HISTÓRIA DE SUCESSO DE CLIENTE
A Box proporciona a seus colaboradores a tecnologia para focar no sucesso de clientes
Saiba como a Box apoia sua equipe com dados de clientes e cria uma visão panorâmica da trajetória de clientes.
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Redwood City, CA - Estados Unidos
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Tecnologia
CASOS DE USO
VISÃO GERAL
Se você quer melhorar a experiência de clientes da empresa, precisará de dados de feedback. Mas esses dados não servirão para nada se não estiverem disponíveis para todos. A Box sabe disso por experiência própria. Com a SurveyMonkey, a empresa de gestão de tecnologia de nuvem expandiu o acesso aos dados na empresa, unificou as operações de feedback de clientes e descobriu insights cruciais sobre a trajetória de clientes.
O DESAFIO
Use dados para focar no sucesso de clientes
Em 2018, quando a Box mudou seu foco radicalmente para a centricidade no cliente, ela não demorou para perceber que precisava de uma estratégia de dados melhor para realmente proporcionar uma experiência de clientes de primeira categoria.
“Ninguém sabia aonde ir para obter feedback de clientes”, comenta Chase Zenger, diretor de sucesso de clientes. “Nem todos tinham acesso. Não havia consistência nem expansividade. Nem a experiência nem os dados de feedback estavam sendo agregados de nenhuma maneira.”
As equipes da Box estavam usando plataformas diferentes para cada tipo de pesquisa: integração de clientes, relacionamento, satisfação e outras. Os dados estavam chegando, mas eles ficavam somente com uma equipe, e parte desse potencial era perdido. Mas, quando a empresa recorreu à SurveyMonkey para criar um só fluxo de dados para todas as equipes, tudo começou a melhorar.
“Nós usamos o SurveyMonkey Enterprise para coletar feedback de clientes em momentos importantes de toda a sua trajetória com a Box. Por exemplo, em todos esses pontos de contato diferentes, o que essas pessoas estão pensando? O que elas estão sentindo? O que estamos proporcionando? O que pode melhorar?”
Chase Zenger
Diretor de sucesso de clientes
A RESPOSTA
Um fluxo de dados integrado que dá apoio a todos os departamentos
Para realmente cumprir sua missão de centricidade em clientes, a Box precisava unificar suas operações de feedback de clientes e obter uma compreensão mais clara da voz de clientes.
“Precisávamos de uma só ferramenta que nos permitisse entender os sentimentos por trás de várias interações que temos com clientes”, explicou Jon Herstein, diretor de clientes.
Quando Herstein e sua equipe começaram a avaliar soluções, o SurveyMonkey Enterprise imediatamente se destacou. Ele não somente era fácil de usar, o que levava a relatórios que as equipes da Box adoravam receber, mas também distribuía o acesso aos dados a todos os departamentos.
“Se reunimos todos os dados que obtemos com a SurveyMonkey, todos os dados operacionais que temos em nossos outros sistemas e juntarmos tudo, podemos ter uma visão do que os clientes estão fazendo”, disse Herstein. “Isso não pode ser feito com softwares instalados localmente”.
“A SurveyMonkey Enterprise tornou possível proporcionar uma experiência realmente incrível para nossos clientes.”
Chase Zenger
Diretor de sucesso de clientes
Box
O RESULTADO
Uma visão panorâmica da trajetória de clientes
Mudar da plataforma de autosserviço da SurveyMonkey para o SurveyMonkey Enterprise deu à Box capacidades de nível corporativo, com mais visibilidade e controle. Com o acesso direto pela API da SurveyMonkey e suas integrações com aplicativos como Salesforce e Zendesk, a Box vinculou o feedback de clientes com seu data warehouse, suas ferramentas de análise de dados e suas operações administrativas de modo geral.
As equipes de sucesso de clientes, de vendas e executivas agora “têm uma visão do que clientes estão fazendo e como vão as coisas em cada departamento”, disse Herstein. “Isso é incrivelmente poderoso.”
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