Cinco indicadores-chave de desempenho em satisfação de clientes que você precisa usar

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O cliente sempre tem razão. Certo? No entanto, o cliente que sempre tem razão está sempre satisfeito? Não necessariamente. Mesmo se você tiver conseguido descobrir a mentalidade do cliente e escutar as reclamações dele nas redes sociais (atendendo às necessidades dele em todos os pontos de contato), é possível que esteja perdendo oportunidades ao não prestar atenção nos números por trás dos seus esforços.

Na prática, clientes satisfeitos são o segredo da sustentabilidade e do crescimento de qualquer empresa. Quanto mais satisfeitos estiverem seus clientes, maior será a probabilidade de sua empresa ser bem-sucedida. Na verdade, a probabilidade de sucesso é seis vezes maior.

Como obter os dados necessários para os indicadores-chaves de desempenho em satisfação de clientes

Sendo assim, como você ou qualquer empresa (desde a lojinha da esquina até as empresas Fortune 500) pode medir a satisfação do cliente? A resposta é simples: fazendo perguntas. Empresários fazem isso há séculos. Eles perguntam uma, duas ou quantas vezes for necessário.

Isso é conhecido como questionário de satisfação do cliente. A satisfação do cliente é um alvo em movimento. É necessário aplicar questionários constantemente para descobrir como satisfazê-los hoje, amanhã e nos dias seguintes. Só assim você terá os dados de que precisa para descobrir seu desempenho e sua posição em relação à concorrência.

Os mais importantes indicadores-chave de desempenho em satisfação de clientes

A satisfação do cliente é apenas um entre vários indicadores-chave de desempenho (KPIs) medidos pelas empresas, sejam elas públicas ou privadas e com ou sem fins lucrativos. O KPI de satisfação do cliente é um reflexo da vitalidade da sua empresa. Melhore-o e o desempenho geral da sua empresa também será aprimorado.

No entanto, o KPI de satisfação do cliente engloba diversos outros KPIs. Veja a seguir alguns KPIs de satisfação do cliente a serem medidos para descobrir se os clientes estão mudando de ideia:

1. Net Promoter Score (NPS)

Basicamente, o NPS mede quantos clientes gostam da sua marca a ponto de recomendá-la (ou promovê-la) a outras pessoas. Se eles forem a maioria, sua pontuação será positiva e seu desempenho será considerado adequado. Se a mesma quantidade de pessoas promoveria ou não a sua marca, você precisa se esforçar para sair da área neutra e entrar no saldo positivo. Se eles forem a minoria, você precisa descobrir o motivo. Afinal de contas, recomendações são o melhor tipo de publicidade que qualquer empresa pode ter. Crie um questionário NPS para descobrir sua classificação.

2. Extremamente satisfeito ou Muito satisfeito

A porcentagem de clientes que classificam a experiência com sua marca como “Extremamente satisfeito” ou “Muito satisfeito” é outro bom indicador do desempenho da sua empresa. Se você conseguir descobrir o motivo da satisfação, poderá aplicar o que aprender a outros membros da sua base de clientes. A importância de clientes satisfeitos não pode ser subestimada. Eles podem se tornar clientes fiéis, recomendar sua marca e formar uma base de renda confiável.

3. Satisfação média

O sonho de toda empresa é a satisfação total de todos os seus clientes, mas isso é impossível. O mais importante é que esse KPI de satisfação do cliente melhore constantemente. Se a média de satisfação estiver aumentando, isso significa que você está no caminho certo. É possível definir referências internas para acompanhar o desempenho da sua classificação. Isso pode ser feito enviando o mesmo questionário de satisfação do cliente diversas vezes para comparar os novos resultados com os antigos. Dessa forma, é possível definir metas, concentrar-se em áreas problemáticas e melhorar seus protocolos de atendimento ao cliente de forma inteligente. Embora essa abordagem seja extremamente útil, é importante analisar os pontos de contato específicos para descobrir o que está funcionando ou não.

4. Referenciais externos/do setor

Quanto às referências, também é importante entender o posicionamento da sua marca em relação à concorrência. Mesmo as empresas mais conceituadas acertam apenas cerca de 88% das vezes. Portanto, sempre existe algo a ser melhorado. Obtenha dados de questionários de referências externas para comparar sua marca aos principais concorrentes.

5. Atributos de marca

Certifique-se de que tanto você quanto seus clientes tenham as mesmas expectativas em relação à sua empresa. Os clientes consideram a sua startup como “única” e “inovadora”? Se você a considera dessa forma mas seus clientes não, é preciso descobrir como mudar isso. Envie um questionário de atributos da marca aos clientes para descobrir a opinião deles sobre sua empresa. Dessa forma, você poderá continuar trabalhando para atender às expectativas dos clientes ou se esforçar ainda mais para mudar a imagem da sua marca. Quando você e seus clientes têm a mesma percepção dos seus atributos, é muito mais provável que eles continuem satisfeitos e fiéis à sua marca.

É isso! Crie questionários para medir os KPIs de satisfação do cliente usando um dos nossos modelos ou peça a ajuda de profissionais de questionários, que podem orientá-lo ao criar um questionário personalizado de acordo com suas necessidades.

3 dicas rápidas para melhorar as taxas de resposta de questionários

Veja algumas ideias para garantir que os respondentes respondam aos seus questionários.

1. Seja rápido

Se o seu questionário for breve e simpático, há uma maior chance de que mais respondentes o respondam até o fim.

2. Ofereça incentivos

Pequenos incentivos, tais como um pequeno desconto ou um cupom para um sorteio, podem ajudar a garantir que os respondentes respondam seu questionário até o fim.

3. Compre um público segmentado

Com o SurveyMonkey Audience, é possível comprar o acesso a um público que atenda a critérios demográficos específicos para o seu questionário. É uma excelente maneira de obter respostas direcionadas de um grupo específico.

Veja por que milhões de pessoas confiam na SurveyMonkey

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