Pesquisa do Net Promoter® Score (NPS®)

Quer automatizar seu programa de experiência do cliente? Saiba como.

Pesquisas do NPS online

Quer saber se os seus clientes são leais? Curioso para saber se os seus pacientes recomendam seus serviços para outras pessoas? Quer garantir que seus clientes se sintam satisfeitos? Calcule o seu NPS propondo a “Pergunta fundamental”. Você poderá descobrir a opinião dos seus clientes e muito mais.

net promoter score (nps)

Esta pesquisa do NPS proporciona os dados necessários para você entender rapidamente o que os clientes pensam sobre sua organização e reagir a eventuais comentários negativos. Seu NPS também facilita a definição de referenciais internos de desempenho, bem como de referenciais externos para comparação com a concorrência.

Definição do Net Promoter Score

O que significa NPS? A definição e a fórmula do Net Promoter Score baseiam-se na seguinte ideia:

O Net Promoter Score é uma métrica de fidelidade altamente reconhecida que indivíduos em empresas como a sua usam para coletar o feedback de clientes necessário para fundamentar a própria estratégia de negócios. Ele é visto por muitos como um indicador da fidelidade dos clientes melhor do que as pesquisas tradicionais de satisfação.

Pensando em começar a sempre medir seu NPS usando pesquisas? Saiba como com o “Guia definitivo para aplicar um programa de feedback do cliente”.

SurveyMonkey e NPS

Agora é possível criar sua pesquisa do Net Promoter Score, calcular sua pontuação e analisar o contexto dos resultados, tudo em um só lugar. Como? A SurveyMonkey calcula seu Net Promoter Score! Após coletar os resultados da sua pesquisa Net Promoter, acesse a seção "Analisar" e veja um indicador que mostra seu Net Promoter Score geral. Também haverá uma tabela de dados com o número (e a porcentagem) de Detratores, Passivos e Promotores existentes entre os respondentes que estão recomendando sua empresa e aqueles que não estão, para que seja possível entender os detalhes de como seu NPS foi calculado.

A pergunta do Net Promoter Score

A metodologia do Net Promoter Score é baseada em uma única pergunta aos clientes, que determina a probabilidade de recompra e recomendação da empresa: "Qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?" Os clientes selecionam suas respostas em uma escala de 0 a 10.

As respostas fornecidas pelos clientes são classificadas da seguinte forma:

  • 0–6 = Detratores: clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio de testemunhos negativos
  • 7–8 = Passivos: clientes satisfeitos, mas indiferentes, que poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência
  • 9–10 = Promotores: clientes fiéis que continuarão comprando e recomendando sua marca para terceiros

Como calcular seu Net Promoter Score

O envio de pesquisas do NPS para seus clientes pode ser uma tarefa simples caso vire um hábito. Determine pontos de contato importantes (como a conclusão de uma venda) ou envie pesquisas por email com frequência. É possível, inclusive, automatizar suas pesquisas do NPS. Veja como podemos ajudar.

Por que usar o NPS?

Vale a pena investir no NPS?

Ao propor aos clientes a pergunta do Net Promoter Score, basicamente o que você está perguntando é se eles dizem coisas positivas sobre sua empresa ou marca para terceiros. Afinal de contas, o boca a boca é tudo, especialmente hoje em dia, com as opiniões se espalhando mais rapidamente por meio de canais sociais, fóruns e comentários online.

Diversas empresas e organizações, desde pequenas start-ups até algumas das maiores corporações do mundo, também usam o NPS para avaliar a satisfação dos clientes e acompanhar o desempenho porque ele é:

  • Simples e rápido. Uma pergunta é suficiente para determinar seu Net Promoter Score. E calcular isso é extremamente simples. Com nosso modelo do Net Promoter Score, é possível configurar e enviar uma pesquisa em poucos minutos.
  • Quantificável. A gerência pode ver o quanto sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O NPS introduz terminologias comuns que todos entendem facilmente.
  • Padronizado. Amplamente conhecido como o padrão para medir e melhorar a fidelidade dos clientes, o NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente.
  • Comparável a uma referência. Um dos benefícios mais valiosos é poder ver como sua organização está se saindo em relação à concorrência. Devido ao fato de que centenas de empresas utilizam o NPS, haverá sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho internamente e em relação a referências externas de NPS.

Progressive Direct, SurveyMonkey e NPS

A Progressive Direct, uma seguradora de automóveis online, buscava um modo de medir a satisfação em cada etapa da jornada dos clientes. Por isso, sua equipe optou pelo SurveyMonkey CX com foco no feedback dos clientes e NPS. Para Nick Bell, chefe de produtos e serviços da Progressive Direct, isso os ajudou a coletar de maneira rápida e fácil o feedback dos clientes e a entender seus pontos problemáticos.

"A maior vantagem que vimos até agora foi que as taxas de resposta quase dobraram em relação à pesquisa anterior. Eu acho que isso tem a ver com a interface fácil de usar e a possibilidade de simplificar as perguntas, o que deixa a experiência mais convidativa para o cliente.”

Com os insights obtidos com o SurveyMonkey CX, a Progressive Direct reduziu o tempo necessário para implementar as decisões voltadas para os negócios de meses para semanas.

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Maneiras de usar o NPS

Usar o NPS tem seus prós e contras, mas o cálculo do seu NPS ajuda a compreender o desempenho da sua empresa em relação à concorrência e a descobrir como estão se saindo as grandes marcas da indústria.

Ao mesmo tempo em que monitora continuamente seu índice de fidelidade do cliente com o NPS para fazer mudanças internas na sua organização, você também pode obter referências externas de NPS para entender se o seu Net Promoter Score é bom ou ruim.

Por exemplo: se o Net Promoter Score é 36, o que isso realmente significa? Uma pontuação de 36 pode não parecer tão boa. Mas um NPS de 36 poderia, na verdade, ser uma pontuação forte quando comparado com o Net Promoter Score médio das organizações do seu setor.

Com os SurveyMonkey Benchmarks, é possível entender o contexto do seu Net Promoter Score. Centenas de empresas utilizam o nosso modelo de NPS para medir a fidelidade dos clientes e melhorar os resultados de negócios. Nossos dados são diversificados, abrangendo tudo, desde pequenas empresas até grandes corporações, em uma ampla variedade de indústrias.

Você também pode integrar facilmente os dados das suas pesquisas de NPS com aplicativos muito usados, como o Salesforce, para melhorar o alcance e o suporte para os clientes.

Cálculo do Net Promoter Score

Veja a seguir 5 passos simples para calcular o seu Net Promoter Score:

  1. Envie o questionário do Net Promoter Score para seu perfil demográfico-alvo.
  2. Baixe as respostas da sua pesquisa em uma planilha do Excel.
  3. Na planilha, identifique seus respondentes como "Detratores", "Passivos" e "Promotores" somando o total de respostas de cada classificação.
  4. Obtenha a porcentagem total de cada grupo dividindo o total do grupo pelo total de respostas da pesquisa.
  5. Subtraia a porcentagem total de "Detratores" da porcentagem total de "Promotores", e você terá seu NPS.

Para facilitar, a equação para calcular o Net Promoter Score é assim:

Exemplo: caso tenha recebido 100 respostas para a sua pesquisa:

  • 10 respostas estavam na faixa de 0–6 (detratores)
  • 20 respostas estavam na faixa de 7–8 (passivos)
  • 70 respostas estavam na faixa de 9–10 (promotores)

O cálculo dos percentuais para cada grupo resultará em 10%, 20% e 70%, respectivamente.

Subtraia 10% (Detratores) de 70% (Promotores), o que resultará em 60%. Como o Net Promoter® Score é sempre mostrado como um número inteiro, não como porcentagem, seu NPS será simplesmente 60.

Você precisa descobrir seu Net Promoter Score, mas não quer fazer os cálculos? Nossa calculadora de NPS cuida do serviço pesado para você. Basta inserir o número de detratores, passivos e promotores coletados.

A História do NPS

Lançado por Fred Reichheld, autor da Pergunta fundamental, o Net Promoter Score é uma métrica de fidelização de clientes, que prevê a probabilidade de um cliente voltar a comprar da sua empresa ou recomendar sua marca a um amigo. Introduzido em 2003, o Net Promoter® Score pode variar de -100 (quando todos os clientes são Detratores) a 100 (quando todos os clientes são Promotores).

Modelo de pesquisa do Net Promoter Score

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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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