HISTÓRIA DE SUCESSO DE CLIENTE
Bill Wilson Center usa dados para melhorar os serviços da comunidade
Confira como a organização sem fins lucrativos Bill Wilson Center usa feedback em seus programas de moradia, pedidos de subsídios e serviços de apoio.
VISÃO GERAL
A organização sem fins lucrativos Bill Wilson Center oferece apoio a mais de 5.000 crianças e suas famílias por meio de programas de moradia, educação, orientação psicológica e apoio. Tirar jovens e suas famílias das ruas não é um trabalho fácil, mas os dados fazem toda a diferença para os objetivos do Bill Wilson Center. Em parceria com a Listen4Good, outra instituição sem fins lucrativos que ajuda organizações do setor a criar e manter sistemas de feedback de alta qualidade, a organização usa a SurveyMonkey para coletar feedback de seus serviços para gerar melhoria contínua e impacto.
O DESAFIO
Colete feedback prático de programas de comunidade
Segundo Josh Selo, CEO do Bill Wilson Center, “Para organizações sem fins lucrativos, o feedback é importante, pois nosso objetivo é atender às necessidades da comunidade. Como conseguimos realmente entender essas necessidades não atendidas sem perguntar?” Embora o Bill Wilson Center já coletasse feedback de satisfação de participantes de seus programas de moradia e da comunidade, os dados não eram de alta qualidade, úteis ou disponíveis para toda a organização. Quando conheceu a SurveyMonkey e a Listen4Good, a organização descobriu o ingrediente que faltava para estabelecer ciclos de feedback mais eficazes, identificar lacunas e oportunidades, e gerar impacto.
“Estamos formando uma parceria com pessoas da nossa comunidade que já passaram por experiências muito marginalizadas. A SurveyMonkey está nos ajudando a obter feedback dessas pessoas de forma que as informações obtidas sejam práticas.”
Laura Foster
Diretora do departamento de pesquisa, análise e impacto
Bill Wilson Center
A RESPOSTA
Insights abrangentes que geram estratégias melhores
O Bill Wilson Center usa a SurveyMonkey para obter feedback de participantes com relação a seus serviços de moradia, avaliar sua satisfação ao deixar o serviço e enviar pesquisas para parceiros da comunidade e a equipe interna.
Em sua primeira pesquisa voltada para jovens adultos do seu programa Rapid Re-Housing (RRH), o Bill Wilson Center conseguiu refinar seu projeto graças à diversidade de tipos de pergunta da SurveyMonkey, à orientação da Listen4Good e ao feedback do Youth Impact Partnership (YIP), conselho juvenil de clientes atuais e anteriores da organização. Os resultados da pesquisa revelaram como o Bill Wilson Center poderia melhorar a comunicação e o acesso aos serviços. O centro também obteve um Net Promoter Score® (NPS®) de 49, que ajudou a validar o sucesso do programa.
A SurveyMonkey ajuda o Bill Wilson Center a compartilhar pesquisas com facilidade por mensagem de texto, email e código QR. Laura Foster, diretora do departamento de pesquisa, análise e impacto, gosta da possibilidade de filtrar resultados de diferentes maneiras. Por exemplo, ao filtrar por atributo, como idade ou raça, ela consegue descobrir a experiência de diferentes grupos com os serviços do Bill Wilson Center.
Segundo Foster, “A análise que consigo fazer com a SurveyMonkey é muito simples. Conseguimos aproveitar o feedback de maneira muito mais fácil com os recursos disponíveis na plataforma da SurveyMonkey.”
“Com a SurveyMonkey, descobrimos, por meio de nossos clientes, onde estamos acertando e onde há oportunidades de crescimento. Ao mostrar para a comunidade que nós a ouvimos, criamos uma relação na qual as pessoas confiam mais em nós como organização.”
Josh Selo
CEO
Bill Wilson Center
O RESULTADO
Resultados do NPS e melhorias geradas por dados
As pesquisas realizadas com a equipe interna do Bill Wilson Center proporcionaram a seus líderes muitas ideias de melhoria da experiência de colaboradores, incluindo uma reunião prática mensal, o retorno da newsletter de colaboradores e novas oportunidades de reconhecimento da equipe por seu trabalho e sua dedicação. Após o lançamento de iniciativas geradas por feedback no programa RRH, os resultados de uma pesquisa de acompanhamento confirmaram que a comunicação havia melhorado e o treinamento de novas contratações estava sendo útil. Além disso, o NPS do programa RRH passou de ótimo para excelente, com um aumento de 29 pontos, chegando a 78.
Um insight do programa de moradia mostrou que 60% dos jovens adultos e 40% das famílias precisavam de auxílio para transporte. Esses dados ajudaram o Bill Wilson Center a obter um subsídio para fornecer aos participantes cartões de combustível. De acordo com Foster, “Quando conseguimos usar os dados obtidos de feedbacks em pedidos de subsídios ou artigos de notícias, temos ainda mais credibilidade em nossa mensagem e em nossos serviços. Além disso, nosso conselho de administração também tem uma visão bem específica do trabalho que fazemos.”
A SurveyMonkey tem sido fundamental para o planejamento estratégico do Bill Wilson Center, ajudando a dialogar com membros do conselho, líderes da comunidade, parceiros governamentais e doadores para descobrir onde está acertando, onde pode melhorar e onde deve se concentrar. “Nossa pesquisa de planejamento estratégico nos permitiu criar um plano de três anos com amplo consenso de nossos grupos de partes interessadas, que sentiram que tinham as informações certas e uma visão clara do caminho a seguir, o que não seria possível sem a SurveyMonkey”, descreveu Selo.
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