Seis dicas de como melhorar as habilidades de atendimento ao cliente da sua equipe

Como ter certeza de que a sua equipe de atendimento ao cliente é hábil, agradável e comprometida.

Qual é a medida mais importante que você pode tomar para melhorar o relacionamento com seus clientes? A resposta é tão óbvia que passa despercebida: melhorar o atendimento ao cliente. Independentemente da ótima qualidade do seu produto ou do talento dos seus funcionários, uma das coisas que os clientes mais se lembram é da interação direta com sua empresa.

Afinal de contas, sua equipe de atendimento ao cliente é normalmente o rosto da sua empresa, e a experiência do cliente será definida pela habilidade e qualidade do suporte prestado.

Uma empresa forte já tem ótimos relacionamentos com o cliente. No entanto, uma empresa pequena sempre se pergunta: “O que é um bom atendimento ao cliente?” Se você não estiver sempre em busca de oportunidades de melhorar seu atendimento ao cliente, seus relacionamentos estagnarão. Veja algumas dicas de atendimento ao cliente para identificar formas de atender melhor aos clientes.

1. Reforce suas habilidades de atendimento ao cliente

Primeiro, é importante que sua equipe de atendimento ao cliente tenha as habilidades certas para gerenciar as necessidades do cliente. Coletar feedback de clientes e compará-lo com os dados deles permite identificar quais representantes precisam de desenvolvimento profissional em qualquer uma das áreas a seguir.

  • Empatia, paciência e consistência. Alguns clientes podem estar furiosos. Outros terão muitas perguntas. Outros, ainda, querem apenas conversar. É preciso saber como lidar com todos eles e fornecer o mesmo nível de atendimento sempre.
  • Adaptabilidade. Cada cliente é diferente e alguns podem até mudar de uma semana para outra. É preciso saber lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e se adaptar ao que surgir. Para isso, também é necessário querer aprender. Prestar um bom atendimento ao cliente é um processo de aprendizado constante.
  • Comunicação clara. Tenha o cuidado de expressar para o cliente a ideia exata que deseja. Não queremos que o cliente acredite que está recebendo 50% de desconto quando, na verdade, está recebendo 50% mais produto. Use uma linguagem realmente positiva, esteja sempre animado, independentemente da situação, e jamais termine uma conversa sem confirmar se o cliente está satisfeito.
  • Ética de trabalho. Os clientes agradecem quando o mesmo representante consegue resolver o problema até o final. Mesmo assim, é preciso ter boas habilidades de gestão do tempo e não dedicar tempo demais a um cliente enquanto outros estão esperando. Concentre-se nos seus objetivos de encontrar o equilíbrio certo.
  • Conhecimento. Por fim, os clientes confiam no conhecimento que você tem do produto. Mantenha-se informado o suficiente para responder ao máximo de consultas e saber a quem recorrer caso as perguntas fiquem muito detalhadas ou técnicas. No entanto, não tenha medo de dizer: “Não sei”. Os clientes gostam de honestidade e prezam esforços em encontrar a resposta certa.
  • Não se deixar influenciar. O cliente está sempre certo, certo? A capacidade de engolir o orgulho e aceitar a culpa ou um feedback negativo é fundamental. Tanto aqueles que trabalham diretamente com os clientes quanto aqueles que buscam feedback nas mídias sociais precisam sempre ter a satisfação do cliente em mente.

Você não tem certeza se seus representantes têm as habilidades de atendimento ao cliente certas? Faça um questionário ou entrevista com seus clientes para entender se sua equipe de atendimento apresenta cada um desses traços. A realização de um questionário de feedback do cliente por meio do seu programa de CRM (como o Safesforce, no ponto de venda ou ao enviar uma fatura aos clientes) é uma ótima forma de ver se as habilidades da sua equipe estão de acordo ou não.

 2. Analise todos os pontos de contato

Uma experiência ruim do cliente em qualquer ponto do ciclo pode arruinar seu relacionamento. Além de demonstrar ter as habilidades certas, é necessário que elas sejam demonstradas de forma consistente. Preste muita atenção aos principais pontos de contato, mas não deixe de ter uma visão completa da experiência do cliente; caso contrário, você arrisca não observar descuidos no atendimento que podem danificar sua empresa.

3. Melhore suas interações com os clientes

Se seus funcionários tiverem o conjunto de habilidades necessárias, é um bom começo. No entanto, eles precisam se relacionar com seus clientes. Veja algumas dicas para garantir que o atendimento ao cliente seja completo e bem-recebido:

  • Peça para os representantes tentarem identificar um ponto comum (como interesses comuns) com as pessoas que estão ajudando. Esse ponto de entendimento ajuda a superar o conflito mais facilmente, pois humaniza o relacionamento e aproxima os clientes ao seu representante (e, consequentemente, à sua empresa).
  • Pratique a escuta ativa para que seus clientes se sintam ouvidos. Esclareça e reformule o que os clientes disseram para garantir que você os entendeu. Crie empatia e mostre compreender os sentimentos deles com frases como “Você deve estar insatisfeito” ou “Entendo por que você se sente desprezado”.
  • Admita seus erros, mesmo se você descobri-los antes dos clientes. Isso cria e restaura confiança. Também permite controlar a situação, manter a atenção do cliente e resolver o problema.
  • Acompanhe um problema após a solução. Confira se o problema continua resolvido e que os clientes estejam satisfeitos com o atendimento. Enviar um email ou mesmo um questionário de feedback é uma ótima forma de permitir que os clientes saibam que você continua do lado deles. A integração dos seus questionários ao CRM possibilita captar feedback de clientes como parte dos dados das contas deles.

 4. Aprimore sua estratégia de atendimento ao cliente

Seus funcionários podem ter as habilidades e o conhecimento para interagir com seus clientes. No entanto, quais estratégias organizacionais você pode utilizar para agradar os clientes? Seja proativo no atendimento ao cliente deixando seus clientes satisfeitos antes mesmo de eles buscarem você devido a problemas. Veja como:

  • Seja pessoal. Seus clientes querem sentir como se estivessem falando com pessoas reais, não com robôs ou máquinas de perguntas frequentes. Vá além das respostas de email automáticas e não permita que suas linhas telefônicas e seu site os encaminhe para um buraco sem fim. Aproveite ao máximo as mídias sociais (como o Facebook, Twitter e Yelp) e escreva respostas quando os clientes publicarem na sua página. Publique fotos e descrições no seu site. Isso mostra aos clientes que são pessoas reais trabalhando em nome deles.
  • Esteja disponível. Parte do toque pessoal é fazer com que os clientes consigam entrar em contato com você. Por exemplo, se sua empresa é online, marque encontros pessoais esporádicos com clientes locais ou faça chamadas de vídeo (como Skype) com clientes de outros locais. Comece a trabalhar mais cedo e trabalhe até mais tarde, se necessário, especialmente se seus clientes estiverem em fusos horários diferentes. Fornecer seu endereço ao cliente ajuda a criar confiança e assegura-os que sua empresa existe também fora da internet.
  • Cuide dos seus clientes. Certifique-se de que você esteja atendendo a todas as necessidades deles. Considere a possibilidade de atribuir representantes a clientes específicos a fim de construir um relacionamento. Ofereça tratamento VIP aos seus melhores clientes para mostrar que eles são importantes. De quais serviços especiais seus clientes podem gostar? Organize grupos focais, entreviste os clientes ou envie um questionário para obter ideias.
  • Crie comunidades. Seus clientes se sentirão ainda mais apreciados se você tratá-los como membros importantes de uma comunidade. Você pode reunir vários clientes de diversas formas, inclusive por meio de webinars, sites interativos, mídias sociais, feiras e convenções. Não se esqueça também que, embora esses clientes participem de fóruns para saber sobre você, você também pode aprender com eles.

 5. Certifique-se de que seus representantes estejam envolvidos

Você pode ter as melhores habilidades de atendimento ao cliente e o melhor treinamento do mundo, mas se seus representantes não estiverem conectados, isso não terá nenhuma importância. O aprimoramento do envolvimento com os funcionários é outra forma de garantir que os clientes tenham uma ótima experiência. Funcionários insatisfeitos dificilmente comunicam seus problemas, então, que tal disponibilizar uma caixa de sugestões anônimas ou um questionário de envolvimento com o funcionário para ver o que seus funcionários pensam?

É importante saber o que sua equipe de atendimento ao cliente pensa sobre as condições de trabalho e os salários, as oportunidades de ascensão profissional, os treinamentos e os colegas. Nosso modelo de envolvimento com o funcionário oferece uma boa visão geral.

6. Proporcione aos seus clientes uma forma de fornecer feedback

Mesmo que você for proativo, jamais poderá se antecipar aos problemas de todos os clientes. Para conhecer as experiências, boas, ruins e terríveis que os clientes têm, crie uma maneira de os clientes darem feedback com acesso fácil. Pode ser uma pesquisa telefônica ao fim de uma chamada de atendimento, um questionário por email enviado diretamente da sua ferramenta de CRM ou um formulário na página “Contato” do seu site. A criação de uma maneira de o cliente conceder feedback facilita a descoberta do que precisa ser aprimorado. Ela também ajuda a impedir que clientes insatisfeitos reclamem em lugares com alta visibilidade, como suas páginas de mídia social.

Independentemente do que você decidir fazer, lembre-se de que seus clientes são a parte mais importante da sua empresa, portanto, a melhoria do seu atendimento ao cliente deve ser prioridade. Você não sabe quais são seus pontos fortes e fracos? Aproxime-se dos seus clientes e representantes. Você descobrirá os pontos de contatos e as habilidades que precisam ser melhorados e seus clientes verão sua dedicação em fornecer um atendimento ao cliente proativo de primeira linha.