HISTÓRIA DE SUCESSO DE CLIENTE
Yu-Ai Kai presta serviços de sucesso para idosos
Confira como a organização sem fins lucrativos Yu-Ai Kai usa feedbacks para desenvolver sua programação e melhorar o suporte que oferece a pessoas idosas da comunidade.
SEDE NOS EUA
San Jose, CA, EUA
TAMANHO DA EMPRESA
Mais de 50, entre colaboradores e membros do conselho
SETOR
Organização sem fins lucrativos
VISÃO GERAL
O Yu-Ai Kai Senior Center foi criado há mais de 50 anos e se tornou um centro vital para a comunidade. A organização sem fins lucrativos capacita pessoas idosas por meio de apoio, atividades e serviços que promovem o envelhecimento saudável por meio da cultura nipo-americana. Quando o Yu-Ai Kai reabriu após a pandemia, a coleta de feedback se tornou prioridade. Em parceria com a Listen4Good, outra instituição sem fins lucrativos que ajuda organizações do setor a criar e manter sistemas de feedback de alta qualidade, o Yu-Ai Kai usou a SurveyMonkey para se conectar com seus membros, definir metas de afiliação baseadas em dados e fazer melhorias impactantes no programa.
O DESAFIO
Reformulação da programação e expansão de afiliações
Além de serviços sociais, do centro de atendimento a pessoas idosas e do programa de nutrição, o Yu-Ai Kai oferece uma variedade de atividades diárias, desde atividades físicas e aulas de tecnologia até noite de jogos, aula de amarração de kimonos e ikebana (arte japonesa de arranjos florais). Grande parte de sua programação é oferecida desde o início, mas, após a pandemia, o centro precisou enxugá-la. Jen Masuda, diretora executiva, conta sobre essa mudança: “Quando reabrimos, precisamos apertar o botão de reiniciar, mas não sabíamos como fazer isso. Foi o momento perfeito para descobrir a SurveyMonkey pela Listen4Good, porque precisávamos muito de dados sobre nossos participantes.”
“A SurveyMonkey foi essencial para que pudéssemos extrair dados brutos de centenas de respostas de pesquisas, consolidá-los e resumi-los para que nossa equipe e nosso conselho de administração pudessem entendê-los com facilidade.”
Jane Kawasaki
Presidente do conselho
Yu-Ai Kai
A RESPOSTA
Descubra os desejos e as necessidades da comunidade
Com a pesquisa realizada com seus membros, o Yu-Ai Kai se concentrou na coleta de métricas como o Net Promoter Score® (NPS®) e em entender o que gera ou limita a participação deles em atividades. O centro também queria descobrir como atrair pessoas idosas mais jovens e do sexo masculino.
Jane Kawasaki, presidente do conselho, adorou o fato de a SurveyMonkey simplificar a análise, permitindo filtrar por idade, gênero, código postal, entre outros fatores: “Conseguimos segmentar e analisar dados, gerar gráficos e compartilhar as informações com nossa equipe e nosso conselho com facilidade. Conseguimos identificar o problema para começar a analisar as possíveis soluções.”
O Yu-Ai Kai também firmou uma parceria com o departamento de terapia ocupacional da San José State University (SJSU) para ajudar ainda mais com a análise. Estudantes de doutorado de análise qualitativa trabalharam com os dados de pesquisa do Yu-Ai Kai como parte da disciplina universitária e lideraram grupos focais de acompanhamento.
Courtney Boitano, instrutora da SJSU, explicou: “Os dados obtidos na pesquisa orientaram a estrutura dos nossos grupos focais. Conseguimos identificar como o Yu-Ai Kai poderia usar os dados qualitativos da SurveyMonkey para fazer mudanças e cumprir com sua missão.”
“A SurveyMonkey nos permitiu descobrir quais serviços eram necessários, como poderíamos fornecê-los e o que nossos membros realmente queriam. Com base nos resultados, desenvolvemos nossas estratégias e prioridades, e conseguimos tomar medidas com confiança.”
Jen Masuda
Diretora executiva
Yu-Ai Kai
O RESULTADO
Resultados rápidos e melhorias na programação
A pesquisa do Yu-Ai Kai revelou muitos insights valiosos, que foram publicados pelo centro em sua newsletter e usados para definir as prioridades. Problemas de estacionamento eram um fator que desestimulava a participação nas aulas. Por isso, o Yu-Ai Kai rapidamente elaborou um plano para disponibilizar mais vagas. Alguns membros buscavam uma comunicação mais rápida, validando atualizações no site que já estavam sendo preparadas. Em resposta ao feedback da dificuldade de participar de aulas populares, como a de ikebana, o Yu-Ai Kai aumentou o número de sessões. Também criou a aula de Tai Chi liderada por membros que demonstraram interesse em ensinar a técnica. Essas melhorias significativas mostraram aos membros que seu feedback é valorizado. Para Tom Tan, membro do Yu-Ai Kai e agora instrutor de Tai Chi, “a pesquisa é um ótimo instrumento. Eu quero ser ouvido.”
O excelente NPS de 85 do Yu-Ai Kai motivou a equipe e inspirou metas de crescimento futuro. Por meio da Listen4Good, o Yu-Ai Kai também conseguiu comparar sua pontuação a de outras organizações do programa da Listen4Good. A análise dos resultados do NPS por perfil demográfico ajudou o Yu-Ai Kai a entender melhor seus membros e a criar um centro mais acolhedor para homens e pessoas na faixa etária de 50 a 59 anos.
Masuda acrescenta: “Nossos idosos são nossos clientes. É importante ter tempo para ouvi-los. A SurveyMonkey nos ajudou muito com isso. Ela nos mostrou se estávamos seguindo na direção certa, o que nos ajudou a economizar tempo e dinheiro, e confirmou a estratégia para nossa organização.”
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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.