HISTÓRIA DE SUCESSO DE CLIENTE
Hornblower melhora sua experiência de clientes global
Saiba como a Hornblower usa a SurveyMonkey para se conectar com clientes e maximizar dados do NPS.
SEDE NOS EUA
San Francisco, CA, EUA
TAMANHO DA EMPRESA
Mais de 5.000
SETOR
Transporte e experiências
CASOS DE USO
VISÃO GERAL
A Hornblower oferece cruzeiros turísticos e culinários, passeios culinários a pé e serviços de balsa em mais de 10 países e 50 cidades dos EUA. Para se manter em contato com sua base diversificada de clientes, a empresa global precisa de insights de qualidade e confiança. Com a SurveyMonkey, a Hornblower coleta feedback em todas as suas frentes de negócios, obtendo desde tendências de preferências de viagens e motivos que levam as pessoas a fazer reservas até dados práticos do Net Promoter Score (NPS®).
O DESAFIO
Contato contínuo com 20 milhões de clientes
A Hornblower atende 20 milhões de pessoas todos os anos, incluindo passageiros do sistema de balsas de Nova York, turistas que visitam a Ilha de Alcatraz, apreciadores da culinária internacional, clientes corporativos em cruzeiros turísticos e muito mais. “Oferecemos experiências diversificadas. Cada empresa tem seu próprio questionário de feedback de hóspede com suas próprias perguntas, identidade visual e partes interessadas”, explica Greg Shapiro, gerente de insights e recompensas de consumidores. Criar e gerenciar um grande número de questionários como esse e coletar feedback útil pode ser muito trabalhoso. No entanto, o SurveyMonkey Enterprise simplifica todo esse processo, ajudando a Hornblower a centralizar os dados e proporcionar a melhor experiência de clientes.
“Usamos a SurveyMonkey para obter feedback de clientes de todas as nossas unidades de negócios em uma única plataforma. Temos as informações de que precisamos para garantir que nossos clientes voltem sempre. Como ficaram sabendo sobre nós? O que deu certo e o que deu errado? Como podemos melhorar? Fazer essas perguntas é essencial para nós como empresa.”
Greg Shapiro
Gerente de insights e recompensas de clientes
Hornblower
A RESPOSTA
Recursos avançados de IA e de questionários que entregam resultados
Todo mundo na Hornblower tem acesso à SurveyMonkey, capacitando a equipe a priorizar o feedback de clientes. Os questionários podem ser personalizados com rapidez graças à biblioteca de logotipos, temas e recursos de cada unidade de negócios da Hornblower. Além disso, Shapiro e sua equipe contam com a IA avançada da SurveyMonkey para recomendações de criação de questionários.
Segundo Shapiro, a IA da SurveyMonkey otimiza os questionários da empresa: “Ela indica quando uma pergunta está muito complicada, o fluxo do questionário não faz sentido ou se o tempo de conclusão é muito longo. Consequentemente, tenho questionários mais rápidos e simples que resultam em uma maior taxa de resposta.”
A SurveyMonkey também facilita a análise, permitindo que qualquer pessoa tenha insights precisos. Shapiro também conta que a SurveyMonkey possibilita que os gerentes de cada um dos portos acessem dados em seus próprios termos: “Eles podem, por exemplo, consultar os comentários de um dia específico ou de uma embarcação específica”.
“Como responsável pelos insights da minha empresa, a SurveyMonkey me permite ser muito eficiente. Minha função é transferir a opinião de clientes às partes interessadas de toda a organização, e a SurveyMonkey me permite fazer isso.”
Greg Shapiro
Gerente de insights e recompensas de clientes
Hornblower
O RESULTADO
Navegação tranquila com insights práticos de clientes
O NPS é uma linha direta entre todos os questionários de clientes da Hornblower. A SurveyMonkey ajuda a empresa a aproveitar os dados do NPS ao máximo. A integração SurveyMonkey for Salesforce cria automaticamente alertas de detratores que sinalizam pontuações baixas e iniciam um rápido acompanhamento de suporte a clientes. A empresa também segmenta os resultados para entender correlações entre NPS alto e os canais de reserva, orientando as estratégias e os investimentos em publicidade.
Em um questionário realizado com clientes do passeio culinário a pé, a Hornblower investigou as preferências de viagem, as motivações de reserva e as atividades pelas quais as pessoas estão dispostas a pagar. Os resultados revelaram tendências e padrões entre diferentes perfis de clientes, que a Hornblower usa para moldar seu desenvolvimento de marketing e de produtos.
O posicionamento de códigos QR de questionários em cartazes e nos crachás de guias resultou na obtenção de feedback mais oportuno e permitiu que a Hornblower se conectasse com clientes de difícil acesso para reservar experiências por sites de terceiros. Além disso, a empresa consegue comparar as respostas coletadas por códigos QR com as respostas coletadas por email.
Questionários de clientes corporativos ajudaram a Hornblower a identificar por que as pessoas planejam eventos empresariais, usando esses dados para criar materiais de apoio e de marketing para o site. Um desses questionários, inclusive, levou a Hornblower a alterar os horários de seus cruzeiros, ao descobrir que as preferências de clientes haviam mudado.
Shapiro assinala que a SurveyMonkey ajuda a empresa a ouvir sua base de clientes e a descobrir o que ela realmente quer: “Usamos esses insights em nosso site, nossos materiais de marketing, nossas fotos e nosso desenvolvimento de produtos. Os questionários quantificam as melhores ideias e criam uma relação de mão dupla com nossa base de clientes.”
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