Quais são as vantagens e desvantagens da escala Likert

Com o grande volume de anúncios, promoções e ofertas recebido, sobretudo no meio digital, é natural que clientes tenham acesso a novos produtos e serviços. Nesse contexto, as organizações precisam estabelecer uma política de relacionamento consistente e oferecer experiências memoráveis para seu público, de modo a evitar a migração para a concorrência. Uma das melhores maneiras para compreender o grau de satisfação com a sua marca é usar pesquisas de opinião baseadas na escala Likert. Este artigo reúne algumas das suas principais vantagens e desvantagens.

A escala Likert foi idealizada por Rensis Likert, um professor norte-americano que, durante décadas, se dedicou ao estudo dos tipos de liderança e modelos de gestão adotados por uma série de empresas no intuito de entender os motivos de seu sucesso ou fracasso. Uma das consequências desses esforços foi a criação da escala Likert, uma tabela de respostas para ser usada em questionários e pesquisas de mercado. Aos participantes são dadas uma ou mais afirmações com as quais eles devem:

  • Concordar totalmente
  • Concordar
  • Não concordar nem discordar
  • Discordar
  • Discordar totalmente

Os resultados obtidos permitem às organizações interpretar o comportamento de clientes, colaboradores, fornecedores ou qualquer que seja seu público-alvo, sobre determinado tema relacionado ao seu negócio.

A escala Likert é uma escala ordinal, ou seja, apresenta um conjunto de respostas previamente estruturadas, o que facilita o seu entendimento e a sua criação. Ela costuma ser uma escala de satisfação numerada de 1 a 5, mas você pode definir tantos pontos quanto necessários, de acordo com as suas necessidades. A escala Likert é um instrumento de medida simples e confiável, e os resultados servem de base para inúmeras decisões, tais como:

  • Fazer ajustes na estratégia de marketing e vendas.
  • Rever a política de preços.
  • Adaptar o modelo logístico à realidade praticada no mercado.
  • Incluir, manter ou retirar produtos e serviços do portfólio.
  • Aperfeiçoar os processos de comunicação e de relacionamento com a comunidade.
  • Esclarecer sobre o funcionamento dos planos de carreira e a concessão de benefícios corporativos.
  • Promover um ambiente mais diversificado e inclusivo.
  • Adotar práticas que permitam conciliar melhor o lazer e o trabalho.

As ações descritas acima também podem ajudar a sua empresa a se destacar da concorrência, melhorar a produtividade de colaboradores e ser reconhecida por clientes como referência pela sua atuação eficiente, ética e sustentável.

Uma das maiores vantagens da escala Likert é a facilidade de aplicação e mensuração dos resultados, mas existem outros benefícios associados ao seu uso, como:

  • Facilidade em compreender a lógica da escala: independentemente do tipo de público, a escala Likert é intuitiva e bem aceita por respondentes, que avaliam as alternativas disponíveis e fazem sua escolha fundamentada em sentimentos e experiências pessoais, podendo rever e alterar suas respostas antes do envio final.
  • Distribuição simultânea para grandes grupos: pesquisas desenvolvidas com base na escala Likert geralmente são curtas, têm objetivos bem delineados e são encaminhadas por e-mail ou através das redes sociais, em formato de formulário on-line. Isso possibilita que os questionários cheguem a um grande número de pessoas de forma rápida e segura.
  • Eficiência e confiabilidade na análise dos resultados: a tabela Likert foi desenvolvida na década de 1930 e continua sendo um dos principais instrumentos para a realização de pesquisas de mercado, análise de satisfação de clientes ou para diagnosticar a aceitação de novos produtos e serviços. Os resultados obtidos são confiáveis e a sua aplicação é fácil e eficiente.

Assim como qualquer outro instrumento de medida que trabalha com interpretações individuais e subjetivas, a escala Likert apresenta alguns pontos de atenção que precisam ser considerados para o sucesso da pesquisa. São eles:

  • Impasse por parte de respondentes em formular um julgamento preciso: a resposta a uma pergunta de escala Likert pressupõe a análise do item, a correlação com experiências vividas, a formulação de um julgamento e a escolha da opção mais conveniente. Enquanto, para algumas pessoas, esse é um processo simples, outras encaram o questionário como um desafio e tendem a simplificar a tarefa, assinalando a mesma alternativa utilizada para responder a afirmativa anterior.
  • Dificuldade em distinguir itens em escalas muito longas: de maneira geral, os pontos da escala Likert variam de três a sete, embora existam formulários com onze ou mais alternativas. Estudos apontam que cinco itens de resposta seria a quantidade ideal. Acima disso, as pessoas podem sentir dificuldades em distinguir um item de outro e responder de forma aleatória, comprometendo os resultados.
  • Ausência de um padrão em razão de respostas muito fragmentadas: quanto mais itens você usar para construir uma escala de satisfação, mais diversificadas serão as respostas e, caso seu público seja pequeno ou sua amostra pouco representativa, pode ser difícil determinar um percentual que realmente traduza a percepção da maioria, prejudicando a tomada de decisões.
  • Esforço extra para interpretar pontos neutros: embora seja recomendado usar um número ímpar de respostas, a interpretação do ponto neutro sem nenhum tipo de informação prática pode ser difícil e atrapalhar a implementação de ações.

A escala Likert pode ser usada para diversas finalidades, por pessoas físicas, empresas ou indústrias, dos mais variados tamanhos e segmentos de atuação. Alguns exemplos de uso da escala Likert são:

Como você avalia o atendimento prestado em nossa central de relacionamento?

  • Excelente
  • Bom
  • Razoável
  • Ruim
  • Péssimo

A pergunta acima é simples, objetiva e contém uma quantidade ideal de respostas. Para a empresa, é especialmente importante compreender se o atendimento prestado está sendo eficiente. Todavia, existe a tendência em achar que processos de relacionamento sempre podem ser melhorados, seja com relação ao tempo de espera ou à qualidade da ligação, levando clientes a optar por “bom”, mesmo que tenham tido uma experiência excelente.

Qual a probabilidade de você recomendar a escova de cabelo secadora a um amigo ou parente?

  • Muito provável
  • Provável
  • Neutro
  • Pouco provável
  • Improvável

A pergunta acima também não demanda muito esforço por parte de respondentes e ajuda a empresa a identificar a aprovação ou desaprovação com relação a determinado item de seu portfólio. A dificuldade aqui é interpretar a intenção de quem assinalou a opção “neutro”. Escovas de cabelo secadoras podem ser macias, leves, desembaraçar sem agredir os fios, conceder brilho extra ou difíceis de manusear, não apresentar um número adequado de velocidades, nem tampouco voltagens para ambientes diferentes. A decisão deveria se resumir a um “sim” ou a um “não”. Assim, é recomendado rever a numeração da escala de avaliação e excluir o ponto “neutro”.

A SurveyMonkey disponibiliza uma série de modelos personalizáveis para você criar questionários em instantes. Importe suas perguntas, defina suas respostas, ajuste o layout e envie facilmente ao seu público.

A seguir, listamos algumas perguntas frequentes com relação ao uso, vantagens e desvantagens da escala Likert.

A escala Likert é uma metodologia criada em 1930 e amplamente utilizada para elaborar pesquisas de mercado e questionários de satisfação. Dadas a sua simplicidade e a facilidade de implementação e distribuição, a escala Likert segue sendo um dos principais instrumentos para mensurar opiniões, sentimentos e percepções, permitindo que as lideranças possam tomar decisões baseadas em dados concretos.

O primeiro passo para fazer uma escala Likert é definir o que você pretende medir e esboçar algumas perguntas em torno do tema. É possível combinar questões com foco em satisfação, probabilidade, intensidade ou frequência em um mesmo questionário. Entretanto, concentre-se no objetivo proposto para não confundir os respondentes. Tenha em mente que a sua escala deve ser simétrica, ou seja, com o mesmo número de alternativas “positivas” e “negativas”, sendo o ponto neutro opcional.

Provavelmente, a sua audiência tem opiniões diferentes sobre uma variedade de assuntos. Algumas pessoas podem estar muito satisfeitas com o ambiente de trabalho, enquanto outras acreditam que o refeitório poderia ser ampliado, por exemplo. Assim, a sua pesquisa de satisfação deve considerar a multiplicidade de sentimentos, anseios, percepções ou frustrações individuais. A escala Likert de 5 pontos é a escolha ideal para conseguir resultados confiáveis e coerentes. Acima disso, a distinção entre cada opção de resposta começa a se tornar uma tarefa complexa para respondentes.