O que é uma escala Likert?

Já respondeu a uma pergunta que avalia o quanto você concorda ou discorda de algo?

Esse tipo de pergunta é conhecido como escala Likert. Escalas Likert são amplamente usadas para medir posturas e opiniões com maior profundidade que uma simples pergunta de "sim" ou "não".

Vamos explorar como é uma pergunta de escala Likert, ver exemplos e entender quando e como usar esse recurso no seu questionário.

Para entender a escala de avaliação Likert, primeiro você precisa entender o que é a escala de uma pesquisa.

A escala da pesquisa representa um conjunto de opções de resposta, sejam numéricas ou verbais, que cobrem uma série de opiniões sobre um tema. O recurso é sempre usado em  perguntas fechadas (uma pergunta que apresente opções de resposta predefinidas).

Então, o que é uma pergunta de pesquisa na escala Likert? É uma pergunta que usa uma escala de 5 ou 7 pontos, às vezes chamada de escala de satisfação, que varia de uma atitude extrema a outra. Normalmente, a pergunta de pesquisa da escala Likert de satisfação inclui uma opção moderada ou neutra.

As escalas Likert (cujo nome provém de seu criador, o cientista social estadunidense Rensis Likert) são populares pois são uma das formas mais confiáveis de medir opiniões, percepções e comportamentos.

Comparadas às perguntas binárias, que exibem apenas duas opções de resposta, as perguntas da escala de Likert oferecem feedback mais granular sobre a qualidade do seu produto, desde um simples "bom o bastante" até o esperado "excelente". Elas podem ajudar a decidir se uma atividade externa da empresa deixou os colaboradores "muito satisfeitos", "mais ou menos satisfeitos" ou até com opinião neutra.

Esse método permite descobrir graus de opinião que podem fazer a diferença para entender o feedback recebido. Ele pode também indicar as áreas nas quais você pode melhorar seu serviço ou produto.

A escala Likert de avaliação é estruturada para proporcionar opções de resposta quantificáveis que tornam a análise dos dados mais fácil. Os respondentes também têm várias opções de resposta para refletir como se sentem sobre um produto ou serviço de maneira mais específica.

Um ponto positivo da escala Likert é que ela pode ajudar a evitar algumas armadilhas comuns ao elaborar um questionário, como criar perguntas muito gerais que podem ser difíceis de responder. Isso pode deixar o respondente frustrado. Consequentemente, ele começará a passar rapidamente pelas respostas, prejudicando a qualidade dos seus dados.

Criadores de questionários com pressa às vezes optam pelos tipos mais gerais de pergunta, como do tipo "sim/não", "selecione todas as opções aplicáveis", aberta, de classificação ou de matriz, para acelerar o processo.

No entanto, como regra geral, em grande parte desses cenários, o melhor a ser feito é confiar na velha escala de Likert, que manterá os respondentes focados e satisfeitos com a linguagem simples e direta desse tipo de pergunta.

É importante manter cada série de perguntas do questionário focada no mesmo tema. Isso ajuda a obter resultados mais precisos. A explicação para isso é que, quando chegar a hora de criar relatórios com os dados, você precisará analisar uma pontuação que resume os resultados de algumas perguntas.

Por exemplo, você pode fazer esta pergunta inicial:

Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com a qualidade do jantar servido esta noite?

Em seguida, faça as seguintes perguntas de acompanhamento:

Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com a qualidade dos aperitivos servidos esta noite?

Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com a qualidade do prato principal servido esta noite?

Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com a qualidade da sobremesa servida esta noite?

No entanto, esta pergunta você deve deixar para outra seção do questionário:

Qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com o serviço de chapelaria oferecido esta noite?

Ao agrupar as perguntas de mesmo tema e analisar as respostas para obter uma pontuação (de "qualidade da comida", neste caso), você conseguirá medir as posturas com relação ao produto, serviço ou evento da pesquisa de forma mais confiável.

Perguntas de escala Likert são usadas em diferentes tipos de questionário, quer você queira descobrir como seus funcionários se sentem quanto ao trabalho deles ou a opinião dos clientes quanto ao seu novo produto.

Uma pesquisa comum de satisfação de clientes usa uma escala que permite que os usuários classifiquem suas opiniões por ordem de preferência. Por exemplo, uma escala Likert de cinco pontos pede para a pessoa especificar o quanto concordam com uma afirmação, de muito a pouco, com uma opção neutra no meio.

As respostas de uma escala Likert sobre atendimento ao cliente são muito flexíveis e podem ser usadas para diferentes medidas, como o quanto uma pessoa concorda ou está satisfeita com algo, com que frequência ela faz ou compra algo, entre outras. Por exemplo, você pode ter interesse em saber com que frequência seus clientes usam o portal de ajuda online, onde caberia uma resposta de frequência (ou seja: nunca, raramente, às vezes, com certa frequência, muito frequentemente). Veja abaixo um exemplo de escala Likert sobre satisfação com o atendimento ao cliente:

Em geral, qual é seu nível de satisfação ou insatisfação com nossa empresa?

Veja um exemplo

As perguntas de escala Likert também podem ser uma ferramenta útil para se aproximar de seus funcionários. Ao adaptar a mesma escala Likert de cinco pontos às possíveis queixas dos funcionários, uma empresa pode monitorar o envolvimento e o sentimento geral dos colaboradores. Por exemplo, uma empresa pode descobrir o quanto os funcionários estão cientes dos recursos que a empresa tem disponíveis, o quanto conhecem as políticas de TI da empresa e com que frequência eles usam novas ferramentas. As respostas de uma escala Likert também ajudam as empresas a descobrir uma tendência central e medir o quanto os funcionários comuns concordam ou discordam de determinado tema. Veja um exemplo:

Estou satisfeito com o investimento da minha organização em educação:

Veja um exemplo

Profissionais de marketing ou de organização de eventos podem usar uma escala Likert de cinco pontos para colher feedback valioso sobre o sucesso dos seus eventos. Uma pesquisa pós-evento pode usar uma ampla variedade de respostas da escala Likert para avaliar a experiência geral no evento ou sondar diferentes partes do evento, como a probabilidade de um participante comparecer novamente ou a importância da localização. Por exemplo, veja esta pergunta de escala Likert sobre a utilidade do conteúdo do evento:

Qual foi a utilidade do conteúdo apresentado no evento profissional?

Veja um exemplo

Como há diferentes tipos de perguntas de pesquisa, como saber quando usar as da escala Likert?

As escalas Likert são ótimas para se aprofundar em um tema específico e descobrir (de forma mais detalhada) a opinião das pessoas sobre ele. Portanto, considere o uso de uma escala Likert sempre que você precisar saber mais sobre...

...ou sobre qualquer outra pergunta em que é necessário medir a opinião sobre algo específico e sobre a qual você quer obter detalhes mais aprofundados nas respostas.

Para aqueles que se interessam pelo tema, esse nível mais aprofundado de detalhes é o que os especialistas em questionários chamam de variância. Quanto maior a variância, melhores serão as nuances da opinião de uma pessoa.

Perguntas do tipo Likert devem ser elaboradas corretamente para evitar confusão e aumentar a eficácia. Se estiver fazendo uma pergunta de satisfação com o serviço de um restaurante, você se refere ao serviço de manobrista, garçom ou recepcionista? Todas essas opções? Você quer saber se o cliente ficou satisfeito com a agilidade do serviço, com a cortesia dos atendentes ou com a qualidade da comida e da bebida? Quanto mais específico você for, mais chance terá de receber respostas valiosas com uma pesquisa baseadas na escala Likert.

Ao perguntar sobre conceitos, certifique-se de que as pessoas entenderão exatamente o que você quer dizer. Suas opções de resposta precisam incluir palavras descritivas facilmente compreensíveis. Não deve haver confusão com os níveis: "bastante" é mais que "muito"? Aconselhamos começar pelos extremos ("extremamente", "nem um pouco"). Defina o ponto médio da escala para representar moderação ("moderadamente") ou neutralidade ("nem um, nem outro"). Em seguida, use termos claros ("muito", "ligeiramente") para as demais opções.

Você quer fazer uma pergunta na qual as posturas tenham dois lados ("adoro" e "odeio") ou a variação de possíveis respostas varia de "nenhum" a um nível máximo? A última opção, a escala unipolar, é preferível, em grande parte dos casos. Por exemplo, é melhor usar uma escala que varia de "extremamente corajoso" a "nem um pouco corajoso", em vez de "extremamente corajoso" a "extremamente tímido". As escalas unipolares são mais simples de serem compreendidas. Há a garantia de um oposto exato ao outro, o que torna a pergunta metodologicamente sólida.

Afirmações contêm um risco implícito. Grande parte das pessoas tendem a concordar em vez de discordar de afirmações, pois os humanos são, em grande parte, simpáticos e respeitosos. Esse fenômeno é chamado de viés de aquiescência. Portanto, é mais eficaz fazer uma pergunta do que uma afirmação.

Você provavelmente já conhece perguntas de escala Likert há muito tempo, mesmo não sabendo o nome delas. Agora, você também sabe como criar perguntas de escala Likert eficazes que podem resultar em um alto grau de nuance nas principais perguntas do seu questionário.

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