarto foi rápido, se a piscina estava limpa, se o recepcionista foi amigável, se a cama confortável, se o café da manhã estava bom e assim por diante.

Perguntar várias questões específicas ao invés de apenas uma geral não apenas torna sua pesquisa ser mais fácil de responder, mas também torna mais simples a análise dos dados e as ações que devem ser tomadas.

 

Como você tem certeza que está consertando?

Tudo que se tem a fazer é pensar como pode ser mais específico com uma palavra ou uma frase. Exemplo: Vamos dizer que você dono de uma cafeteria e quer saber se deve mudar o seu fornecedor de café. A primeira ideia que se tem é perguntar aos clientes: “o quanto você está satisfeito com seu café”. Uma pergunta que não busca um conceito específico

Então vamos aprofundar e vamos construir uma pergunta com conceitos específicos (as questões n0s quadros azuis são as versões finais).

 

 

 

 

 

Ok, mas como criar sem muitas ideias?

Criar um diagrama como esse que está acima ajuda muito. Começar com uma ideia geral e ir aprofundando em partes cada vez mais específicas. Vamos pegar o exemplo do hotel novamente:

E o que sobra em cada quadro são perguntas metodologicamente construídas, que devem corresponder a respostas metodologicamente específicas. Precisa de ajuda? Veja outras postagens no blog sobre metodologia que podem ser muito úteis!

Precisa de mais ajuda? Baixe um de nossos modelos metodologicamente verificados diretamente do nosso Banco de Questões para a sua pesquisa, é grátis. Alguma dúvida? Faça suas perguntas nos comentários abaixo.

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