Calculadora do NPS: encontre seu Net Promoter Score
Qual é seu Net Promoter® Score (NPS)? Para descobrir, insira o número de vezes que você recebeu cada pontuação:
DETRATORES
PASSIVOS
PROMOTORES
Sua pontuação:
Net Promoter Score e NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
Visão geral do Net Promoter Score
O que é NPS? A sua pontuação tem origem na pergunta do Net Promoter Score, que normalmente apresenta a seguinte estrutura:
"Qual é a probabilidade de você recomendar (preencha o espaço em branco) a outras pessoas?"
Você pode usar o nome de uma empresa ou um produto/serviço específico para preencher o espaço em branco.
A pergunta é seguida por uma escala de avaliação, solicitando que o respondente selecione um número de 0 (menor probabilidade de recomendar) a 10 (maior probabilidade de recomendar).
Dependendo do número selecionado por cada cliente, ele será incluído em um dos três grupos:
Promotores: clientes que selecionam uma avaliação 9 ou 10. Este grupo representa seus clientes mais satisfeitos, com a maior chance de recomendar seus serviços a outras pessoas.
Passivos: clientes que selecionam uma avaliação 7 ou 8. Este grupo está relativamente satisfeito, mas pode ser influenciado por um concorrente com base em fatores como preço, novos recursos, atendimento ao cliente etc.
Detratores: clientes que selecionam uma avaliação entre 0 e 6. Eles são seus clientes menos satisfeitos, que podem deixar de usar seus serviços e ainda compartilham experiências negativas com outras pessoas.
Cálculo do NPS
Depois de receber as respostas, você poderá obter a pontuação usando a seguinte fórmula para calcular o Net Promoter Score:
NPS = % de promotores – % de detratores
Para ajudar você a entender essa fórmula, vamos ver um breve exemplo.
Você coletou 150 respostas para sua pergunta sobre o NPS. Esta foi a distribuição das pontuações:
- 80 clientes atribuíram uma avaliação 9 ou 10
- 30 clientes atribuíram uma avaliação 7 ou 8
- 40 clientes atribuíram uma avaliação de 0 a 6
Isso significa que você tem 80 promotores, 30 passivos e 40 detratores. Para calcular a porcentagem de promotores, use a seguinte fórmula:
% de promotores = # de promotores / # de respondentes
Para encontrar a porcentagem de detratores, use a mesma fórmula. Basta substituir o número total de promotores por detratores.
Isso significa que você tem 80 / 150 * 100% = 53% de promotores, enquanto sua porcentagem de detratores é de 40 / 150 * 100% = 27%
Ao subtrair a porcentagem de promotores da de detratores, você terá o Net Promoter Score:
53% – 27% = 26
Você notará que a pontuação é positiva. Nem sempre é esse o caso. Net Promoter Scores podem variar de -100 a 100, dependendo das avaliações e da distribuição delas.
Por que o Net Promoter Score é importante
O NPS é a principal métrica do mundo para a medição da fidelidade e satisfação do cliente. Conheça três motivos para você adotar esse recurso:
- É fácil coletar avaliações em escala. Ao fazer a pergunta do Net Promoter, você recebe um feedback rápido de uma grande parte da sua base de clientes.
- Você pode acompanhar a pontuação ao longo do tempo. Sua avaliação está subindo ou descendo? Compreender essa trajetória e os fatores que influenciam as avaliações pode ajudar sua organização a se concentrar nas áreas mais importantes para seus clientes.
- A métrica ajuda você a identificar e se concentrar em iniciativas que impulsionam a retenção e o crescimento da base de clientes. Quando clientes são bem-sucedidos, isso reflete nos seus negócios. Por exemplo, a Gartner descobriu que 80% do crescimento futuro da receita de uma organização vem de apenas 20% dos clientes atuais.
Essa é apenas uma parte dos benefícios gerados pelo uso da pontuação. Para saber mais, leia nosso guia avançado do NPS.
Além disso, temos outras calculadoras. Confira nossa calculadora de teste A/B para ver se os seus resultados são estatisticamente relevantes.
O que é um bom Net Promoter Score?
É difícil definir uma pontuação "boa".
Não existe uma resposta única. As pontuações podem variar drasticamente dependendo de fatores como o setor e o tamanho da empresa. Isso significa que você pode comparar sua pontuação com a da concorrência para saber mais sobre o desempenho real dos seus negócios.
O SurveyMonkey Benchmark pode ajudar você a fazer isso. Ao usar a SurveyMonkey para fazer uma pergunta do NPS, você pode calcular a métrica automaticamente e ainda comparar sua pontuação com a de outras empresas do seu tamanho e setor.
Acompanhe o progresso da sua pontuação
As empresas que usam o Net Promoter Score têm maior probabilidade de obter sucesso. Em uma pesquisa com aproximadamente 600 empresas, descobrimos que mais de 80% das pessoas que usam essa métrica se consideram muito ou extremamente bem-sucedidas. Além disso, cerca de um terço das empresas que usam o NPS estima taxas de crescimento médio anual superiores a 10%.
Por isso, reserve um tempo para escrever pesquisas de qualidade que usam a pergunta do NPS. Temos vários exemplos de pesquisa, como o nosso modelo do Net Promoter Score e o modelo de pesquisa de fidelidade da marca e NPS. Com essas pesquisas, você tem acesso a outras perguntas sobre a experiência do cliente que ajudam a contextualizar seus resultados do NPS.
Tudo pronto para levar a experiência do cliente para o próximo nível? Saiba como nossa solução de NPS pronta para uso, SurveyMonkey CX, pode ajudar você nessa jornada.
NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
Quer melhorar sua pontuação?
Personalize nosso modelo de NPS para que ele corresponda à sua oferta de produtos ou inclua perguntas adicionais para entender melhor seus clientes.