Uma forma simples de ter um bom desempenho em todos os pontos de contato

Melhor a satisfação dos seus clientes avaliando todos os pontos de contato.

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Toda empresa deseja melhorar a satisfação dos clientes, mas se não mantivermos o foco no cliente em cada ponto de contato, é muito fácil se desviar deste objetivo.

Mesmo que você sempre ofereça um excelente produto, com pontualidade e um sorriso no rosto, se existirem falhas em algum dos pontos de contato, como um anúncio mal direcionado, erros de cobrança ou um site lento, você pode acabar afastando seus clientes. Felizmente, você pode controlar muitos destes pontos de contato. Basta identificar TODOS eles e começar a coletar feedback.

O que são pontos de contato com o cliente?

Estes pontos de contato fazem parte de toda a trajetória do cliente, do começo ao fim. Os clientes podem, por exemplo, encontrar sua empresa online ou em um anúncio, consultar classificações a avaliações, acessar seu site, comprar em sua loja ou contatar seu atendimento ao cliente. Parecem muitos, mas estes são apenas alguns dos seus pontos de contato!

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O que são os pontos de contato?

Definição de pontos de contato: um ponto de contato é qualquer momento em que um cliente atual ou potencial interage com a sua marca, seja antes, durante ou depois de fazer negócios com você.

Identificar seus pontos de contato é o primeiro passo para mapear a trajetória do cliente e assegurar a satisfação dos clientes em todo o percurso.

Veja como levar em conta todos os pontos de contato, não perder oportunidades de ouvir os clientes e fazer melhorias que garantam sua satisfação.

Como identificar os pontos de contato com seus clientes

Para identificar os pontos de contato com o cliente, faça uma lista com os principais momentos e locais de possível interação do cliente com a sua marca. Preparamos uma lista de pontos de contato para ajudá-lo, mas eles podem variar bastante para cada tipo de negócio.

Você está com medo de esquecer algum ponto de contato? Coloque-se no lugar do cliente.

Como existem tantas maneiras de interagir com uma marca, determinar todos os seus pontos de contato pode ser difícil, a princípio. No entanto, tudo fica mais simples quando você sai do papel de empresário e se coloca no lugar do consumidor.

Agora, você é o cliente. Pegue um papel e uma caneta e faça anotações enquanto pensa como um cliente.

Questione-se sobre:

Para onde você vai (e como chega lá) quando:

  • Precisa solucionar um problema?
  • Descobre o produto ou a empresa que pode solucionar o problema?
  • Toma uma decisão de compra?
  • Encontra a empresa depois da compra?

Quando você percorre, passo a passo, a trajetória do cliente todas as peças do quebra-cabeça começam a se encaixar.

Pedir que os clientes descrevam suas experiências com a sua marca ou colocar as perguntas acima em um questionário também ajudam a identificar os pontos de contato.

Como usar seus pontos de contato para obter feedback de clientes?

Identificar os pontos de contato é apenas parte do trabalho. Para melhorar a satisfação do cliente, você precisa garantir que cada ponto de contato resulte em uma experiência positiva e que a trajetória como um todo alcance as expectativas do cliente.

Para saber o que está funcionando, faça um questionário de feedback de clientes em cada um dos principais pontos de contato. Mas não se esqueça de sempre analisar a trajetória do cliente como um todo. Saiba mais sobre a importância de avaliar a satisfação dos clientespara todas as empresas.