O que é Net Promoter® Score de colaboradores (eNPS)?
Saiba como medir a fidelidade de colaboradores com o eNPS, a importância dele para retenção e engajamento, e como melhorar sua pontuação.
Para entender o nível de envolvimento de colaboradores, o primeiro passo é fazer uma pergunta simples, sobre a probabilidade de recomendarem sua organização como um ótimo local de trabalho.
A desmotivação de colaboradores afeta negativamente a produtividade e gera atrito. Em um cenário no qual apenas um terço das equipes de RH conseguem reduzir a rotatividade de colaboradores, o Net Promoter Score® de colaboradores (eNPS) mede o sentimento no local de trabalho e coleta de feedback, fornecendo insights para melhorar a satisfação e a retenção.
O que é eNPS?
O Net Promoter Score® de colaboradores (eNPS) é uma métrica de engajamento do local de trabalho que mede a probabilidade de as pessoas recomendarem a organização como um bom lugar para trabalhar usando uma escala de avaliação de zero a dez.
O eNPS é a base para análises e ações mais detalhadas, preparando o terreno para insights mais aprofundados sobre o envolvimento de colaboradores e as tendências de fidelidade, normalmente por meio de entrevistas ou pesquisas, como o questionário de colaboradores.
NPS x eNPS
O Net Promoter Score (NPS) e o Net Promoter Score de colaboradores (eNPS) têm finalidades estratégias diferentes.
Originalmente desenvolvido por Fred Reichheld e pela Bain & Company, o NPS visa quantificar a fidelidade de clientes e prever o crescimento dos negócios. Líderes de RH adaptaram o sistema, criando o eNPS para avaliar a experiências de colaboradores.
| Recurso | NPS | eNPS |
| Público | Clientes | Colaboradores |
| Objetivo | Medir a fidelidade à marca | Medir a satisfação no local de trabalho |
| Pergunta | Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto? | Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa como um bom lugar para trabalhar? |
Por que o eNPS é tão importante?
O eNPS proporciona insights cruciais sobre o sentimento de colaboradores. A equipe de trabalho é a linha de frente de uma organização, sendo responsável pelos relacionamentos com clientes e pela presença geral no mercado. Descubra por que o eNPS é importante:
O eNPS pode ajudar a melhorar a retenção
A rotatividade de colaboradores é uma das principais preocupações do RH. O eNPS pode identificar as causas-raiz e embasar estratégias para melhorar a retenção. Por exemplo, a pontuação do eNPS pode revelar insatisfação de colaboradores com a remuneração ou os benefícios, possibilitando que a organização melhore suas ofertas.
O eNPS pode transformar colaboradores em embaixadores de marca
O eNPS reflete a probabilidade de colaboradores recomendarem a organização como um bom local de trabalho. Esse sentimento reflete o desempenho interno da marca e a defesa de colaboradores.
É natural que as pessoas discutam as experiências de trabalho com amigos e familiares, e nas redes sociais. Quando há satisfação e envolvimento, colaboradores se tornam promotores da empresa. Por outro lado, o descomprometimento pode disseminar negatividade e apatia, impactando negativamente a marca.
O eNPS ajuda na tomada de decisões do RH
Em vez de focar nas taxas de atrito, o eNPS é uma medição clara e quantificável do envolvimento de colaboradores. Ele serve como um pilar para as iniciativas de planejamento estratégico e melhoria do RH. Profissionais de RH podem usar esses dados para resolver possíveis problemas de maneira proativa antes que eles se agravem.
Dados de um relatório recente da SurveyMonkey ressaltam a importância do eNPS para enfrentar os desafios do RH e aproveitar as oportunidades:
- Influência estratégica do HR: as organizações que reconhecem o papel vital do RH têm mais sucesso na formação da cultura da empresa e na tomada de decisões, impactando significativamente a experiência geral de colaboradores.
- Feedback e envolvimento: na era pós-pandemia, 73% das equipes de RH de organizações que consideram esse departamento importante têm um papel maior na gestão de experiência, enfatizando a importância de ferramentas de feedback, como o eNPS.
- Expectativa x investimento: apesar das maiores expectativas da liderança, 19% das equipes de RH acreditam que suas empresas investem pouco no desenvolvimento de colaboradores. Um programa robusto de eNPS pode destacar áreas de investimento para atender a essas expectativas crescentes.
Como calcular o eNPS
O cálculo do eNPS é um processo simples que converte o feedback de colaboradores em uma métrica clara. Esta é a fórmula do eNPS:
% de promotores - % de detratores = eNPS
Tudo começa com uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa como um bom lugar para trabalhar?”.
Após o recebimento dos resultados, as pessoas respondentes são divididas em três categorias, com base na pontuação delas.
- Promotores: colaboradores com pontuação 9 ou 10, indicando um nível alto de satisfação, contribuindo ativamente para uma reputação positiva da empresa.
- Passivos: colaboradores com pontuação 7 ou 8, indicando um nível neutro ou intermediário de satisfação, sem serem necessariamente grandes defensores.
- Detratores: colaboradores com pontuação entre 0 e 6, indicando insatisfação.
Para calcular a pontuação final, converta o número de colaboradores de cada grupo em uma porcentagem do total. Subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. Ignore os passivos, pois eles não afetam diretamente a pontuação.
Por exemplo, se 30% das pessoas são promotoras e 20% são detratoras, seu eNPS é 10 (30% - 20% = 10).
Qual é uma boa pontuação do eNPS?
O conceito de “bom” é relativo, pois as pontuações do eNPS variam de acordo com o setor. As pontuações do eNPS variam de -100 a 100, mas a maioria das empresas raramente têm pontuações acima de 30. Nossas diretrizes de eNPS podem ajudar você a avaliar sua pontuação de ruim a ótima.
- Pontuações negativas: indicam que o número de detratores é maior que o de promotores, sugerindo insatisfação e possíveis problemas com a cultura e a gestão da empresa, e o envolvimento de colaboradores.
- 0-10 (aceitável): esse intervalo sugere uma divisão equilibrada entre promotores e detratores. Embora não seja alarmante, é preciso melhorar.
- 10-30 (bom): esse intervalo reflete um ambiente de trabalho positivo com bom envolvimento e satisfação de colaboradores. É considerado bom em todos os setores.
- 30-50 (muito bom): pontuações nesse intervalo são acima da média e indicam um sentimento positivo de colaboradores com relação à organização. Elas sugerem a existência de estratégias eficazes de promoção de envolvimento e fidelidade de colaboradores, fazendo com que a maioria da equipe seja promotora.
- Acima de 50 (excelente): pontuação excelente do eNPS que indica uma experiência excepcional de colaboradores, ultrapassando significativamente a média do setor. Organizações com essa pontuação têm uma cultura que promove e apoia ativamente a defesa de colaboradores.
Programas vinculam vários questionários para mostrar tendências. Disponível nos planos Avançado e superiores.
Referências do eNPS
É importante observar que as referências do eNPS podem variar significativamente de acordo com o setor. Uma pontuação considerada boa em um setor pode ser considerada média em outro.
Por exemplo, setores com taxas de satisfação de colaboradores tradicionalmente mais baixas podem considerar a pontuação 20 positiva. Em contrapartida, setores mais competitivos podem almejar uma pontuação acima de 50 para refletir seu foco maior na experiência e no envolvimento de colaboradores.
O eNPS é um retrato quantificável da satisfação de colaboradores, mas é importante combiná-lo a outros tipos de feedback de colaboradores para ter uma ideia mais completa da fidelidade e do envolvimento.
5 estratégias testadas para melhorar o eNPS
O cálculo do seu eNPS só é útil quando seguido de ação. Sem ação, ele não passa de mais um ponto de dados na planilha. Use estas cinco táticas comprovadas para transformar seu ponto de dados em uma estratégia de crescimento.
1. Use questionários de acompanhamento
Complemente a pergunta padrão do eNPS com outras perguntas e questionários de feedback de colaboradores para investigar os motivos da pontuação. Use questionários anônimos para incentivar um feedback honesto.
Leitura relacionada: Questionário anônimo para funcionários: uso, dicas, práticas recomendadas e modelos
2. Segmente áreas importantes para gerar mudanças de impacto
Analise o feedback do eNPS para identificar áreas de melhoria de alto impacto, como contratação, integração, e gerenciamento e manutenção de um local de trabalho inclusivo.
Priorize ações com base nas tendências de feedback e no possível impacto na satisfação e no envolvimento de colaboradores, começando com áreas que afetam diretamente as experiências diárias da equipe.
3. Fique por dentro das tendências do RH
Realize pesquisas e implemente tendências e oportunidades atuais de RH com regularidade, como acordos flexíveis de trabalho, programas de bem-estar de colaboradores e ferramentas modernas de aprendizado e desenvolvimento.
4. Defina intervalos consistentes de medição do eNPS
Realize questionários do eNPS com regularidade (como a cada trimestre ou semestre) para monitorar as tendências e medir o impacto das mudanças. Agende os questionários com antecedência e integre-os ao calendário da empresa para garantir participação consistente e análises rápidas.
5. Centralize o gerenciamento da experiência de colaboradores
Monitore e gerencie a experiência de colaboradores, desde a coleta até a análise do feedback, para simplificar os procedimentos do eNPS.
Escolha uma plataforma que simplifique o envolvimento de colaboradores com ferramentas e recursos intuitivos, incluindo modelos prontos de questionários de eNPS e perguntas criadas por especialistas, para criar e distribuir questionários com facilidade.
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A incorporação do eNPS na sua estratégia de RH ajuda a reter seus melhores colaboradores e a atrair novos talentos, tornando-o uma ferramenta fundamental no mercado de trabalho competitivo atual. O monitoramento regular do eNPS ajuda a acompanhar o envolvimento de colaboradores, garantindo que as iniciativas estejam alinhadas às necessidades e expectativas da equipe.
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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
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