REQUISITOS DE CERTIFICAÇÃO CATEGORIA PLENO - PARCONIMA

1. REQUISITOS DE QUALIDADE

Este autodiagnóstico foi elaborado para servir como ferramenta de apoio à tomada de decisão da Instituição de Mediação e Arbitragem - IMA, em relação ao atendimento dos requisitos do Programa Brasileiro de Autorregulamentação de Boas Práticas em Arbitragem, Conciliação e Mediação - PARCONIMA e tem como principal objetivo verificar os requisitos atendidos e definir o enquadramento da IMA no nível de certificação PLENO.

A IMA deverá ter respondido aos questionários das categorias ingresso e verificar se a pontuação é suficiente nas categoria anterior para enquadramento na categoria PLENO do PARCONIMA.

Os questionários das demais categorias estão disponíveis em http://www.parconima.org.br/autodiagnostico

Os dados são sigilosos e você pode optar em receber contato do PARCONIMA.

Responder os questionários não garante a adesão da IMA ao programa.

O tempo estimado para conclusão da pesquisa é de 5 minutos.

Question Title

* 1.
Aceito receber contato do PARCONIMA para esclarecimento de dúvidas e novidades sobre o Programa e sobre o CONIMA.

SIM

NÃO

Question Title

* 2. Caso queira, favor informar os dados solicitados.

Nome

Empresa

Cidade/Município

Estado

Endereço de email

Número de telefone

Question Title

* 3.
Responsabilidade e autoridade

A IMA assegura que as responsabilidades e as autoridades sejam definidas e comunicadas em toda a organização e que processos de comunicação estejam estabelecidos?

Não, a IMA não tem uma estrutura funcional, organograma ou qualquer outro documento que demonstre como a IMA se organiza e quem são os responsáveis pelos departamentos ou setores.

Sim, a IMA possuí uma estrutura funcional definida e organizada, onde é possível a todos os colaboradores visualizar as responsabilidades e atribuições dos departamentos e setores.

Sim, a IMA possuí uma estrutura funcional definida e organizada, onde é possível a todos os colaboradores visualizar as responsabilidade e atribuições dos departamentos e setores. Além disso, existe um responsável pelo sistema da qualidade que interage, se comunica e apoia todos em suas atividades relacionadas à qualidade.

Question Title

* 4.
Infraestrutura e ambiente de trabalho

A IMA determina, provê e mantem a infraestrutura (equipamentos, edifícios, processos, materiais e serviços de apoio) necessária para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço, gerenciando o ambiente de trabalho (tais como ruído, temperatura, umidade, iluminação) necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do serviço?

Não, a IMA precisa adequar e melhorar a infraestrutura, incluindo os equipamentos, edifícios, processos, materiais e serviços de apoio.

Sim, a IMA possui a infraestrutura, incluindo os equipamentos, edifícios, processos, materiais e serviços de apoio adequados, mas os aspectos relacionados ao ambiente de trabalho não são preocupações importantes para a liderança da IMA

Sim, a IMA possui a infraestrutura, incluindo os equipamentos, edifícios, processos, materiais e serviços de apoio adequados e os aspectos relacionados ao ambiente de trabalho (tais como ruído, temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas) são preocupações importantes para a liderança da IMA.

Question Title

* 5.
Identificação das partes interessadas

A IMA procura identificar as partes interessadas em seus serviços, além dos usuários, detectando suas percepções e satisfazendo suas necessidades?

Não, a IMA ainda não identifica as partes interessadas, bem como os aspectos da responsabilidade social que pode controlar ou influenciar.

Sim, a IMA identifica as partes interessadas, bem como os aspectos da responsabilidade social que pode controlar ou influenciar.

Sim, a IMA identifica as partes interessadas, bem como os aspectos da responsabilidade social que pode controlar ou influenciar. Para o estabelecimento da política de qualidade da IMA os aspectos de responsabilidade social das partes interessadas foram considerados.

Question Title

* 6.
Planejamento da realização do serviço

A IMA planeja e desenvolve os processos necessários à realização do serviço?

O planejamento da realização do serviço pode envolver a necessidade de desenvolver documentos (procedimentos ou instruções), aquisição de equipamentos, qualificação de processos e pessoas.

A saída deste planejamento deve ser em uma forma adequada ao método de operação da IMA.

Não, a IMA não possui planejamento da realização do serviço sistematizado.

Sim, a IMA possui planejamento e controle da realização do serviço, no entanto não possui nenhum registro.

Sim, a IMA possui o planejamento e controle da realização do serviço. Durante a fase de planejamento a IMA faz a previsão dos recursos necessários (processos, equipamentos e pessoas) e as saídas são monitoradas.

Question Title

* 7.
Controle de documentos

Os documentos e registros são controlados?

Há um procedimento documentado que defina os controles necessários para aprovar, documentar, analisar criticamente, atualizar e reaprovar documentos, assegurando que as alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas, que estejam disponíveis e permaneçam legíveis e prontamente identificáveis?

A IMA assegura que documentos de origem externa sejam identificados e que sua distribuição seja controlada, e evita o uso não pretendido de documentos obsoletos?

Não, a IMA não controlamos a identificação dos documentos.

Sim, a IMA identifica e controla os documentos utilizados (internos e externos), mas não possui um procedimento documentado para este controle.

Sim, a IMA identifica e controla os documentos utilizados (internos e externos) e possui um procedimento documentado para este controle. Existem controles definidos para a identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição dos registros e este procedimento é analisado criticamente.

Question Title

* 8.
Identificação e rastreabilidade

A IMA estabelece um meio de identificar o serviço ao longo da sua realização, para fins de monitoramento e medição?

Não, a IMA não identifica o serviço ao longo de sua realização.

Sim, a IMA identifica o serviço ao longo de sua realização, mas não possui controle e nem registro dos serviços com identificação única.

Sim, a IMA identifica o serviço ao longo de sua realização, controla e registra os serviços com identificação única.

Question Title

* 9.
Requisitos do usuário

A IMA identifica e atende as expectativas do usuário, incluindo os requisitos para entrega das atividades de pós-entrega e os requisitos não declarados por ele, mas necessários para o uso do serviço conforme aplicação?

Não, a IMA não identifica as expectativas do usuário.

Sim, a IMA entende que existem expectativas não expressas pelo usuário que devem ser esclarecidas.

Sim, a IMA busca esclarecer as expectativas do usuário e orientá-lo prestando as informações sobre o uso e aplicação dos serviços oferecidos e estas informações são registradas junto aos setores competentes.

Question Title

* 10.
Comunicação com usuário

A IMA determina e implementa providências eficazes para se comunicar com os usuários em relação às informações sobre o serviço, tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas e realimentação do usuário, incluindo suas reclamações?

Não, na IMA a comunicação com o usuário é restrita, as informações sobre os serviços prestados não estão claras e não é feito registro da reclamação dos usuários.

Sim, a IMA toma providências eficazes para se comunicar com os usuários em relação às informações sobre os serviços oferecidos, possui sistemática para atender as consultas feitas pelos usuários, mas não possui uma sistemática adequada para tratamento de reclamações de usuários e monitoramento de sua satisfação em relação aos serviços e atendimento.

Sim, a IMA toma providências eficazes para se comunicar com os usuários em relação às informações sobre os serviços oferecidos, possui sistemática para atender as consultas feitas pelos usuários e possui ainda uma sistemática adequada para tratamento de reclamações de usuários e monitoramento de sua satisfação em relação aos serviços e atendimento.

Question Title

* 11.
Análise crítica dos requisitos relacionados ao serviço

A IMA analisa criticamente os requisitos relacionados ao serviço antes de assumir o compromisso de fornecimento para o usuário (por exemplo, apresentação de ofertas, aceitação de contratos, aceitação de alterações em contratos ) e assegura que:

os requisitos do serviço ou do contrato estejam definidos, e os que difiram daqueles previamente manifestados estejam resolvidos, e que a IMA tem a capacidade para atender aos requisitos definidos?

Não, a IMA não tem definidos os requisitos dos serviços a serem oferecidos.

Sim, a IMA tem definidos os requisitos relacionados aos serviços a serem oferecidos. Os requisitos de contrato estão ajustados e são mantidos registros, no entanto quando ocorrem alterações durante a execução dos serviços nem sempre são registradas.

Sim, a IMA tem definidos os requisitos relacionados aos serviços a serem oferecidos. Os requisitos de contrato estão ajustados e são mantidos registros. Sempre que ocorrem alterações durante a execução dos serviços são feitos registros depois de resolvidos com o cliente. Todas as informações são registradas e mantidas em arquivos.

Question Title

* 12.
Controle de serviço não conforme e ações corretivas

A IMA assegura que serviços que não estejam em conformidade com os requisitos especificados são identificados, controlados e submetidos a ações corretivas?

Tem critérios estabelecidos para definir os controles sobre o serviço não conforme?

Quando o serviço não conforme é corrigido, é submetido à reverificação para demonstrar a conformidade com os requisitos?

Não, a IMA ainda não identifica e controla os serviços não conformes e não os submete a ações corretivas.

Sim, a IMA identifica e controla as não conformidades e as submete a ações corretivas. Quando corrige uma não conformidade busca executar ações que tratam a causa do problema, mas não avalia qualquer possibilidade de prevenir potenciais não conformidades.

Sim, a IMA sempre identifica e controla as não conformidades e as submete a ações corretivas. Sistematicamente, trata as não conformidades corrigindo a sua causa e prevenindo assim a sua recorrência. A IMA avalia potenciais problemas e trata por meio de ações corretivas as não conformidades realizando registro das ações corretivas e preventivas.

Question Title

* 13.
Satisfação do usuário

A IMA monitora informações relativas à percepção do usuário sobre o atendimento de seus requisitos de qualidade?

Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados pela IMA.

Não, a IMA não faz contato com usuário a fim de verificar se está satisfeito com os serviços e atendimento.

Sim, a IMA faz abordagens aos usuários para verificar se estão satisfeitos com os serviços, mas não há sistemática, periodicidade e critérios definidos para esta ação.

Sim, a IMA consulta sistematicamente os usuários quanto à satisfação com relação aos serviços e demais requisitos relacionados ao atendimento e existe um método definido para esta consulta e as informações obtidas são utilizadas para buscar a melhoria contínua.

Question Title

* 14.
Competência, treinamento e conscientização.

A IMA determina a competência necessária para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do serviço, onde aplicável, provê treinamento ou toma outras ações para atingir a competência necessária, avalia a eficácia das ações executadas, assegura que o seu pessoal esteja consciente quanto à pertinência e importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e mantem registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e experiência?

Não, a IMA não determina competências, não realiza treinamentos e não conscientiza seu pessoal do quanto suas atividades contribuem para atingir os objetivos da qualidade.

Sim, a IMA determina as competências necessárias para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade dos serviços, realiza treinamentos e tem ações para atingir a competência necessária, mas não avalia a eficácia das ações executadas e não mantêm registros de educação, treinamento, habilidade e experiência.

Sim, a IMA determina as competências necessárias para as pessoas que executam trabalhos que afetam a conformidade dos serviços, realiza treinamentos e tem ações para atingir a competência necessária, além de avaliar a eficácia das ações executadas. Constantemente a IMA conscientiza seu pessoal do quanto suas atividades contribuem para atingir os objetivos da qualidade e mantêm registros de educação, treinamento, habilidade e experiência.

Question Title

* 15.
Requisitos legais aplicáveis

A IMA assegura a identificação e cumprimento dos requisitos regulamentares e legais relacionados ao serviço oferecido?

Não, a IMA desconhece qualquer requisito legal aplicável, não possui nenhum tipo de registro que contenha informações e solicitações relativas às especificações do usuário. Não são fornecidas informações quanto ao uso do serviço.

Sim, a IMA conhece e atende os requisitos legais aplicáveis, possui registro das informações relativas às especificações do usuário, mas usualmente não fornece informações quanto ao uso dos serviços ao usuário.

Sim, a IMA conhece e atende os requisitos legais aplicáveis, possui registro de todas as informações relativas às especificações do usuário e fornece informações quanto à entrega, pós-entrega, uso e aplicação do serviço.

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* 1. Aceito receber contato do PARCONIMA para esclarecimento de dúvidas e novidades sobre o Programa e sobre o CONIMA.

Question Title

* 2. Caso queira, favor informar os dados solicitados.

Question Title

* 3. Responsabilidade e autoridade A IMA assegura que as responsabilidades e as autoridades sejam definidas e comunicadas em toda a organização e que processos de comunicação estejam estabelecidos?

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* 5. Identificação das partes interessadas A IMA procura identificar as partes interessadas em seus serviços, além dos usuários, detectando suas percepções e satisfazendo suas necessidades?

Question Title

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* 8. Identificação e rastreabilidade A IMA estabelece um meio de identificar o serviço ao longo da sua realização, para fins de monitoramento e medição?

Question Title

* 9. Requisitos do usuário A IMA identifica e atende as expectativas do usuário, incluindo os requisitos para entrega das atividades de pós-entrega e os requisitos não declarados por ele, mas necessários para o uso do serviço conforme aplicação?

Question Title

* 10. Comunicação com usuário A IMA determina e implementa providências eficazes para se comunicar com os usuários em relação às informações sobre o serviço, tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas e realimentação do usuário, incluindo suas reclamações?

Question Title

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* 13. Satisfação do usuário A IMA monitora informações relativas à percepção do usuário sobre o atendimento de seus requisitos de qualidade? Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados pela IMA.

Question Title

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* 15. Requisitos legais aplicáveis A IMA assegura a identificação e cumprimento dos requisitos regulamentares e legais relacionados ao serviço oferecido?

* 1.
Aceito receber contato do PARCONIMA para esclarecimento de dúvidas e novidades sobre o Programa e sobre o CONIMA.

* 3.
Responsabilidade e autoridade

A IMA assegura que as responsabilidades e as autoridades sejam definidas e comunicadas em toda a organização e que processos de comunicação estejam estabelecidos?

* 5.
Identificação das partes interessadas

A IMA procura identificar as partes interessadas em seus serviços, além dos usuários, detectando suas percepções e satisfazendo suas necessidades?

* 8.
Identificação e rastreabilidade

A IMA estabelece um meio de identificar o serviço ao longo da sua realização, para fins de monitoramento e medição?

* 9.
Requisitos do usuário

A IMA identifica e atende as expectativas do usuário, incluindo os requisitos para entrega das atividades de pós-entrega e os requisitos não declarados por ele, mas necessários para o uso do serviço conforme aplicação?

* 10.
Comunicação com usuário

A IMA determina e implementa providências eficazes para se comunicar com os usuários em relação às informações sobre o serviço, tratamento de consultas, contratos ou pedidos, incluindo emendas e realimentação do usuário, incluindo suas reclamações?

* 13.
Satisfação do usuário

A IMA monitora informações relativas à percepção do usuário sobre o atendimento de seus requisitos de qualidade?

Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados pela IMA.

* 15.
Requisitos legais aplicáveis

A IMA assegura a identificação e cumprimento dos requisitos regulamentares e legais relacionados ao serviço oferecido?