Os quatro principais pontos para a excelência em atendimento ao cliente

Em todos os setores, sabemos que, essencialmente, fornecer um bom atendimento ao cliente significa atender às suas expectativas. No entanto, você sabe o que torna excelente o atendimento ao cliente? Novas pesquisas revelam que atender às expectativas do cliente vai muito além de fornecer produtos com pontualidade e um sorriso no rosto. (Envie por Twitter.)

Em seu livro Primeiro, quebre todas as regras, Marcus Buckingham e Curt Coffman, da Gallup, realizaram uma pesquisa abrangente sobre negócios, que é, supostamente, a maior que já foi conduzida, e descobriram que:

Os negócios bem-sucedidos não apenas criam relacionamentos com seus clientes, mas sim baseiam tais relacionamentos em quatro tipos de expectativas dos clientes que devem ser cultivadas e desenvolvidas ao longo do tempo.

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Segundo Buckingham e Coffman, os quatro níveis de expectativas dos clientes são: precisão, disponibilidade, parceria e aconselhamento. Os autores do livro dizem que as empresas que medem esses níveis sequenciais entendem melhor o que seus clientes realmente querem, indo além de um simples produto ou fornecimento de serviço. Veja abaixo uma explicação das quatro expectativas:

Os quatro níveis de expectativas dos clientes da Gallup

1. Precisão O alicerce do seu negócio é a precisão, o que qualquer empreendedor já sabe. Se você não consegue fornecer o que o cliente quer, no momento em que ele quer, seu sucesso terá os dias contados. Cuide desse aspecto antes de qualquer outra coisa.

2. Disponibilidade Depois da transação, seu cliente deseja saber que ainda pode contar com você. Você oferece um sistema de acompanhamento rápido e eficiente para lidar com devoluções, dúvidas sobre produtos e outras questões? Precisão e disponibilidade são a base, mas não compõem a pirâmide toda.

3. Parceria: Além de produtos e serviços, os clientes também querem sentir que você entende suas necessidades. Como a sua empresa contribui para os negócios dos clientes? Você busca, proativamente, ajudá-los a alcançar o sucesso na vida pessoal ou nos negócios? Ou seja, você demonstra aos seus clientes que se importa com eles, e ainda, eles consideram o relacionamento com a sua empresa menos unilateral e mais colaborativo?

4. Aconselhamento:  Uma vez alcançadas as expectativas acima, os clientes vão querer saber mais sobre você. Você dispõe de materiais educativos e informativos para os seus clientes? Você pode fornecer recomendações que ajudam a melhorar a vida dos clientes? Este é o último nível de expectativa, que pode criar o laço mais estreito com a sua clientela.

Como atender às expectativas dos clientes

Agora que conhece o caminho da satisfação dos clientes, você sabe como percorrê-lo?

Provavelmente, seus clientes não sabem, conscientemente, que buscam parcerias e conselhos da sua empresa. Por isso, uma ótima ideia é cultivar seu relacionamento com eles em cada nível de expectativa e descobrir como mantê-los engajados, enviando questionários de feedback de clientes. Crie questões para cada nível de expectativa e saiba o que os clientes pensam sobre você.

Exemplo de perguntas de questionário de expectativas dos clientes:

  • Precisão: “Seu produto foi entregue pontualmente e conforme o esperado?”
  • Disponibilidade: “Nós respondemos às suas questões com agilidade e de forma adequada?”
  • Parceria: “Você pensa que a nossa empresa está trabalhando proativamente com a sua organização?”
  • Aconselhamento: “Nossa organização forneceu conselhos ou recomendações que o beneficiaram?”

Depois de coletar essas informações, você pode melhorar os processos da sua empresa nos quatro níveis de expectativas e, assim, garantir a satisfação e fidelização dos seus clientes. Especialmente para você que identifica os pontos de contato com o cliente e monitora o processo de atendimento.

Se você deseja receber um pouco de feedback da sua clientela, confira os nossos modelos de questionários de satisfação do cliente para usar perguntas certificadas por especialistas e modelos de questionário de satisfação do cliente para todos os setores.