5 métricas essenciais para medir a fidelidade à marca

Como as empresas líderes usam questionários para mensurar e acompanhar a lealdade dos seus clientes.

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Fidelidade à marca: é o maior fator de sucesso da sua marca.

Se não tiver uma base de clientes fieis que compra com frequência, você precisará concorrer com outras marcas em fatores como preço e conveniência.

Quando os clientes escolhem a sua marca pela facilidade de acesso ou por seus preços baixos, ela se torna uma mercadoria. Você precisa se preocupar com a redução dos preços e a invenção de truques, e estará sempre correndo o risco de perder clientes para marcas que oferecem uma oferta melhor.

Para evitar que sua marca se transforme em uma mercadoria, gere e cultive fidelidade à marca. Se você faz parte de uma equipe de marketing ou criação de marca, é importante saber o que inspira a fidelidade à marca (ou a falta dela) para tomar decisões mais inteligentes sobre a estratégia da sua marca.

O que é fidelidade à marca?

A fidelidade à marca representa apenas uma parte do valor da marca, que é a força da sua marca de acordo com percepções, experiências e conhecimentos positivos ou negativos vivenciados pelo cliente durante a interação com a sua marca.

Definição de fidelidade à marca: quando seus clientes têm a oportunidade e bons motivos para escolher outra marca, mas continuam escolhendo a sua. Isso se chama fidelidade à marca.

Apesar de existirem outros fatores que contribuem para o valor da sua marca, como conhecimento de marca e atributos da marca, a fidelidade à marca é extremamente importante, pois permite calcular a probabilidade de fidelização dos clientes.

A melhor forma de medir a fidelidade à marca é por meio de questionários. Ao coletar feedback dos seus consumidores no seu mercado-alvo (especialmente daqueles que já compraram sua marca no passado), é possível avaliar como sua marca inspira fidelidade e retém clientes.

Como usar questionários para avaliar a fidelidade à sua marca

Questionários podem ser ferramentas úteis para avaliar a fidelidade, com cinco principais métricas: afinidade, confiança, respeito, segurança e identificação do cliente.

Boas medidas desses aspectos da sua marca podem ajudar a identificar as áreas de concorrência, avaliar a fidelização das bases de clientes estabelecidos em diferentes mercados e entender os pontos fortes e fracos das linhas de produto específicas. Continue lendo e veja alguns exemplos de perguntas de questionários de fidelidade à marca.

Indicador 1: Satisfação de clientes

Primeiro, perguntar sobre a satisfação geral do cliente ajuda a entender, de maneira geral, se os seus produtos e serviços estão atendendo ou, ainda melhor, superando as expectativas dos clientes.

Faça perguntas do tipo:

1. Qual é a conveniência de usar nossa empresa?

2. Comparado aos nossos concorrentes, a qualidade do nosso produto é melhor, pior ou relativamente igual?

3. Em que medida nossos representantes de atendimento ao cliente respondem às suas perguntas?

4. Qual a probabilidade de você nos recomendar para outras pessoas?

A fidelidade é gerada quando os clientes se comprometem com a sua marca e repetem a compra ao longo do tempo. Entenda o que inspira esse compromisso por parte deles.

Indicador 2: Confiança

Todas as marcas devem conquistar e manter a confiança de seus clientes para garantir a fidelidade, mas a confiança é especialmente importante para marcas que lidam com informações confidenciais, como bancos, lojas online ou profissionais da saúde.

Se sua marca lida com informações confidenciais, avalie em que medida seus clientes confiam na sua marca. Faça perguntas do tipo:

1. Você confia na nossa marca?

2. Como conquistamos sua confiança?

3. Como mantemos sua confiança?

Use as respostas a perguntas sobre confiança para informar sobre os produtos que você oferece e elaborar as mensagens da sua marca.

Indicador 3: Respeito

A estima ou a consideração pela marca é o respeito e a atração dos clientes por essa marca. Isso não deve ser confundido com o conhecimento de marca ou a familiaridade com a marca, que se refere ao nível de reconhecimento dela. Embora uma marca possa ser conhecida (o que é bom), ela pode não ser considerada boa (o que não é bom). A estima pela marca é um sentimento favorável com relação a ela.

É possível usar uma série de perguntas para distinguir o conhecimento de marca da estima pela marca:

1. Você já ouviu falar da nossa marca? (familiaridade)

2. Qual é seu nível de conhecimento da nossa marca? (familiaridade)

3. Em que nível de positividade você vê nossa marca? (estima)

4. Você prefere a nossa marca à da concorrência? (estima)

Indicadores 4 e 5: Percepção de qualidade e valor

A percepção de um cliente quanto à qualidade de uma marca é a opinião dele quanto a um produto ou serviço ou à capacidade de a marca de atender a suas expectativas.

1. Como você classifica o nível de segurança da nossa marca?

Como você classifica a qualidade do nosso produto?

A percepção do valor também está profundamente relacionada e representa a opinião do cliente sobre o valor de um produto para ele.

Por exemplo, uma pessoa pode considerar a Tesla Motors como uma marca que fabrica veículos elétricos inovadores e atraentes, surpreendentes e encantadores, e classificar a qualidade percebida da marca como alta. Porém, se a mesma pessoa considerar o preço um pouco alto, o valor percebido pode ser baixo para ela.

Veja alguns exemplos de perguntas de questionários de fidelidade à marca que ajudam a avaliar a percepção de valor:

1. Qualé o valor da(o) [marca ou produto] para você?

2. Qual é a probabilidade de você mudar de marca se outra marca começar a ser vendida em um local mais conveniente?

3. Qual é a probabilidade de você mudar de marca se outra marca oferecer um preço mais baixo?

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