A pergunta dupla e outros erros comuns nas pesquisas

Quem trabalha com a criação de pesquisas sempre quer que a participação das pessoas seja a mais perfeita possível. Afinal, é assim que você recebe resultados verdadeiros e descobre insights que geram mais impacto para sua organização. Para conseguir isso tudo, você precisa evitar algumas coisinhas, como imprecisões, perguntas ambíguas e um dos erros de pesquisa mais comuns: as perguntas duplas.

A pergunta dupla é capciosa (ou uma falácia informal, para ser mais chique), e pede feedback sobre dois temas diferentes de uma vez. Como a pessoa só pode dar uma resposta, o resultado é distorcido, o que nunca é bom quando se trata de dados de pesquisa. 

Imagine que você comprou um forno de micro-ondas novo e não está entendendo como programá-lo. O manual é confuso e a frustração é tão grande que você liga para o SAC da empresa. A pessoa que atende está muito disposta a ajudar, orienta e responde a todas as suas perguntas. Depois da chamada, você recebe uma pesquisa com a seguinte pergunta:

"Como você classificaria a qualidade do nosso produto e do nosso atendimento?"

Encontrou o problema? Você pode querer dar uma classificação negativa para o produto, já que a experiência de usuário passou longe do ideal, mas um feedback positivo sobre o atendimento. Com os dois temas na mesma pergunta, você tem de escolher um a qual se referir. Depois, quando a pessoa que criou a pesquisa analisar o resultado, não vai saber dizer a qual item sua resposta se refere e nem vai entender que você tem duas medidas separadas para essas questões. 

Mas é claro que esse cenário poderia acontecer de outra maneira. Você pode decidir simplesmente evitar o problema e pular a pergunta dupla ou sair da pesquisa. De qualquer forma, a pergunta dupla tem efeito negativo na sua experiência e no resultado final da pesquisa.

Então, como corrigir uma pergunta dupla e verificar se você está seguindo as práticas recomendadas?

O segredo é não tentar conseguir muita coisa com uma só pergunta. Dar conta de muitas tarefas ao mesmo tempo pode ser bom em outras áreas da vida, mas não é o caso aqui. Se você perceber que criou uma pergunta dupla sem querer, quebre-a em duas perguntas separadas. Com o exemplo acima, a pesquisa que você recebeu deveria consistir de duas perguntas:

A empresa de micro-ondas poderia até ir além e seguir com uma pergunta aberta para você explicar o motivo dessa avaliação. Respostas de texto são a oportunidade perfeita para dar detalhes sobre o atendimento excelente e a experiência de usuário confusa. Quando se quebra uma pergunta dupla em duas, as respostas são claras e úteis para que a empresa tome as providências necessárias.

Ok, você agora evita perguntas duplas, mas lembre-se de que elas não são o único tipo de erro que pode comprometer a pesquisa. Perguntas tendenciosas são como as primas das perguntas duplas. Em geral, confundem a pessoa respondente e compromete os resultados, então você precisa fazer tudo o que for possível para evitá-las. 

Veja como identificar uma pergunta tendenciosa: ela contém viés, opinião ou linguagem não neutra que pode influenciar a pessoa em sua maneira de pensar. Quando a resposta é influenciada por uma pergunta tendenciosa, você não pode contar com resultados que realmente reflitam as opiniões e experiências de clientes.

Digamos que uma empresa está fazendo uma pesquisa de envolvimento do funcionário. Veja um exemplo de pergunta tendenciosa sobre diversidade, igualdade e inclusão:

"Nossa empresa foi avaliada como uma das mais inclusivas do setor. Como você avaliaria nossa dedicação à diversidade e inclusão?"

Nesse caso, a frase que aparece antes da pergunta define um certo nível de expectativa para as pessoas respondentes e pode afetar o modo como avaliam a diversidade e inclusão da empresa.

Às vezes, perguntas tendenciosas incluem adjetivos ou descrições desnecessários. Por exemplo, digamos que uma pesquisa de feedback pós-evento contém a seguinte pergunta:

"Qual é a probabilidade de você recomendar esse evento famoso a um amigo ou colega?"

Dizer "evento famoso" em vez de simplesmente "evento" influencia a pessoa a considerar o prestígio do evento, o que pode alterar a probabilidade de recomendá-lo. A melhor maneira de evitar perguntas tendenciosas é verificar se a linguagem das perguntas é neutra e focada na questão exata que você quer abordar. 

Agora que já vimos como evitar as perguntas duplas e tendenciosas, o que mais precisamos saber sobre perguntas problemáticas e erros relacionados? Veja esta lista rápida:

A pergunta polêmica é outra a se evitar. Ela pode supor algo sobre a pessoa respondente e forçá-la a dar uma resposta com a qual não concorda ou acha que não se aplica a ela. Por exemplo:

Como essa pergunta supõe que a pessoa respondente mora e é dona de uma casa, a resposta de alguém que alugue ou que more em apartamento levará a dados pouco construtivos.  

A melhor maneira de eliminar essas perguntas e criar pesquisas mais inclusivas é fazer perguntas de triagem preliminar e usar uma lógica de ramificação para que as pessoas vejam somente perguntas que se apliquem a elas. 

Você deve sempre fazer perguntas claras e específicas. A linguagem ambígua (palavras que não são imediatamente claras) toma o tempo das pessoas até que entendam o que você quis dizer e afeta a qualidade das respostas. Por exemplo, é melhor fazer perguntas específicas sobre a qualidade do produto, o preço ou a experiência de usuário em comparação a outras marcas do que pedir que concordem ou discordem de uma frase mais ambígua, como "Nosso produto é melhor que o dos concorrentes."

Ninguém gosta de ser encurralado, mesmo no contexto de uma pesquisa. Linguagem absoluta nas perguntas da pesquisa normalmente forçam a pessoa a escolher sim ou não e incluem palavras como "sempre", "nunca", "todos", etc. Por exemplo: 

O "sempre" e as opções sim e não deixam as pessoas respondentes sem muita saída. Para evitar isso, diga não à linguagem absoluta em suas perguntas.

Já falamos um pouco sobre como o viés é um dos grandes responsáveis pelas perguntas tendenciosas. Ele também pode aparecer na sua pesquisa como um viés de planejamento, o que inclui a metodologia, a população abordada (ou falta de) e se as opções de resposta para as perguntas são exaustivas e inclusivas. Seja para evitar o viés nas perguntas ou no pré-planejamento da pesquisa, é importante examinar com cuidado como as perguntas podem ser entendidas e se você está se mantendo fiel ao propósito e aos objetivos da sua pesquisa.

As perguntas duplas e os outros erros de pesquisa descritos aqui podem ocorrer com todos nós. Felizmente, você pode evitar esse caos tendo essas dicas em mente e aproveitando recursos como nossos modelos de pesquisa escritos por especialistas e o SurveyMonkey Genius.