Estes quatro fatores melhoram ou prejudicam o NPS da sua empresa
Sua empresa presta atenção nestas métricas importantes?
Há uma série de fatores adjacentes ao Net Promoter® Score (NPS) que o influenciam. Você tem um bom aplicativo, mas a interface do usuário dele é ruim? Isso afeta seu NPS.
Como? Sua pontuação é um único número. Portanto, é difícil saber o nível de influência de cada fator. Mesmo que seu problema com a interface do usuário esteja prejudicando o NPS, é possível que outros problemas tenham um impacto maior.
A SurveyMonkey tentou descobrir os fatores de maior impacto no NPS no setor de softwares e aplicativos usando nossa própria pesquisa.
Os resultados foram convincentes. Quatro fatores se destacaram e foram classificados em uma escala de cinco pontos, de "Extremamente satisfeito" a "Nem um pouco satisfeito".
- Confiança: ao aumentar um ponto na satisfação quanto à confiança, a empresa pode melhorar seu NPS em 29 pontos.
- Segurança: ao aumentar um ponto no quesito segurança, o NPS aumenta 17 pontos.
- Capacidade de integração com outros softwares: ao aumentar um ponto na satisfação quanto ao funcionamento de aplicativos com outros softwares, o NPS aumenta 10 pontos.
- Interface do usuário funcional: ao aumentar um ponto na satisfação com a interface do usuário, o NPS aumenta 19 pontos.
Por exemplo, o que acontece se você conseguir mudar sua pontuação de segurança de "Nem um pouco satisfeito" para "Mais ou menos satisfeito" e de interface do usuário de "Mais ou menos satisfeito" para "Extremamente satisfeito"?
A pesquisa mostra que o NPS aumenta 36 pontos.
Ficou surpreso? Veja como nossa equipe descobriu esses valores.
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Estudos que embasaram os dados
A equipe de pesquisa de questionários realizou dois estudos para determinar quais fatores impactam as pontuações de NPS de empresas de softwares e aplicativos.
Estudo 1: antes de classificar quais fatores mais impactam o NPS de empresas de software, a equipe precisou descobrir que tipos de problema os usuários enfrentam.
As perguntas de NPS são normalmente seguidas por perguntas abertas, solicitando que os respondentes expliquem o motivo da avaliação. A equipe acessou as respostas a essas perguntas no conjunto de respostas da SurveyMonkey a pesquisas sobre produtos de software.
Essas respostas são agregadas, ou seja, não são vinculadas a empresas ou produtos específicos.
A equipe reuniu os dados dessas perguntas abertas, obtendo 17 temas comuns. Usando o SurveyMonkey Audience, ela realizou uma pesquisa com 483 funcionários de tempo integral que usaram algum dos 13 produtos de software nos últimos 6 meses.
A pesquisa continha uma pergunta de NPS para cada produto usado pelos respondentes nos últimos seis meses. Além disso, os respondentes tiveram de classificar cada um dos 17 atributos em uma escala de "Extremamente importante" a "Nem um pouco importante".
Estudo 2: usando os resultados do Estudo 1, a equipe escolheu 13 tópicos que os respondentes afirmaram ser extremamente importantes ao usar produtos de software.
Novamente, ela usou o SurveyMonkey Audience para fazer perguntas relacionadas a esses fatores a 1.091 funcionários de tempo integral.
- A equipe perguntou se os respondentes usaram algum dos 12 produtos de software nos últimos 6 meses. Os respondentes que não haviam usado nenhum foram desclassificados da pesquisa.
- Os respondentes restantes tiveram que responder a uma pergunta de NPS sobre o produto que usaram e outra série de perguntas sobre os 13 fatores obtidos no primeiro estudo.
- A pergunta de NPS foi sempre exibida em primeiro lugar em uma página separada. Os atributos foram randomizados e tiveram que ser classificados em uma escala de satisfação de cinco pontos, de "Extremamente satisfeito" a "Nem um pouco satisfeito".
A equipe descobriu que confiança, segurança, capacidade de integração com outros aplicativos e interface do usuário funcional foram os fatores que tiveram mais impacto no NPS.
Com isso, a criação do NPS começou a envolver pesquisa e pensamento crítico, sendo uma métrica útil para a compreensão das experiências do consumidor.
Ao incluir os fatores que mais impactam o NPS, você terá mais capacidade e flexibilidade para tornar seus produtos e serviços mais atrativos.
NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
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