Como seu público afeta a definição de atendimento ao cliente

Qual você acredita ser o departamento mais importante da sua organização? Engenharia? Vendas? Recursos humanos?

O de Atendimento ao cliente! Afinal de contas, são eles que se envolvem constantemente com seus clientes, resolvem problemas e fornecem a consulta de que os clientes precisam. Os dados comprovam o valor do trabalho deles. Por exemplo, atrair novos clientes é pelo menos cinco vezes mais caro que manter os existentes. Além disso, os consumidores estão dispostos a pagar até 16% a mais para obterem uma experiência melhor como cliente.

Então, o que acontece quando alguns clientes pagam mais por seus serviços ou demonstram interesse em comprar mais vezes? Como sua equipe aloca tempo e esforços para oferecer suporte a esses clientes em comparação aos demais clientes?

Considerando a variedade de clientes que sua organização inevitavelmente terá, vamos conferir as etapas para definir e implementar um modelo de atendimento adaptado a cada cliente no nível adequado.

No entanto, antes de mais nada, o que queremos dizer com atendimento ao cliente?

Definição de atendimento ao cliente: atendimento ao cliente é o suporte e as orientações fornecidos por uma empresa para indivíduos e/ou organizações que usam seus produtos e serviços.

Atendimento ao cliente básico

Um atendimento ao cliente básico soa… bem, básico. No entanto, isso não é necessariamente algo ruim.

Sua organização precisa, antes de mais nada, responder às perguntas e aos problemas dos clientes de forma rápida e se comunicar por vários canais, cumprindo com nossa definição de atendimento ao cliente. Entretanto, para aprimorar o nível básico, é necessário responder a algumas perguntas importantes:

  1. Identifique as assinaturas ou os produtos/serviços que se encaixam nesse nível de suporte. Eles normalmente incluem clientes que escolhem suas opções relativamente acessíveis e demonstram ter pouco ou nenhum interesse em adquirir outros serviços.
  2. Crie pontos de contato específicos de acordo com a posição do cliente na jornada de compra. Os emails devem incentivar o respondente a voltar a se envolver ou a seguir o próximo passo no uso da sua solução.
  3. Limite o tempo que os representantes de suporte investem nesses clientes. O tempo deles é valioso e deve ser reservado para clientes que pagam mais ou têm maior probabilidade de comprar mais. Em outras palavras, mantenha a comunicação o mais automatizada possível.
  4. Alinhe a forma como sua empresa apresenta o suporte nesse nível. A equipe de vendas sabe como articular o processo para os clientes em potencial? Ele está claramente explicado no site? Qualquer falha de comunicação ou discrepância de expectativa pode resultar em clientes insatisfeitos ou decepcionados.

Atendimento ao cliente padrão

Como nossa definição de atendimento ao cliente se aplica a clientes que começam a gastar mais com seus serviços e/ou demonstram grandes chances de comprar mais da sua equipe, as seguintes perguntas também devem ser feitas:

  1. Quando seus representantes de suporte devem ser envolvidos?
  2. O que define um atendimento bem-sucedido nesse nível?
  3. Como sua organização abordará oportunidades de vendas adicionais? (Clientes existentes têm de 60% a 70% mais chance de comprar, comparado a 5% a 20% de clientes potenciais.)

Para guiar melhor sua discussão relacionada a essas perguntas, aplique questionários nos seus clientes. Afinal de contas, quaisquer decisões e ações subsequentes terão consequências significativas para a experiência do cliente.

Dica profissional: assim que você receber as respostas ao seu questionário, compartilhe-as com os colegas envolvidos. Com transparência nos dados, seus colegas ficam a par das mesmas informações que você e tomam decisões melhores.

Atendimento ao cliente avançado

Esse nível de suporte é dedicado às suas contas mais importantes (com relação a quanto elas gastam hoje e a quanto podem gastar no futuro). É fundamental manter o envolvimento e a satisfação desses clientes, principalmente ao considerar o alto custo de substituir eles por novos clientes. No entanto, como nossa definição de atendimento ao cliente se aplica aos níveis mais avançados?

  • Representantes de suporte realizam verificações de rotina dos clientes. Elas podem ser feitas com diversas frequências, de acordo com a sua oferta e com o nível de habilidade dos clientes com elas.

Dica profissional: para aprimorar suas conversas e personalizá-las, os representantes de suporte podem enviar um questionário para as principais partes interessadas do cliente alguns dias antes da chamada. Pressupondo-se que as perguntas certas sejam feitas, o representante poderá entender melhor o cliente e se preparar para a chamada.

  • Torne os representantes de suporte especialistas em aspectos específicos do envolvimento. Se o cliente usar sua ferramenta de diferentes formas, o conhecimento necessário para oferecer suporte a toda a experiência dele poderá ser imenso. Os representantes devem ser treinados em aspectos específicos dos seus produtos. Isso possibilita manter a alta qualidade do seu serviço e faz com que o nível de aprendizado seja menos intimidante para os membros da sua equipe.
  • Os clientes têm voz na criação do roteiro do produto. Os clientes são os que mais se envolverão com seus produtos e mais investirão nele. Portanto, as opiniões deles devem ter prioridade.

Dica profissional: para deixar os clientes confortáveis para dar feedbacks sinceros e atenciosos, envie um simples questionário de feedback de produto a cada três ou seis meses. Dessa forma, a equipe do produto poderá incorporar esse feedback no roteiro dele.

Nossa definição de atendimento ao cliente assume diversas formas, de acordo com os clientes para os quais sua organização precisa oferecer suporte. Ao criar cuidadosamente um sistema de suporte dividido em níveis que incorpore o feedback dos clientes, a maioria dos seus clientes receberá o suporte de que precisa.

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