Combinar o poder dos dados de seus clientes do Salesforce com as funções de coleta de feedback da SurveyMonkey proporciona vários benefícios para o crescimento da sua empresa e a eficiência operacional.
Neste post, iremos nos aprofundar em um dos principais motivos por que organizações usam essa integração para demonstrar como a experiência de clientes está vinculada à retenção e ao retorno sobre investimentos. Com o feedback das pesquisas vinculado aos atributos e aos comportamentos de clientes no Salesforce, as equipes podem mostrar claramente como uma experiência de clientes excelente afeta as métricas de negócio, como o valor do ciclo de clientes e a rotatividade. Também daremos exemplos de como usar essa integração para agir e melhorar seu desempenho em métricas importantes, incluindo índice de esforço de clientes, satisfação de clientes e NPS.
Vamos começar.
Como lidar com métricas de experiência de clientes com ferramentas de pesquisa para o Salesforce
Para entender como a integração da SurveyMonkey com o Salesforce pode ajudar sua equipe a se destacar em todos os níveis da experiência de clientes, pense na experiência de clientes como uma pirâmide. Essa pirâmide divide métricas comuns de experiência de clientes em uma hierarquia com um nível acima do outro.
Como pode ver, um alto Net Promoter® Score (NPS) é o maior indicador de quanto os clientes gostam de uma marca ou uma empresa, e por isso fica no topo. Embora o índice de esforço de clientes (CES, na sigla em inglês) seja considerado uma linha de base, é muito difícil proporcionar boas experiências nos outros níveis sem um bom CES.
Veja em mais detalhes cada nível da pirâmide de experiência de clientes:
- Índice de esforço de clientes (CES): na base da pirâmide, o CES mede a facilidade ou dificuldade de os clientes interagirem com sua organização e conseguir o que querem. A integração da SurveyMonkey com o Salesforce permite que sua equipe monitore os resultados da sua pesquisa de CEs juntamente com dados de clientes para melhorar seus processos transacionais e de atendimento.
Por exemplo, digamos que uma empresa de comércio eletrônico queira proporcionar um processo de compra prático para aumentar as vendas. Eles preparam uma pesquisa pós-compra na SurveyMonkey, com uma pergunta sobre qual foi o grau de dificuldade de concluir a transação, para descobrir se existe algum problema técnico com o processo de compra. Os dados de feedback são sincronizados de volta para os perfis de cada cliente no Salesforce. A empresa pode então analisar o feedback junto com os dados de clientes, como os de perfil demográfico, histórico de compras ou interações com o atendimento, para identificar padrões e tendências. - Índice de satisfação de clientes (CSAT, na sigla em inglês): Subindo na pirâmide, o CSAT mede o quanto os clientes estão satisfeitos com determinadas interações ou com a experiência geral com a marca. Integrando pesquisas com o Salesforce, sua equipe pode disparar pesquisas em pontos de contato específicos com o cliente, desde um primeiro cadastro até uma renovação.
Por exemplo, sua equipe pode definir alertas automáticos no Salesforce para notificar a equipe de atendimento ou de suporte quando um cliente fornece um CSAT baixo, permitindo entrar em contato com a pessoa proativamente e tentar resolver o problema. Ou, se um número significativo de clientes reportar baixos índices de satisfação relacionados a longos tempos de espera, sua equipe pode usar esse insight para expandir a equipe de atendimento ou tomar outras medidas relacionadas.
Relacionado: Guia definitivo para o índice de satisfação de clientes (disponível somente em inglês) - Net Promoter® Score (NPS): ocupando o lugar do topo da pirâmide, o NPS mede a fidelidade de clientes e a chance de cada pessoa recomendar o produto em questão a alguém. Ao vincular pesquisas de NPS com os perfis de clientes no Salesforce, sua equipe pode identificar promotores, passivos e detratores e desenvolver estratégias direcionadas para cultivar fidelidade, resolver queixas e tornar passivos e detratores em promotores.
Por exemplo, uma empresa pode monitorar as opiniões de clientes com pesquisas contínuas disparadas em momentos cruciais, como no fim de um período de teste grátis ou depois de certo tempo de uso de um produto. Integrando esses dados de NPS com o Salesforce, a empresa pode identificar oportunidades de intervir e melhorar a experiência de clientes. Também é possível usar o Salesforce para disparar ações personalizadas de contato com base nas respostas de NPS, como enviar ofertas especiais para passivos para tentar convertê-los em promotores ou canalizar feedback de detratores para a equipe de sucesso de clientes tentar encontrar uma solução imediata.
Como vimos anteriormente, a integração da SurveyMonkey com o Salesforce permite que uma empresa domine todos os níveis da pirâmide de experiência de clientes, aumentando desde o índice de esforço de clientes até o NPS. Ao automatizar a distribuição de pesquisas, vincular dados de feedback a perfis de clientes e disparar ações de acompanhamento personalizadas, as organizações podem otimizar seus trabalhos de experiência de clientes e demonstrar a diferença sobre os resultados da empresa.
Se você quer oferecer uma experiência de clientes ainda melhor, recomendamos conferir nosso guia completo de integração da SurveyMonkey com o Salesforce (disponível somente em inglês). Esse guia explica as melhores maneiras como nossos clientes aproveitam a integração e, se você já começou a usar o Salesforce com a SurveyMonkey, nós damos recomendações úteis sobre as melhores formas de usar os recursos disponíveis.
Baixe nosso guia, Como lucrar mais com o Salesforce e a SurveyMonkey, para aproveitar ao máximo seu feedback de clientes com essas duas plataformas incríveis.
