O guia definitivo para criar um programa de feedback dos clientes eficaz

O feedback dos clientes é fundamental para o sucesso de qualquer empresa. Ele orienta as organizações sobre como aprimorar seus produtos, serviços e atendimento, oferecendo um caminho direto para uma melhor experiência de clientes (CX).

Com 89% dos profissionais de CX concordando sobre o vínculo entre a experiência de clientes e a rotatividade, investir em programas de feedback é fundamental para a longevidade de qualquer negócio. Apesar das diferenças entre quando os clientes são empresas ou são consumidores, a estratégia principal permanece a mesma. Nosso guia cobre os aspectos essenciais sobre como criar experiências de sucesso em qualquer modelo de negócio.

O feedback dos clientes é essencial no mercado de hoje, fornecendo insights sobre as opiniões dos clientes com relação a seus produtos ou serviços e revelando seus pontos fortes e coisas que podem melhorar. Entender as necessidades dos clientes ajuda a tomar decisões embasadas que melhoram as experiências, trazem inovações e aumentam a fidelidade.

Um programa de feedback coleta de forma sistemática as opiniões dos clientes, demonstrando que sua empresa os valoriza e melhorando a reputação da sua marca.

O feedback dos clientes inclui avaliações, reações, reclamações, sugestões e observações sobre seus produtos, serviços e atendimento. Coletar e analisar esse feedback ajuda as empresas a entender as necessidades e melhorar a satisfação de clientes.

É possível coletar feedback por meio de:

O feedback oferece insights sobre como os clientes se sentem e o que desejam, abrindo caminho para decisões melhores. Ele ajuda sua empresa a:

Os programas de feedback melhoram a experiência, a satisfação de clientes e fazem sua empresa crescer e lucrar mais.

As organizações usam feedback para melhorar produtos e serviços. Estes são exemplos de empresas que tiveram sucesso em parceria com a SurveyMonkey.

O Golden State Warriors usou feedback para melhorar as experiências de fãs no estádio Chase Center, coletando 20.000 respostas em 30 pesquisas. Esses dados ajudaram a melhorar as experiências dos usuários, trazendo um aumento de 19% no Net Promoter Score® (NPS).

A Carrot, uma plataforma de planejamento familiar, usou os recursos compatíveis com a norma HIPAA da SurveyMonkey para obter insights sobre as necessidades dos seus membros. A integração da SurveyMonkey com o Zapier simplificou a entrega dos dados. A Carrot influenciou 50% dos pacientes indecisos a seguir seu plano ideal de tratamento enquanto se manteve 100% em conformidade com a norma HIPAA, melhorando a experiência de todos.

O apoio de seus líderes e suas equipes é essencial para um programa de feedback dos clientes de sucesso. Dados concretos da sua empresa podem ser mais convincentes do que estatísticas como 91% dos clientes alegando experiências positivas.

Identifique as principais pessoas que irão coletar, analisar e reagir ao feedback. Essas pessoas podem ser:

Demonstre o valor do feedback dos clientes para garantir apoio interno:

Criar um programa de feedback dos clientes eficaz requer metas, objetivos KPIs claros. Esses elementos permitem que seu programa se alinhe aos objetivos da empresa e forneça insights práticos para as equipes.

Para justificar um sistema de feedback dos clientes, estabeleça uma meta que se alinhe aos objetivos da empresa. Comece com um objetivo claro e alcançável para focar em áreas que oferecem insights valiosos.

Avalie os desafios atuais e converta-os em objetivos específicos para seu programa, alinhando-o aos objetivos da empresa como um todo.

Objetivo: Melhorar a satisfação de clientes
Meta: aumentar o Net Promoter Score em 15% até o começo do 4º trimestre
KPI: índice de NPS

Queremos aumentar o NPS em 15% em seis meses usando pesquisas de NPS. Monitorar e responder ao feedback identificará oportunidades de melhoria.

Objetivo: melhorar a usabilidade do produto
Meta: reduzir o tempo de conclusão de uma tarefa em 20%
KPI: tempo médio de conclusão de tarefa

Queremos reduzir o tempo de conclusão de tarefas em 20%. Ao coletar feedback após pontos de contato importantes, podemos simplificar as interações e melhorar a usabilidade.

Objetivo: melhorar a retenção de clientes
Meta: reduzir a taxa de rotatividade de clientes em 10% no terceiro trimestre
KPI: taxa de rotatividade trimestral

Para melhorar a retenção de clientes, queremos reduzir a taxa de rotatividade em 10% até o terceiro trimestre. Analisar o feedback, implementar mudanças e nos aproximar de nossos clientes ajudará alcançar esse objetivo.

Este capítulo explorará métodos para coletar feedback dos clientes, analisá-lo e implementar mudanças com base nos insights.

O feedback dos clientes varia para cada departamento, como o de vendas e o de CX. Alguns dos principais tipos são:

Interaja com os clientes por meio de vários canais para obter feedback abrangente.

As pesquisas cobrem vários temas, desde identidade de marca a interações de atendimento, oferecendo flexibilidade ao medir a experiência de clientes.

As entrevistas fornecem insights qualitativos mais profundos.

Grupos focais exploram as percepções e preferências dos clientes em conversar mais aprofundadas.

As pesquisas de mercado oferecem insights mais amplos do setor, que ajudam a monitorar a concorrência.

Monitorar as redes sociais fornece feedback em tempo real sobre sua marca analisado usando ferramentas de análise de sentimento.

Equilibre a frequência para evitar espantar os clientes. Leve em consideração a receptividade dos clientes para determinar o momento de enviar as pesquisas. Aplique pesquisas sobre com que frequência eles querem fornecer feedback para obter insights adicionais.

Colete feedback em pontos de contato importantes da trajetória de clientes. Identificar momentos cruciais ajuda a criar estratégias de feedback eficazes. Mapear a trajetória de clientes ajuda a capturar feedback nos momentos mais impactantes, permitindo melhoria contínua ao monitorar a experiência de clientes.

As pesquisas são uma maneira eficaz de coletar feedback e melhorar a experiência de clientes. Estes são alguns dos principais formatos de pesquisa que oferecem insights valiosos:

O Net Promoter Score mede a fidelidade de clientes perguntando, "qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa?". As respostas categorizam os clientes como promotores, passivos ou detratores, ajudando a monitorar a opinião geral sobre sua marca com o tempo.

As pesquisas de CSAT avaliam a satisfação com interações específicas usando uma escala de 1 a 5, o que é fundamental para avaliar a satisfação de clientes em pontos de contato importantes.

O índice de esforço de clientes (CES) mede a facilidade das interações com os clientes, com um baixo esforço sendo correlacionado a mais recomendações. Crie perguntas de CES específicas para identificar pontos de queixa ou dificuldade.

As pesquisas de atendimento avaliam o desempenho das equipes de atendimento e suporte, ajudando a melhorar a qualidade do serviço e o treinamento das equipes.

O feedback de experiência de compra avalia o processo de finalização da compra, com foco na facilidade e nas preferências de pagamento.

As pesquisas de saída fornecem insights de ex-clientes para identificar coisas que podem melhorar e entender a decisão da pessoa de partir.

Usar essas pesquisas ajuda a melhorar a satisfação de clientes e a fidelidade.

Aproveite o feedback dos clientes para obter melhorias práticas, criando ciclos de feedback de cliente eficazes.

Colete feedback regularmente e monitore as métricas de CX para avaliar o impacto do seu programa. Use referências comparativas para acompanhar as mudanças na experiência de clientes. Os filtros podem ajudar a identificar insights específicos, como ao analisar as respostas de uma pesquisa de NPS somente de promotores, excluindo passivos e detratores, para descobrir novas oportunidades.

Visualize dados com gráficos para maior clareza. Gráficos de barra e pizza podem destacar as preferências de produtos, enquanto gráficos de linha são ótimos para perguntas de caixas de seleção.

Avalie a satisfação em diferentes pontos de contato, como atendimentos por telefone ou pelo chat do site ou o momento da compra. Disparidades podem ajudar a orientar a investigação e revelar novos insights.

Identifique padrões, mas entenda a diferença entre as causas e correlações. Por exemplo, um feedback negativo sobre um congresso pode ter mais relação com a localização do que com o conteúdo do evento. Use esses insights para aumentar a satisfação futuramente.

Analisar os resultados de uma pesquisa é fundamental, mas compartilhá-los com as equipes certas é o que faz a diferença. Veja como compartilhar com eficácia o feedback dos clientes com as pessoas que estiverem trabalhando no programa:

Dê à equipe as ferramentas para transformar dados em insights. Você não precisa de sistemas avançados, basta dar acesso às pessoas certas. Algumas das principais estratégias são:

Integrar os dados da pesquisa: use nossas integrações com o Tableau, o Marketo, etc.

Visibilidade total: compartilhe toda a pesquisa com os colegas que precisam de uma análise completa dos dados.

Filtros: use filtros para mostrar dados específicos, compartilhando resultados com permissão de “somente leitura”.

Visualizações: exporte gráficos como PDFs ou PowerPoints para apresentá-los.

Estatísticas primeiro: exporte as respostas como arquivos SPSS ou CSV para uma análise aprofundada.

Painel: use um painel de resultados intuitivo para uma fácil apresentação de dados.

CRM: integre seu sistema com um CRM como o Salesforce para receber notificações automáticas.

Como completar o ciclo de feedback

Para continuar recebendo feedback, é importante reagir a ele com medidas práticas. Ciclos de feedback eficazes requerem reconhecer os comentários dos clientes e implementar mudanças, incentivando feedback contínuo.

Vantagens de completar o ciclo de feedback dos clientes:

Envolver apoiadores internos, como as equipes de marketing, produtos e vendas, é essencial para trazer melhorias. A comunicação clara dos planos de feedback ajuda as equipes a agir de forma mais eficaz, promovendo fidelidade de clientes e melhorando a experiência dos colaboradores. Mantenha as equipes envolvidas com atualizações regulares usando plataformas como o Teams ou o Slack.

Na página de conclusão da pesquisa, agradeça ao feedback e indique medidas que você já tomou com base em feedback anteriormente. As maneiras de reagir variam com base nos objetivos e no tipo de feedback.

Exemplo de reação a um feedback positivo:

Exemplo de reação a um feedback negativo:

Olá, {Name}, agradecemos muito pela sua opinião sobre os preços da [Company]. Nós entendemos que a acessibilidade é importante e estamos trabalhando para lançar uma nova faixa de preço em julho. Enquanto isso, queremos oferecer um desconto na sua assinatura atual por um mês. Aguardamos seu contato!

Em nosso último capítulo, você aprenderá a melhorar seus programas de feedback, medir seu progresso, aperfeiçoar suas estratégias e criar um sistema robusto.

Incorporar uma cultura focada no cliente é fundamental. Empresas que focam em melhorar a experiência de clientes veem um aumento nas vendas, na satisfação e na fidelidade em longo prazo. Ao resolver as dificuldades dos colaboradores, você cultiva um ambiente de trabalho que adota a mentalidade de foco no cliente, promovendo experiências excepcionais.

Entender a experiência de clientes abre caminho para treinamentos mais direcionados. Melhorar o preparo da equipe também proporcionará experiências melhores para os clientes. Treinamentos regulares e materiais de apoio, principalmente para as equipes de atendimento, melhoram as interações com os clientes.

Acompanhe as métricas e o feedback de forma contínua para identificar coisas que podem melhorar. Monitorar as métricas de experiência de clientes ajudará a demonstrar o sucesso do seu programa mais tarde. Correlacione as melhorias com o sucesso financeiro para obter o aval de seus líderes.

Reconhecer as contribuições dos colaboradores aumenta o comprometimento da equipe com proporcionar experiências excelentes. Aprenda com erros para melhorar cada vez mais sua abordagem, fortalecendo sua equipe e promovendo a satisfação de clientes.

Nosso guia oferece práticas recomendadas para criar um programa capaz de encantar seus clientes, seus colaboradores e seus líderes. Ao aperfeiçoar experiências, você obtém retorno financeiro e clientes mais satisfeitos. Use a plataforma completa da SurveyMonkey para coletar e analisar feedback. Comece hoje mesmo!

Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

Descubra como a SurveyMonkey pode aguçar sua curiosidade