Deixe de apenas atender e comece a encantar os clientes com insights do NPS

O NPS é um indicador importante da fidelidade de clientes, o que afeta diretamente tanto a retenção quanto as vendas. Promotores (com pontuação de 9 a 10) têm maior probabilidade de permanecer com sua marca, indicar outras pessoas e aumentar seu valor de ciclo de negócios. Detratores (0 a 6) têm maior probabilidade de rotacionar ou espalhar feedback negativo.

Ao usar uma ferramenta de análise de NPS para acompanhar e responder aos feedbacks, é possível:
• Identificar e corrigir problemas antes que eles gerem rotatividade.
• Reforçar o que já está funcionando para manter os promotores envolvidos.
• Descobrir insights que melhoram a experiência de clientes e aumentam as vendas com o tempo.

Melhorar seu NPS significa reduzir desgastes, aumentar a satisfação e criar mais oportunidades de fidelidade de clientes e de crescimento.

O NPS é calculado subtraindo o percentual de detratores do percentual de promotores (% de promotores - % de detratores). Com a ferramenta de pesquisa de NPS certa, é possível automatizar o disparo de questionários e ver rapidamente as pontuações recebidas. Isso torna fácil identificar tendências da fidelidade de clientes e reagir ao feedback para promover maior retenção.

Um bom NPS significa que as pessoas estão satisfeitas e provavelmente recomendarão sua empresa, mas o que é considerado “bom” depende do seu setor. De acordo com nossos dados de referência globais (com base em mais de 150.000 organizações), o NPS médio é de +32.

• Um índice abaixo de 0 é considerado ruim
• Acima de +20 é geralmente bom
• Acima de +70 é excepcional

Procure um software de NPS que tenha referências comparativas integradas para que você possa realmente entender o que a sua pontuação significa e tomar as medidas corretas.

Comece organizando suas respostas em promotores (9 a 10), passivos (7 a 8) e detratores (0 a 6) para obter uma visão clara da composição de opiniões do público. Em seguida, crie um processo consistente para transformar esses dados em ações:
• Monitore as mudanças ao longo do tempo para ver como as atualizações de seu produto ou serviço afetaram a fidelidade.
• Segmente seus dados por tipo de cliente, produto ou região para descobrir em que você está piorando e em que está melhorando.
• Use ferramentas de análise como a análise de sentimentos para identificar rapidamente tendências em feedback de texto aberto.

Procure ferramentas de feedback de NPS com painéis intuitivos, alertas automáticos e integrações que facilitam tomar atitudes com base nos dados coletados.

Com os programas, você não precisa especular sobre como organizar jornadas de escuta contínuas. Eles vinculam questionários, recomendam cadências de agendamento e monitoram como as coisas evoluem com o tempo.

Comece rapidamente na seção “Feitos para você”, que conta com programas selecionados e adaptados aos seus objetivos, como envolvimento de colaboradores.

Quando você seleciona um programa já elaborado, ele cria automaticamente:

Você também pode criar um programa do zero ou adicionar seus questionários existentes a um programa.

À medida que as respostas chegam, os programas conectam automaticamente seus dados para mostrar como as principais métricas vão mudando. Assim, você consegue identificar com agilidade tendências transversais em todos os questionários conectados.

Na visão geral do programa, você pode ir além das tendências de alto nível e mergulhar nos dados usando a análise de vários questionários.

Personalize as informações exibidas:

Saiba mais sobre os programas da SurveyMonkey.