Sair
A Associação Portuguesa de Contact Centers (APCC), em parceria com a everis, realiza este ano a 16ª edição do Estudo de Caracterização e Benchmarking. O Estudo tem como objetivo a análise da evolução dos principais indicadores do setor de Contact Centers e a apresentação do comportamento e tendências a nível nacional.

O Estudo deste ano segue uma estrutura semelhante ao do ano passado. Contudo, chamamos a atenção para a importância de seguir as indicações expressas em determinadas questões relativamente ao formato em que deve ser introduzida a resposta. 

Question Title

* 1. Qual a designação da Empresa/ Organização?

Question Title

* 2. Qual o número de operações envolvidas nesta resposta?

Question Title

* 3. Quais as designações das operações envolvidas nesta resposta?

Question Title

* 4. A natureza da empresa é de Outsourcing?

Question Title

* 5. Qual o número de operações/ linhas por setor de atividade económica?
Identificar o número de linhas de atendimento por cada setor de atividade económica em que o Contact Center opera, considerando a listagem apresentada.

Question Title

* 6. Qual o número de posições em cada distrito?
Identificar o número de posições existentes e aptas à atividade no Contact Center em cada Distrito, nomeadamente: Posições de atendimento, posições de trabalho e homeoffice.

Question Title

* 7. Qual o número de posições de atendimento no Contact Center (incluindo posições de front office e back office)?
Indicar o volume total de posições de atendimento existentes e aptas à atividade no Contact Center

Question Title

* 8. Quais os canais disponibilizados pelo Contact Center ao Cliente?
Canais de comunicação que podem ser utilizados pelo cliente.

Question Title

* 9. Qual o total de recursos humanos alocados a operações de Contact Center? Indique o nº de Operadores, o nº de Supervisores e o nº total do staff de apoio.
Staff de apoio: RH de suporte e chefias, excluindo supervisores.

Question Title

* 10. Quais as principais funções dos Contact Centers?
Identificar as principais funções do Contact Center considerando a listagem apresentada.

Question Title

* 11. Qual a distribuição dos contactos por natureza de interação (Inbound vs Outbound)? (Em percentagem) 
Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5%, responda 60.5

Question Title

* 12. Qual o número médio de contactos, de natureza Inbound, por canal, por dia? 
Se não utilizar o canal, coloque 0

Question Title

* 13. Qual o número médio de contactos, de natureza Outbound, por canal, por dia?
Se não utilizar o canal, coloque 0

Question Title

* 14. Qual a duração média das chamadas, por Inbound e Outbound? (Em segundos)

Question Title

* 15. Qual o tempo médio de espera por chamada (on hold)? (Em segundos)
Identificar o tempo médio de pausa em segundos que um cliente aguarda durante uma chamada atendida.

Question Title

* 16. Qual o tempo médio de espera para ser atendido pelo Contact Center? (Em segundos)

Question Title

* 17. Qual a taxa de resolução (líquida) ao primeiro contacto? (Em percentagem)
Percentagem de chamadas resolvidas no primeiro contacto do cliente no total de chamadas Inbound atendidas em média por mês. Ou seja, o cliente vê a sua questão resolvida no primeiro contacto com o Contact Center, sem necessitar de novo contacto durante os 30 dias seguintes, para resolver a mesma situação.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5%, responda 60.5

Question Title

* 18. Qual a percentagem de sucesso das chamadas de retenção Inbound? 
Percentagem do volume total de chamadas Inbound com sucesso em reter o cliente quando este pretende desistir do serviço, face ao volume total de chamadas Inbound atendidas por ano por Linha do Contact Center.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5%, responda 60.5

Question Title

* 19. Qual a percentagem de sucesso das chamadas Outbound de retenção? 
Percentagem de sucesso das chamadas Outbound de retenção, face ao total de chamadas Outbound de retenção realizadas no ano.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5%, responda 60.5

Question Title

* 20. Qual a percentagem de “vendas” com sucesso nas chamadas Outbound, por setor? 
Percentagem de sucesso das chamadas de vendas, face ao total de chamadas realizadas em campanhas de Telemarketing Outbound por ano.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5% coloque 60.5

Question Title

* 21. Qual o tempo médio de resolução de solicitações, excluindo reclamações, por canal? (Em minutos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)
Resposta aberta por canal disponibilizado pelo Contact Center e por natureza (Inbound e Outbound). Identificar o tempo médio demorado para fechar as solicitações no total das solicitações resolvidas, excluindo as reclamações (desde a receção ao fecho da solicitação), por setor de atividade.

Question Title

* 22. Qual o tempo médio de resolução de solicitações, excluindo reclamações, por setor de atividade? (Em minutos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 23. Qual o tempo médio de resolução de reclamações, por canal? (Em minutos) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)

Question Title

* 24. Qual o número médio de solicitações escritas respondidas por Operador, por hora, por setor? 

Question Title

* 25. Qual o número médio de Full Time Equivalents (FTEs), em 2020, alocados a Inbound e Outbound?
Considerar o número total de Full Time Equivalents com horário completo (8horas)

Question Title

* 26. Qual a taxa média de ocupação dos recursos, em 2020? (Em percentagem) 
Percentagem de tempo total dos recursos em atividades do Contact Center, face ao tempo total de alocação dos recursos (incluindo atividades não produtivas, tempos de ociosidade e períodos “mortos” entre chamadas) por mês.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5% coloque 60.5

Question Title

* 27. Qual a distribuição dos colaboradores por grau de ensino completo? (Em percentagem)
Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5% coloque 60.5

Question Title

* 28. São realizados inquéritos de satisfação aos colaboradores?

Question Title

* 29. Qual a periodicidade dos inquéritos de satisfação dos colaboradores?

Question Title

* 30. Se respondeu "sim" na questão 28., qual a classificação obtida numa escala de 0% a 100%, no último ano?
Caso a sua resposta seja, por exemplo, 100% coloque 100

Question Title

* 31. Qual a taxa média de absentismo dos Operadores, em 2020? (Em percentagem)
Percentagem do total de ausências (excluindo férias) de Operadores/ Gestores de contactos, face ao total de Operadores/ Gestores de contactos escalados em média por mês.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5% coloque 60.5

Question Title

* 32. Qual a taxa de rotatividade dos Operadores, em 2020? (Em percentagem)
Percentagem de turn over de Operadores/Gestores de contactos por ano através da fórmula:
((Nº de demissões + Nº de admissões)/2 )x100 / (Volume total de Operadores/Gestores de contactos ativos).

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5% coloque 60.5

Question Title

* 33. Qual a antiguidade média dos Operadores? (Em meses) 
Permanência média de um Operador no Contact Center, independentemente das tarefas realizadas ao longo do tempo.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 48 meses coloque apenas 48

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* 34. Qual a taxa de rotatividade dos Supervisores, em 2020? (Em percentagem)
Percentagem de turn over de Supervisores por ano através da fórmula: ((Nº de demissões + Nº de admissões)/2 )x100/ (Volume total de Supervisores ativos).

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5% coloque 60.5

Question Title

* 35. Qual a antiguidade média dos Supervisores? (Em meses) 
Permanência média de um Supervisor no Contact Center, independentemente das tarefas realizadas ao longo do tempo.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 48 meses coloque apenas 48

Question Title

* 36. Qual a distribuição dos colaboradores por vínculo contratual? (Em percentagem)
Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5% coloque 60.5

Question Title

* 37. Qual a percentagem de colaboradores do Contact Center promovidos para outras funções dentro da organização? (Em percentagem)
Percentagem de colaboradores de Contact Center que é promovida a outras funções dentro do Contact Center ou que é realocada a outros departamentos dentro da organização.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5% coloque 60.5

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* 38. Qual o tempo médio necessário para formar um colaborador que acabou de entrar no Contact Center? (Em dias) 
Tempo médio em dias, necessário à formação de um colaborador new joiner ao Contact Center para estar autónomo (o que inclui o período de aprendizagem de conceitos básicos mais o tempo de acompanhamento).

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 10 dias coloque apenas 10

Question Title

* 39. Qual o número de horas de formação anual, incluindo reciclagens, por Operador?
Número médio de horas de formação num ano caso se trate de um Operador/ Gestor de contactos incluindo não só formações de novos serviços como eventuais reciclagens de formação.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 40 horas, coloque apenas 40

Question Title

* 40. Qual o número de horas de formação anual, incluindo reciclagens, por Supervisor?
Número médio de horas de formação num ano caso se trate de um Supervisor incluindo não só formações de novos serviços como eventuais reciclagens de formação.

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 40 horas, coloque apenas 40

Question Title

* 41. Existe um plano/programa de formação/credenciação específico para Supervisores?

Question Title

* 42. Existe um plano/programa de formação/credenciação específico para Formadores?

Question Title

* 43. Existe um plano/programa de formação/credenciação específico para Técnicos da qualidade?

Question Title

* 44. Qual a distribuição por género dos Operadores? (Indicar o número total)
Indicar o número total de Operadores dos géneros Masculino e Feminino, respetivamente.

Question Title

* 45. Qual a distribuição por género dos Supervisores? (Indicar o número total)
Indicar o número total de Supervisores dos géneros Masculino e Feminino, respetivamente.

Question Title

* 46. Qual a idade média dos Operadores?

Question Title

* 47. Qual a idade média dos Supervisores?

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* 48. Qual o ordenado bruto médio mensal dos Operadores (não inclui subsídios de alimentação, de férias e de Natal) ? (Em euros)
Valor médio de ordenado bruto base dos Operadores/Gestores de contactos, excluindo prémios, subsídios de alimentação, de férias e de Natal e outros encargos da organização.

Caso a resposta seja, por exemplo, 1.200€, coloque apenas 1200

Question Title

* 49. Qual o ordenado bruto médio mensal dos Supervisores (não inclui subsídios de alimentação, de férias e de Natal) ? (Em euros)
Valor médio de ordenado bruto base dos Supervisores, excluindo prémios, subsídios de alimentação, de férias e de Natal e outros encargos da organização.

Caso a resposta seja, por exemplo, 1.200€, coloque apenas 1200

Question Title

* 50. Qual o rácio entre outras remunerações face ao ordenado bruto médio mensal, por Operador? (Em percentagem)
Outras remunerações: prémios de produtividade ou comissões. Exclui subsídios de alimentação, de férias e de Natal e outros benefícios.

Question Title

* 51. Qual o rácio entre outras remunerações face ao ordenado bruto médio mensal, por Supervisor? (Em percentagem)
Outras remunerações: prémios de produtividade ou comissões. Exclui subsídios de alimentação, de férias e de Natal e outros benefícios.

Question Title

* 52. A empresa contrata serviços de Outsourcing para funções de Contact Center?

Question Title

* 53. Quais as razões para contratar serviços de Outsourcing para funções de Contact Center? (É possível escolher mais do que uma opção)

Question Title

* 54. Quais os serviços contratados em modelo de Outsourcing? (É possível escolher mais do que uma opção)
Só responder no caso da resposta à pergunta 52 ser positiva.

Question Title

* 55. Qual o modelo de remuneração do Outsourcer? (É possível escolher mais do que uma opção)
Só responder no caso da resposta à pergunta 52 ser positiva.

Question Title

* 56. Quais as principais soluções tecnológicas utilizadas?

Question Title

* 57. Que novos canais estão a considerar utilizar no futuro?

Question Title

* 58. Qual a percentagem de atendimentos por Bots?
Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5%, coloque 60.5

Question Title

* 59. Qual a percentagem de solicitações resolvidas por Bots?
Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5%, coloque 60.5

Question Title

* 60. Quais as principais razões para oferecer ferramentas/ canais de atendimento self-care?

Question Title

* 61. Quais os maiores desafios para estabelecer soluções eficientes de atendimento self-care?

Question Title

* 62. Qual a percentagem de utilização de um modelo tecnológico baseado em Cloud, por setor?
Indicar os vários setores aplicáveis

Caso a sua resposta seja, por exemplo, 60.5%, coloque 60.5

Question Title

* 63. Equaciona evoluir o seu Contact Center para a Cloud?

Question Title

* 64. A sua organização utiliza ferramentas de Gamification?
Gamification: Práticas à base de jogos (desafios, missões, aventuras) para estimular a motivação e lealdade da equipa, melhorando a produtividade.

Question Title

* 65. Investe atualmente em Robotic Process Automation (RPA)? Planeia investir no futuro?
Robotic Process Automation (RPA) é uma tecnologia disruptiva que permite executar atividades rotineiras, de uma forma automática, simples e flexível, tornando as organizações aumentando a eficiência operacional.

Question Title

* 66. Investe atualmente em soluções baseadas em Inteligência Artificial? Planeia investir no próximo ano?

Question Title

* 67. Possui uma solução Omnichannel? Planeia investir no próximo ano?

Question Title

* 68. Investe atualmente em projetos de Customer Experience?
Customer Experience é a qualidade da experiência que um cliente sente, como resultado da sua interação com o serviço/ empresa/ marca nos diferentes momentos e pontos de contacto utilizados (e.g sentimentos, empatia, etc)

Question Title

* 69. Possui uma solução de Speech to text? Planeia investir no próximo ano?

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* 70. São realizados inquéritos de satisfação ao Cliente para medição da qualidade do serviço? Se sim, qual a classificação média obtida em 2020 numa escala de 0% a 100%?

Question Title

* 71. Para realizar os inquéritos de satisfação é utilizado o “Net Promoter Score” (NPS)?
NPS - métrica de satisfação do cliente numa escala definida.

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* 72. Qual a percentagem de chamadas em 2020 com medição da qualidade avaliada pelo Cliente (através de inquérito de satisfação)?
Percentagem de chamadas que têm medição de qualidade de serviço avaliada pelo cliente (percentagem considerando o valor anual de chamadas).

Caso a resposta seja, por exemplo, 60.5%, coloque 60.5

Question Title

* 73. Qual a percentagem de contactos alvo de monitorias internas em 2020? (Em percentagem)
Percentagem de contactos monitorizados no total de contactos recebidos por ano pela Linha do Contact Center.

Caso a resposta seja, por exemplo, 60.5%, coloque 60.5

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* 74. Quais das seguintes certificações tem o Contact Center? (É possível escolher mais do que uma opção)

Question Title

* 75. Quais os principais motivos das reclamações recebidas do serviço de Contact Center?

Question Title

* 76. Qual o volume total de negócios do Contact Center? (Em euros) (Caso responda com outra unidade de tempo indique qual)
Só responder no caso da resposta à pergunta 4 ser positiva - da natureza da empresa ser de Outsourcing.

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* 77. Qual é a distribuição da estrutura global dos custos operacionais OPEX pelas principais rubricas? (Em percentagem)
Percentagem das principais rubricas de Opex, associadas à manutenção dos equipamentos e aos gastos de consumíveis e outras despesas operacionais, necessários ao funcionamento do Contact Center em 2019.

Question Title

* 78. Qual é o custo médio por contacto? (Em euros)
Fórmula de Cálculo: Total de Custos Operacionais / Total Chamadas Atendidas

Caso a resposta seja, por exemplo, 2.5€ coloque 2.5

Question Title

* 79. Qual é o custo médio por solicitação resolvida? (Em euros)
Fórmula de Cálculo: Total de Custos Operacionais / Total de Solicitações Resolvidas

Caso a resposta seja, por exemplo, 2.5€ coloque 2.5

 
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