Melhore a satisfação do cliente ao medir o envolvimento do funcionário
Se os funcionários estiverem contentes, seus clientes também estarão
Caso os funcionários não estiverem envolvidos no próprio trabalho, provavelmente não estarão representando bem sua organização. Inúmeros estudos mostram que é improvável um funcionário insatisfeito oferecer um bom atendimento ao cliente ou repassar um feedback vital do cliente aos próprios superiores.
Por exemplo, uma enquete da Gallup descobriu que 70% dos trabalhadores dos Estados Unidos não estão envolvidos ou estão efetivamente desengajados no próprio trabalho. No entanto, diagnosticar a falta de envolvimento no trabalho pode ser tão difícil quanto resolver esse problema. A falta de envolvimento é um problema complicado que pode ter várias causas, como carreiras profissionais de futuro impreciso (ou não promissor), relacionamentos ruins com gerentes ou um clima organizacional desagradável. O que você pode fazer para identificar problemas e proporcionar aos funcionários a motivação de que precisam para oferecer um bom atendimento ao cliente?
Comece a medir o envolvimento
Para descobrir a opinião dos funcionários sobre o próprio trabalho e a organização, basta perguntar. Isso pode ser feito tanto com entrevistas informais quanto com pesquisas para toda a empresa. Não há certo ou errado. No entanto, para melhorar esse ponto de contato crítico com o cliente, é necessário fazer as perguntas certas.
Veja abaixo algumas dicas para entender o nível de envolvimento dos funcionários:
- Peça para os funcionários avaliarem o próprio nível de envolvimento
- Peça para os funcionários compartilharem percepções sobre o comportamento de colegas de trabalho (outros profissionais do mesmo setor, subordinados e gerentes)
- Descubra se eles acreditam que são remunerados de maneira justa e recebem os benefícios de que precisam
- Analise o equilíbrio entre vida profissional e pessoal para descobrir que tipo de pressões externas existem e qual é a melhor forma de adaptá-las
- Permita aos funcionários responderem anonimamente para que possam dar um feedback sincero
- Meça o envolvimento regularmente para que os problemas possam ser identificados e resolvidos
- Defina referências e compare o envolvimento dos funcionários ao longo do tempo
Ao aplicar um questionário de satisfação de funcionários, você saberá o que está ou não funcionando, e será possível se concentrar nos aspectos que fazem a grande diferença. Esse foco pode ajudar você a obter resultados imediatos. Você poderá criar os incentivos certos, descobrir onde há tensão entre a gerência e os funcionários e, por fim, ter uma abordagem mais fundamentada para a formação de uma equipe excelente.
Esse tipo de melhora pode gerar grandes dividendos quando produtos e serviços de maior qualidade chegam até clientes. Consequentemente, haverá maior satisfação e fidelização. Quando há satisfação de funcionários e clientes, todos saem ganhando.
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Como medir o envolvimento?
Se você quiser criar pesquisas de envolvimento do funcionário, temos algumas ferramentas que podem ajudar. Nossos especialistas em pesquisas fizeram uma parceria com a Society of Human Resource Management Foundation (SHRMF) para elaborar uma série de modelos de pesquisa de satisfação de funcionários. É possível usar pesquisas prontas ou personalizá-las para atender às necessidades da sua organização. Veja exemplos de questionários aqui:
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