Guia completo das cinco dimensões de qualidade do serviço
Saiba como melhorar as cinco dimensões de qualidade, como confiabilidade e responsividade.
A prestação de um serviço de qualidade não é opcional: é imprescindível. Como saber se o seu serviço atinge o objetivo?
É aqui que entram as cinco dimensões de qualidade do serviço: tangibilidade, confiabilidade, responsividade, garantia e empatia. Elas formam a base de um atendimento a clientes excepcional. Vamos analisar cada uma delas e explicar como usá-las para melhorar sua estratégia de experiência de clientes (CX).
Explicação das cinco dimensões de qualidade do serviço
Qualidade do serviço se refere ao desempenho da empresa no atendimento às expectativas de clientes. Oferecer um serviço de alta qualidade é essencial para conquistar fidelidade e aumentar o número de defensores da marca.
As cinco dimensões de qualidade do serviço se baseiam na escala SERVQUAL, que ajuda as empresas a entender a diferença entre a expectativa e a experiência de clientes.
Confira cada uma delas, com estratégias práticas de como melhorá-las.
1. Tangibilidade
Tangibilidade se refere aos aspectos visíveis da empresa, como as instalações, a equipe e os materiais. Ela desempenha um papel crucial na criação de expectativas e na percepção de qualidade de clientes. Uma imagem refinada e profissional indica que a empresa valoriza o conforto e a satisfação de clientes.
Atributos comuns que contribuem para a tangibilidade:
- Limpeza: instalações bem mantidas e manutenção regular.
- Profissionalismo: colaboradores bem arrumados e apresentáveis.
- Design: materiais de marketing claros, visualmente atrativos e acessíveis.
Por exemplo, lojas de varejo sofisticadas normalmente têm um ambiente estiloso. A exposição das roupas é organizada e a loja online reflete a experiência da loja física.
Como melhorar a tangibilidade:
- Mantenha o espaço limpo e organizado.
- Certifique-se de que sua equipe de colaboradores se vista de forma profissional e acessível.
- Certifique-se de que os materiais de comunicação sejam claros, visualmente atrativos e facilmente acessíveis.
2. Confiabilidade
Confiabilidade é entregar o que promete. É crucial para conquistar a confiança de clientes, principalmente em setores nos quais precisão e pontualidade são essenciais.
Os principais indicadores e atributos de confiabilidade incluem:
- Pontualidade: taxa de entrega no prazo.
- Consistência: conformidade com os compromissos do serviço.
- Confiança: resolução de problemas e pedidos de clientes de forma rápida.
Por exemplo, um serviço de entrega de comida demonstra confiabilidade ao realizar entregas rápidas: fator que, segundo esta pesquisa, é prioridade para clientes.
Como melhorar a confiabilidade:
- Defina expectativas claras de serviço e siga-as (por exemplo, períodos de entrega).
- Monitore o desempenho da prestação de serviços com regularidade para garantir precisão e pontualidade.
- Resolva problemas assim que surgem.
3. Responsividade
Responsividade é oferecer um serviço rápido e atencioso. Essa dimensão é ainda mais importante nos dias de hoje, considerando que 80% das pessoas esperam uma resposta em até um dia útil.
Os principais indicadores e atributos de responsividade incluem:
- Agilidade: tempo médio de resposta a consultas.
- Atenção: redução do tempo de espera.
- Comunicação proativa: acompanhamento com atualizações ou informações úteis.
Por exemplo, atendimento rápido aos pedidos de clientes em restaurantes, mesmo em horários de maior movimento. Por outro lado, atrasos no atendimento podem resultar em frustração e uma percepção menos positiva.
Como melhorar a responsividade:
- Treine sua equipe para responder às necessidades de clientes de forma rápida e clara.
- Crie uma página de perguntas frequentes abrangentes na qual as pessoas possam encontrar respostas de forma rápida e independente.
- Aumente a equipe em períodos de maior movimento para reduzir o tempo de espera.
4. Garantia
Garantia é a capacidade de conquistar a confiança de clientes e estabelecer credibilidade. Os clientes esperam que as empresas sejam especialistas no serviço que prestam.
Os atributos comuns da garantia incluem:
- Especialidade: credenciais, certificações e conhecimento aprofundado do produto.
- Credibilidade: depoimentos positivos de clientes.
- Cortesia: interações cordiais, respeitosas e empáticas.
Por exemplo, representantes de sucesso de clientes demonstram garantia ao atender às necessidades de clientes.
Como melhorar a garantia:
- Tenha programas regulares de treinamento e certificação de colaboradores.
- Inclua depoimentos de clientes em seu site.
- Crie diretrizes de comunicação para garantir um contato consistente com clientes.
5. Empatia
Ter empatia significa demonstrar cuidado, compaixão e atenção pessoal, e tratar clientes como pessoas, não simples transações. A empatia tem um papel fundamental no desenvolvimento de relações leais e de longo prazo com clientes.
Alguns traços que definem empatia são:
- pontuação de feedback de clientes sobre interações de serviço (por exemplo, índice de satisfação de clientes);
- taxa de clientes repetidos;
- frequência de interações personalizadas de serviço.
Por exemplo, um profissional da saúde que se esforça para entender as preocupações de cada paciente demonstra empatia. Dessa forma, as pessoas se sentem valorizadas e compreendidas.
Como melhorar a empatia:
- Treine colaboradores para praticar a escuta ativa e adaptar as respostas às necessidades individuais de cada cliente.
- Use feedback de clientes para identificar desafios únicos e abordá-los.
- Compartilhe insights de clientes entre todas as equipes para que toda a empresa entenda suas experiências.
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O que é qualidade do serviço e por que devemos medi-la?
Qualidade do serviço se refere ao desempenho da equipe no atendimento às expectativas de clientes. É diferente da qualidade do produto, pois está relacionada a aspectos intangíveis da prestação de serviços, como eficiência, cortesia e responsividade da equipe.
Por exemplo, a equipe de um café trata clientes pelo nome e se lembra de pedidos frequentes. Com esse atendimento simpático e personalizável, as pessoas se sentem valorizadas, podendo incentivá-las a compartilhar a experiência com amigos, melhorando o boca a boca.
Por que medir a qualidade no atendimento é importante
- Para entender as expectativas e clientes: a medição da qualidade do serviço ajuda a identificar o desempenho no atendimento às necessidades de clientes.
- Para identificar pontos fortes e fracos: avaliações regulares da qualidade do serviço permitem descobrir áreas de excelência e de melhoria da empresa.
- Para obter uma vantagem competitiva: empresas que medem e melhoram a qualidade do serviço são mais bem posicionadas para se manter à frente da concorrência, diferenciando sua marca no local de trabalho.
7 maneiras de medir as cinco dimensões de qualidade do serviço
1. Colete feedback em toda a trajetória de clientes
Para entender a experiência de clientes, é essencial coletar feedback em todas as etapas de sua trajetória de forma contínua. A coleta regular de feedback em tempo real ajuda a identificar quais pontos de contato afetam a qualidade do serviço de maneira positiva e negativa.
Use questionários no aplicativo, feedback pós-interação e emails de acompanhamento para obter insights após momentos importantes, como interações de suporte. A coleta de insights de clientes em toda a trajetória permite fazer melhorias embasadas e garantir a consistência do serviço.
2. Envie questionários de qualidade de atendimento
Questionários de qualidade de atendimento permitem medir as dimensões de qualidade do serviço.
Confira alguns exemplos de perguntas de qualidade do serviço:
- Tangibilidade: “Nossas instalações estavam limpas e aconchegantes?”
- Confiabilidade: “Entregamos o que prometemos?”
- Responsividade: “Qual é seu nível de satisfação com a agilidade do nosso serviço?”
- Garantia: “Qual é seu nível de confiança com o conhecimento da nossa equipe?”
- Empatia: “Você se sentiu valorizado(a) durante sua interação conosco?”
A pontualidade desempenha um papel fundamental na coleta de feedback prático. Os melhores momentos para enviar esses questionários incluem:
- Imediatamente após uma interação de compra ou serviço.
- Após a introdução ou a solução de um problema de suporte.
- De forma contínua, para monitorar as mudanças nas percepções de clientes com o tempo.
3. Monitore métricas quantitativas de prestação de serviço
O foco em métricas quantitativas de prestação de serviço ajuda as empresas a medir o desempenho. Essas métricas podem proporcionar insights tangíveis sobre o nível de consistência com que o serviço atendeu aos padrões estabelecidos e às expectativas.
Confira algumas métricas quantitativas de prestação de serviço importantes:
- Taxa de entrega no prazo: porcentagem de pedidos ou serviços entregues no prazo. Uma taxa alta indica confiabilidade e compromisso com o que promete.
- Taxa de erro: número de erros ou problemas por pedido ou serviço. Uma taxa baixa indica um gerenciamento eficaz e uma entrega de alta qualidade.
- Precisão do pedido: com que frequência os itens ou serviços corretos são fornecidos? Essa métrica está diretamente vinculada à confiabilidade e ao cumprimento de promessas.
Ao monitorar essas métricas quantitativas de prestação de serviço de forma atenta, é possível:
- Identificar tendências de desempenho.
- Garantir que os serviços atendam aos padrões de consistência.
- Agir de forma proativa quando a taxa de erro aumenta ou a taxa de entrega no prazo cai.
Saiba mais sobre pesquisa quantitativa x qualitativa e quando usar cada uma delas.
4. Crie um programa de NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica importante de monitoramento de fidelidade e satisfação de clientes. Ele revela a probabilidade de clientes recomendarem uma empresa para outras pessoas.
O NPS categoriza clientes como promotores (recomendam os serviços), detratores (não recomendam os serviços) e passivos. Ao analisar os motivos dessas classificações (como longo tempo de espera na central de atendimento), as empresas podem identificar problemas específicos do serviço e resolvê-los.
Para saber como criar um programa eficaz de NPS, consulte nosso guia completo do Net Promoter Score.
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5. Monitore seu CES
O índice de esforço de clientes (CES) é outra métrica importante que revela pontos de atrito de clientes. O CES mede o nível de facilidade ou dificuldade de engajamento de clientes com uma empresa.
A pergunta padrão do CES é:
- Até que ponto você concorda com a seguinte afirmação? A [nome da empresa] me ajuda a resolver meu problema facilmente.
O melhor momento para usar o CES é após uma interação com cliente, como chamada de suporte ou compra no site. A análise de feedback do CES revela pontos comuns de atrito, como longos tempos de espera ou processos confusos. Além disso, ajuda a priorizar mudanças para reduzir o esforço de clientes.
Para saber mais sobre o CES, confira nosso guia abrangente do índice de esforço de clientes.
6. Meça sua FCR
A resolução no primeiro contato (FCR, na sigla em inglês) mede o desempenho na solução de problemas na primeira interação com clientes. Quanto maior é a FCR, melhor é a capacidade de a equipe resolver problemas sem acompanhamento.
Para melhorar sua FCR:
- Forneça as ferramentas e os recursos certos à sua equipe de representantes de atendimento.
- Ofereça diferentes canais de comunicação (telefone, email, chat).
- Meça e monitore a FCR e demais resoluções de problemas.
Leitura relacionada: Escalas de avaliação e principais indicadores de atendimento ao cliente explicados
7. Antecipe tendências futuras com análises das principais métricas
A análise das principais métricas é voltada ao monitoramento de dados que podem indicar mudanças futuras na qualidade do serviço. Ela indica sinais prévios de possíveis problemas, permitindo que as empresas se adaptem de forma proativa.
Exemplos das principais métricas:
- Taxa de rotatividade de clientes: refere-se ao número de clientes que deixam de usar um serviço.
- Taxa de recorrência de compras: frequência com a qual as pessoas compram novamente.
- Tendências de tíquetes de suporte: volume e tipos de solicitação de suporte com o tempo.
Depois de estabelecer sua estrutura de medição de qualidade do serviço, você precisará de dados confiáveis de uma amostra representativa de clientes para monitorar essas métricas com eficácia. Saiba como criar uma amostra aleatória com o Excel para garantir que sua medição de qualidade do serviço seja estatisticamente correta e imparcial.
10 dicas rápidas para melhorar a qualidade do seu serviço
A melhoria da qualidade do serviço requer uma abordagem proativa e um compromisso para atender às expectativas de clientes e ultrapassá-las de maneira consistente. Confira estas dez dicas para ajudar você a melhorar seu serviço e garantir uma experiência positiva para sua base de clientes.
- Colete feedback de clientes com regularidade: pergunte a opinião de clientes sobre seu serviço de forma regular para entender suas necessidades e identificar áreas de melhoria.
- Invista em treinamento de colaboradores: capacite sua equipe com as habilidades e o conhecimento necessários para fornecer um serviço de excelência. Comece com um modelo de questionário de treinamento de colaboradores.
- Defina padrões e objetivos claros de qualidade do serviço: determine expectativas claras para uma qualidade do serviço que todas as pessoas da sua organização possam atingir.
- Monitore o desempenho: avalie o desempenho da sua equipe com regularidade para identificar pontos fortes e áreas de melhoria. Descubra como sua organização pode começar a fazer isso com um questionário de avaliação de desempenho.
- Crie uma cultura de melhoria contínua: incentive o compromisso de toda a empresa com o aperfeiçoamento contínuo por meio de feedback loops e comemoração de progressos.
- Ofertas personalizadas de serviços: personalize seus serviços de acordo com as necessidades de clientes, demonstrando que você entende suas preferências e os valoriza.
- Implemente verificações de garantia de qualidade: realize verificações periódicas para garantir que seu serviço atenda aos padrões estabelecidos.
- Capacite sua equipe para tomar decisões: permita que colaboradores resolvam problemas de clientes sem precisar de aprovação da gerência todo o tempo.
- Responda a consultas de clientes de forma rápida: sempre responda a perguntas ou preocupações de clientes com rapidez.
- Estimule relações positivas com clientes: cultive uma relação com clientes fornecendo um serviço atencioso e respeitoso.
Perguntas frequentes sobre as dimensões de qualidade do serviço
- O que é o SERVQUAL?
- O que é RATER?
- Qual é a diferença entre o modelo SERVQUAL e a estrutura RATER?
- Quais são os desafios comuns na medição da qualidade do serviço?
Melhore a qualidade do seu serviço com a SurveyMonkey
Pode ser desafiador determinar a eficácia de um serviço, mas é possível. Ao focar nas cinco dimensões de qualidade do serviço, você estará no caminho certo para fazer as melhorias mais eficazes para aumentar a satisfação de clientes.
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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
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