Calculadora do NPS: encontre seu Net Promoter Score

O que é NPS? A sua pontuação tem origem na pergunta do Net Promoter Score, que normalmente apresenta a seguinte estrutura:

"Qual é a probabilidade de você recomendar (preencha o espaço em branco) a outras pessoas?"

Você pode usar o nome de uma empresa ou um produto/serviço específico para preencher o espaço em branco.

A pergunta é seguida por uma escala de avaliação, solicitando que o respondente selecione um número de 0 (menor probabilidade de recomendar) a 10 (maior probabilidade de recomendar).

Dependendo do número selecionado por cada cliente, ele será incluído em um dos três grupos:

Promotores: clientes que selecionam uma avaliação 9 ou 10. Este grupo representa seus clientes mais satisfeitos, com a maior chance de recomendar seus serviços a outras pessoas.

Passivos: clientes que selecionam uma avaliação 7 ou 8. Este grupo está relativamente satisfeito, mas pode ser influenciado por um concorrente com base em fatores como preço, novos recursos, atendimento ao cliente etc.

Detratores: clientes que selecionam uma avaliação entre 0 e 6. Eles são seus clientes menos satisfeitos, que podem deixar de usar seus serviços e ainda compartilham experiências negativas com outras pessoas.

Depois de receber as respostas, você poderá obter a pontuação usando a seguinte fórmula para calcular o Net Promoter Score:

Para ajudar você a entender essa fórmula, vamos ver um breve exemplo.

Você coletou 150 respostas para sua pergunta sobre o NPS. Esta foi a distribuição das pontuações:

Isso significa que você tem 80 promotores, 30 passivos e 40 detratores. Para calcular a porcentagem de promotores, use a seguinte fórmula:

Para encontrar a porcentagem de detratores, use a mesma fórmula. Basta substituir o número total de promotores por detratores.

Isso significa que você tem 80 / 150 * 100% = 53% de promotores, enquanto sua porcentagem de detratores é de 40 / 150 * 100% = 27%

Ao subtrair a porcentagem de promotores da de detratores, você terá o Net Promoter Score:

Você notará que a pontuação é positiva. Nem sempre é esse o caso. Net Promoter Scores podem variar de -100 a 100, dependendo das avaliações e da distribuição delas.

O NPS é a principal métrica do mundo para a medição da fidelidade e satisfação do cliente. Conheça três motivos para você adotar esse recurso:

Essa é apenas uma parte dos benefícios gerados pelo uso da pontuação. Para saber mais, leia nosso guia avançado do NPS.

É difícil definir uma pontuação "boa".

Não existe uma resposta única. As pontuações podem variar drasticamente dependendo de fatores como o setor e o tamanho da empresa. Isso significa que você pode comparar sua pontuação com a da concorrência para saber mais sobre o desempenho real dos seus negócios.

O SurveyMonkey Benchmark pode ajudar você a fazer isso. Ao usar a SurveyMonkey para fazer uma pergunta do NPS, você pode calcular a métrica automaticamente e ainda comparar sua pontuação com a de outras empresas do seu tamanho e setor.

As empresas que usam o Net Promoter Score têm maior probabilidade de obter sucesso. Em uma pesquisa com aproximadamente 600 empresas, descobrimos que mais de 80% das pessoas que usam essa métrica se consideram muito ou extremamente bem-sucedidas. Além disso, cerca de um terço das empresas que usam o NPS estima taxas de crescimento médio anual superiores a 10%.

Por isso, reserve um tempo para escrever pesquisas de qualidade que usam a pergunta do NPS. Temos vários exemplos de pesquisa, como o nosso modelo do Net Promoter Score e o modelo de pesquisa de fidelidade da marca e NPS. Com essas pesquisas, você tem acesso a outras perguntas sobre a experiência do cliente que ajudam a contextualizar seus resultados do NPS.

Tudo pronto para levar a experiência do cliente para o próximo nível? Saiba como nossa solução de NPS pronta para uso, SurveyMonkey CX, pode ajudar você nessa jornada.

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.