5 métricas essenciais para medir a fidelidade à marca

Como as empresas líderes usam questionários para mensurar e acompanhar a lealdade dos seus clientes.

Captura de tela 24/02/2014 às 11:52:57 hFidelidade à marca: Este é o principal fator para garantir o sucesso da sua marca. Se você não tem uma clientela fiel, que compra seus produtos com frequência, você precisa competir com outras marcas em termos de preço e praticidade.

Quando os clientes escolhem a sua marca pela facilidade de acesso ou por seus preços baixos, ela se torna um bem de consumo. Você vai ter de se preocupar em cortar preços e inventar modas, e estará sempre correndo o risco de perder clientes para marcas que ofereçam uma oferta melhor.

Para evitar que sua marca se transforme em um bem de consumo, você precisa criar e cultivar a fidelidade à marca. Se você faz parte de uma equipe de marketing ou branding, é importante saber o que inspira a fidelidade à marca (ou a falta dela) para tomar decisões mais inteligentes sobre a estratégia da sua marca.

O que é fidelidade à marca?

A fidelidade à marca representa apenas uma parte do valor da marca, que é a potência da sua marca de acordo com percepções, experiências e conhecimentos positivos ou negativos vivenciados pelo cliente durante a interação com a sua marca.

Definição de fidelidade à marca: Quando seus clientes têm a oportunidade e bons motivos para fazer negócios com outra marca e, mesmo assim, continuam a escolher a sua, isso se chama fidelidade à marca.

Apesar de existirem outros fatores que contribuem para o valor da sua marca, como o conhecimento da marca e os atributos da marca, é muito importante considerar a fidelidade à marca, que permite calcular a probabilidade da fidelização dos clientes.

Questionários são ideais para avaliar a fidelidade à marca. Quando você coleta feedback do seu público-alvo (especialmente clientes que compraram de sua marca anteriormente), você pode avaliar a capacidade de sua marca de inspirar fidelidade e reter clientes.

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Como usar questionários para avaliar a fidelidade à sua marca

Questionários podem ser muito úteis para avaliar a fidelidade à marca, com 5 indicadores principais: afinidade, confiança, respeito, competência e identificação do cliente em relação à marca.

Avaliar corretamente estes aspectos da sua marca pode ajudá-lo a identificar áreas de concorrência, avaliar a fidelidade de clientelas em mercados diferentes e identificar os pontos fortes e fracos de determinadas linhas de produtos. Continue lendo para ver modelos de questionários e perguntas de fidelidade à marca.

Indicador 1: Satisfação de clientes

Primeiro, perguntar sobre a satisfação do cliente ajuda você a entender, de maneira geral, se os seus produtos e serviços estão alcançando ou (ainda melhor) excedendo as expectativas dos clientes.

 Você pode fazer perguntas como:

• Como você avalia a praticidade de usar nossa empresa?

• Em comparação com nossos concorrentes, a qualidade do nosso produto é melhor, semelhante ou inferior?

• Como você avalia a competência da nossa equipe de atendimento ao cliente para responder às suas dúvidas?

• Qual a probabilidade de você recomendar a nossa empresa a outras pessoas?

Os clientes se tornam fiéis quando se comprometem com sua marca e compram de você constantemente. Você precisa entender o que inspira este comprometimento da parte deles.

Indicador 2: Confiança

Todas as marcas devem conquistar e reter a confiança de seus clientes para garantir a fidelidade, mas a confiança é especialmente importante para marcas que gerenciam informações importantes, como bancos, lojas online ou clínicas médicas.

Se a sua marca lida com informações importantes, avalie o nível de confiança dos clientes em sua marca. Faça perguntas como:

• Você confia em nossa marca?

• O que fizemos para ganhar sua confiança?

• O que podemos fazer para que você continue a confiar em nossa marca?

Com as respostas às perguntas sobre confiança, você pode tomar decisões sobre o produto que oferece e direcionar a mensagem da sua marca adequadamente.

Indicador 3: Respeito

O respeito à marca representa o quanto o cliente respeita e se sente atraído a comprar uma determinada marca. Isso não deve ser confundido com o conhecimento ou a familiaridade da marca, que ilustra o nível de reconhecimento de uma marca. É ótimo que uma marca seja muito conhecida, mas isso não significa que ela seja bem conceituada. O respeito é o sentimento favorável à marca.

Você pode diferenciar o conhecimento da marca e o respeito à marca com uma série de perguntas:

• Você já tinha ouvido falar sobre nossa marca? (familiaridade)

• Qual é o seu nível de conhecimento sobre nossa marca? (familiaridade)

• Como você classifica seu respeito pela nossa marca? (respeito)

• Você prefere a nossa marca à de nosso concorrente? (respeito)

Indicadores 4 e 5: Percepção de qualidade e valor

A percepção de um cliente quanto à qualidade de uma marca é sua opinião sobre um determinado produto ou serviço ou sobre a capacidade da marca de atender suas expectativas.

• Como você classifica a competência da nossa marca?

• Como você classifica a qualidade do nosso produto?

A percepção de valor também está profundamente relacionada e representa a opinião do cliente sobre o valor de um produto para ele, em especial.

Por exemplo, uma pessoa pode ver a Tesla Motors como uma marca que produz carros elétricos inovadores e atraentes, e classificar a percepção de qualidade como muito elevada. No entanto, se a mesma pessoa considera o preço muito alto, a percepção de valor pode ser baixa, especificamente para ela.

Aqui estão alguns modelos de perguntas para questionários de fidelidade à marca que ajudam a avaliar a percepção de valor:

• Como você classifica o valor deste produto/marca para você?

• Qual a probabilidade de você mudar de marca se outra marca começar a ser vendida em um local mais prático para você?

• Qual a probabilidade de você mudar de marca se outra marca oferecer um preço mais baixo?

Outras mais aprofundadas: Que atributos de marca têm impacto positivo na fidelidade à marca?

Descobrir o nível de fidelidade dos clientes à sua marca é tão importante quanto procurar informações mais específicas sobre o que contribui para essa fidelidade. Saiba mais sobre como gerenciar e fortalecer sua marca em nossa página de recursos de branding e obtenha acesso a modelos de questionários de branding elaborados por especialistas.