Aumente seus índices de satisfação do cliente com pesquisas

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Como criar uma pesquisa de satisfação do cliente online

Já se perguntou o que seus clientes dizem sobre você? Gostaria de melhorar o relacionamento e a fidelidade deles? Avaliações online positivas seriam úteis para sua empresa? Em um mercado competitivo, é fundamental saber exatamente o que seus clientes pensam. Veja como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente online e obtenha acesso ao feedback necessário para manter seus clientes satisfeitos e transformá-los em defensores da sua marca.

Por que coletar feedback de clientes?

As pesquisas de satisfação do cliente oferecem as informações necessárias para você tomar decisões mais conscientes. Descobrimos que as empresas que medem a satisfação do cliente têm 33% mais chances de se descreverem como "bem-sucedidas".

Uma pesquisa de consumidor ajudará você a entender o que agrada ou desagrada seus clientes e identificar as áreas que podem ser melhoradas. Por exemplo, qual é a opinião de um cliente comum sobre os preços do seu produto? Eles são muito altos? Estão na medida certa? Como sua equipe de atendimento ao cliente está se saindo, ou quão bem sua equipe de sucesso do cliente compreende as necessidades crescentes de seus clientes atuais e em potencial? Há algum aspecto da experiência que desagrada seus clientes? Você também pode fazer perguntas para feedback de clientes e entender por que pararam de fazer negócios com sua empresa, saber como poderia reconquistar-lhes ou descobrir o que fazer para evitar novas perdas no futuro.

Capacite seus funcionários para cumprir metas com base nas necessidades de clientes. Se estiver desenvolvendo um novo produto ou atualizando um já existente, clientes podem dar feedback valioso sobre o design e a funcionalidade desse item. Muitas vezes, clientes poderão apontar problemas que, em outra situação, teriam passado despercebidos.

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Ideias de uso de pesquisas de satisfação do cliente

O que deve ser incluído em questionários de satisfação do cliente e qual é a melhor forma de apresentá-los? Isso tudo depende dos seus objetivos e do que exatamente você está tentando descobrir ou melhorar. Veja alguns exemplos de usos comuns das pesquisas de satisfação do cliente.

Determine o desempenho de um produto ou serviço

Consulte clientes que não utilizaram seus serviços durante meses para identificar o que houve de errado e o que é possível fazer para reconquistar-lhes. Uma pesquisa de feedback do cliente também pode ser uma excelente ferramenta para receber feedback externo sobre o desempenho dos funcionários e saber como a função de cada pessoa está ligada à satisfação do cliente.

Crie um questionário de feedback do cliente online e envie-o a clientes que acabaram de fazer uma compra. O novo e revolucionário tecido das barracas de acampamento resistiu ao mau tempo? Os resultados podem revelar informações valiosas sobre como melhorar as características do produto ou corrigir falhas de design.

Desenvolva novos produtos

Identifique oportunidades para a criação de novos produtos usando uma pesquisa de satisfação modelo para ver quais expectativas não são atendidas pelas opções existentes.

Meça o nível de fidelidade de clientes

As pesquisas podem ajudar você a identificar seus clientes e influenciadores mais fiéis. Defensores da marca, usuários avançados, clientes fiéis e heróis da marca: independentemente da denominação, eles são o segredo para descobrir exatamente onde você está acertando, o que deve continuar e o que precisa mudar. Mostrar a clientes que você presta atenção à sua opinião requer um grande esforço. Capturar essa voz e transformá-la em material de marketing pronto para apresentação é um desafio ainda maior.

Aprimore a experiência de clientes

As pesquisas de satisfação do cliente são uma excelente ferramenta para facilitar a comunicação frequente entre você e as pessoas que usam seu produto ou serviço. Essa ferramenta pode funcionar como um lembrete de que você está por perto e valoriza a parceria de negócios com clientes. Pergunte se estão satisfeitos e peça sugestões. Considere a possibilidade de oferecer brindes ou recompensas em troca de respostas para a pesquisa.

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Quer desenvolver uma nova área de atendimento? Precisa ter certeza de que sua equipe de marketing está focando o segmento correto de consumidores? Conheça mercados potenciais enviando primeiro um questionário online para saber mais sobre o perfil demográfico, como idade, gênero, renda, passatempos etc.

Estabeleça metas de desempenho

Agora que você tem todos esses excelentes dados práticos, é preciso garantir que o feedback seja implementado. Você pode usar um formulário de feedback do cliente para entrar em contato com clientes de novo e medir seu progresso periodicamente. Aproveite o que aprendeu com esses dados valiosos para gerar receita e melhorar a satisfação e a fidelidade de clientes e funcionários. Com os resultados em mãos, você pode compará-los ao longo do tempo para acompanhar seu desenvolvimento.

Os dados das pesquisas de satisfação do cliente também podem ajudar gerentes a identificar as principais métricas e tendências que devem ser acompanhadas em todos os departamentos e cargos.

Quando sua empresa oferece um excelente atendimento ao cliente, fica muito mais fácil conquistar e manter seu público. Priorize o envolvimento do funcionário para melhorar a satisfação do cliente e o nível de atendimento. Consultar seus funcionários sobre o que os motiva e criar referências de desempenho pode ser uma grande oportunidade de deixar seus clientes satisfeitos.

Dicas para criar pesquisas eficientes para clientes

Além de usar perguntas metodologicamente eficientes nas principais áreas já mencionadas, recomendamos também as dicas a seguir para criar um excelente questionário para clientes.

1. Seja claro

Por exemplo, se você quiser descobrir o nível de satisfação de clientes em relação a uma hospedagem de hotel, não faça respondentes adivinharem o que você quer dizer com perguntas gerais sobre diferentes aspectos da experiência. Informe qual deve ser o padrão. Faça perguntas para saber se o serviço de quarto foi eficiente, se a piscina estava limpa, se o recepcionista foi simpático, se a cama era confortável e assim por diante.

2. Seja específico

Não use perguntas com conceitos ou ideias vagas. Faça perguntas claras (por exemplo, "uma boa pessoa" é algo genérico, "educado com os garçons" é mais específico). Perguntas e respostas específicas em um formulário de pesquisa de satisfação do cliente facilitam a identificação dos itens que precisam ser melhorados.

3. Faça várias perguntas

Fazer várias perguntas sobre satisfação do cliente que sejam específicas em vez de uma única genérica tornará sua pesquisa mais fácil de responder e resultará em dados mais úteis para análise e implementação. O garçom que atendeu você informou sobre as sugestões do dia? Ele anotou seu pedido prontamente? Ele foi capaz de responder a todas as suas perguntas? Ele coordenou adequadamente a sincronia dos seus pratos? Apenas tome cuidado para não fazer perguntas demais. As taxas de resposta de consumidores podem cair significativamente quando responder à pesquisa torna-se um fardo.

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