Seis dicas para melhorar o seu atendimento ao cliente
Como garantir que sua equipe de atendimento ao cliente seja qualificada, empática e engajada
Qual é a medida mais importante que você pode tomar para melhorar o relacionamento com seus clientes? A resposta é tão óbvia que passa despercebida: melhorar o atendimento ao cliente. Independentemente da qualidade do seu produto e do talento dos seus funcionários, um dos pontos de que os clientes mais se lembram é a interação direta com sua empresa.
Afinal de contas, a equipe de atendimento ao cliente é normalmente a cara da sua empresa, e a experiência do cliente é definida pela habilidade e qualidade do suporte prestado.
Uma empresa forte já tem ótimos relacionamentos com o cliente. Empresas inteligentes sempre se perguntam: "o que é um bom atendimento ao cliente?". O foco do bom atendimento é ouvir o cliente com atenção e atender às necessidades e aos desejos dele. Se você não estiver sempre em busca de oportunidades de melhorar seu atendimento ao cliente, seus relacionamentos estagnarão.
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Veja algumas dicas de atendimento ao cliente para identificar formas de melhorar seus serviços:
1. Fortaleça suas habilidades de atendimento ao cliente
Primeiro, é importante garantir que sua equipe de atendimento ao cliente tenha as habilidades certas para atender às necessidades dos clientes. Não existe um software de CRM que compense as carências nessa área. Mas que habilidades você deve esperar de um representante de atendimento ao cliente?
- Empatia, paciência e uniformidade. Alguns clientes podem estar furiosos. Outros terão muitas perguntas. Outros querem apenas conversar. É preciso saber como lidar com todos eles e prestar o mesmo nível de atendimento sempre.
- Adaptabilidade. Cada cliente é diferente, e alguns podem até mudar de uma semana para outra. É preciso saber lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e se adaptar ao que surgir. Para isso, também é necessário ter vontade de aprender. Prestar um bom atendimento ao cliente é um processo de aprendizado constante.
- Comunicação clara. Tenha o cuidado de expressar para o cliente a ideia exata que deseja. Não queremos que o cliente acredite que está recebendo 50% de desconto quando, na verdade, está recebendo 50% mais produto. Use uma linguagem realmente positiva, esteja sempre animado, independentemente da situação, e jamais termine uma conversa sem confirmar se o cliente está satisfeito.
- Ética de trabalho. Os clientes agradecem quando o mesmo representante consegue resolver o problema até o final. Mesmo assim, é preciso ter boas habilidades de gestão do tempo e não dedicar tempo demais a um cliente enquanto outros estão esperando. Concentre-se nos seus objetivos para encontrar o equilíbrio certo.
- Conhecimento. Por fim, os clientes confiam no conhecimento que você tem do produto. Mantenha-se informado o suficiente para responder o máximo de consultas e saber a quem recorrer caso as perguntas fiquem muito detalhadas ou técnicas. No entanto, não tenha medo de dizer: "Não sei". Os clientes gostam de honestidade e prezam esforços em encontrar a resposta certa.
- Não se deixar influenciar. O cliente está sempre certo, não é? A capacidade de engolir o orgulho e aceitar a culpa ou feedback negativo é fundamental. Tanto quem trabalha diretamente com os clientes quanto aqueles que buscam feedback nas redes sociais precisam sempre ter a satisfação do cliente em mente.
Você não tem certeza se os seus representantes têm as habilidades certas de atendimento ao cliente? Aplique uma pesquisa ou entreviste seus clientes para entender se a sua equipe de atendimento tem cada uma dessas características. Fazer uma pesquisa de feedback do cliente por meio do seu programa de CRM, no ponto de venda ou ao enviar uma fatura aos clientes é uma ótima forma de confirmar se as habilidades da sua equipe estão à altura da expectativa.
2. Analise todos os pontos de contato
Uma experiência ruim em qualquer ponto do ciclo do cliente pode arruinar seu relacionamento. Além de ter as habilidades certas, é preciso demonstrá-las de forma consistente. Preste muita atenção aos principais pontos de contato, mas lembre-se de ter uma visão abrangente da experiência do cliente. Caso contrário, talvez descuidos no atendimento que podem prejudicar sua empresa podem passar despercebidos.
3. Melhore suas interações com os clientes
Ter funcionários com as habilidades necessárias é um bom começo. No entanto, eles precisam se relacionar com seus clientes. Veja algumas dicas para garantir que o atendimento ao cliente seja completo e bem-recebido:
- Peça para os representantes tentarem identificar um ponto comum (como interesses comuns) com as pessoas que estão ajudando. Esse ponto de entendimento ajuda a superar o conflito mais facilmente, pois humaniza o relacionamento e aproxima os clientes do seu representante (e, consequentemente, da sua empresa).
- Pratique a escuta ativa para que seus clientes se sintam ouvidos. Esclareça e reformule o que os clientes disseram para garantir que você os entendeu. Crie empatia e mostre compreender os sentimentos deles com frases como "Você deve estar insatisfeito" ou "Entendo por que você se sente desprezado".
- Admita seus erros, mesmo se você descobri-los antes dos clientes. Isso cria e restaura confiança. Também permite controlar a situação, manter a atenção do cliente e resolver o problema.
- Acompanhe um problema após a solução. Verifique se o problema continua resolvido e se os clientes estão satisfeitos com o atendimento. Enviar um email ou mesmo uma pesquisa de feedback é uma ótima forma de permitir que os clientes saibam que você continua do lado deles.
4. Aprimore sua estratégia de atendimento ao cliente
Seus funcionários podem ter as habilidades e o conhecimento para interagir com seus clientes, mas isso não é tudo. Quais estratégias organizacionais você pode usar para agradar os clientes? Seja proativo no atendimento deixando seus clientes satisfeitos antes que eles venham até você com problemas. Veja como:
- Seja pessoal. Seus clientes querem sentir como se estivessem falando com pessoas reais, não com robôs ou máquinas de perguntas frequentes. Vá além das respostas de email automático e não permita que suas linhas telefônicas ou seu site encaminhe para um buraco sem fim. Aproveite ao máximo as redes sociais (como Facebook, Twitter e Yelp) e escreva respostas quando os clientes publicarem na sua página. Publique fotos e descrições no seu site. Isso mostra aos clientes que há pessoas reais trabalhando em nome deles.
- Esteja disponível. Parte do toque pessoal é fazer com que os clientes consigam entrar em contato com você. Por exemplo, se sua empresa é online, marque encontros pessoais esporádicos com clientes locais ou faça chamadas de vídeo (como Skype) com clientes de outros locais. Comece a trabalhar mais cedo e fique até mais tarde, se necessário, especialmente se os seus clientes estiverem em fusos horários diferentes. Fornecer seu endereço ao cliente ajuda a criar confiança e dá a certeza de que sua empresa existe também fora da internet.
- Cuide dos seus clientes. Certifique-se de atender a todas as necessidades deles. Considere a possibilidade de atribuir representantes a clientes específicos para construir um relacionamento. Ofereça tratamento VIP aos seus melhores clientes para mostrar que eles são importantes. De quais serviços especiais seus clientes podem gostar? Organize grupos focais, entreviste os clientes ou envie uma pesquisa para obter ideias.
- Crie comunidades. Seus clientes se sentirão ainda mais apreciados se você tratá-los como membros importantes de uma comunidade. Você pode reunir vários clientes de diversas formas, inclusive por meio de webinars, sites interativos, redes sociais, feiras e convenções. Além disso, assim como os clientes usam os fóruns para saber sobre seu serviço, você também pode aproveitar esse canal de comunicação para aprender com eles.
5. Certifique-se de que seus representantes estejam envolvidos
Você pode ter as melhores habilidades de atendimento ao cliente e o melhor treinamento do mundo. Se os seus representantes não estiverem conectados, nada disso terá importância. Melhorar o envolvimento do funcionário é mais uma maneira de garantir que os clientes tenham uma ótima experiência. Funcionários insatisfeitos dificilmente falam sobre seus problemas. Disponibilize uma caixa de sugestões anônimas ou faça uma pesquisa de envolvimento do funcionário para descobrir o que motiva sua equipe.
É importante saber o que sua equipe de atendimento ao cliente pensa sobre as condições de trabalho e os salários, as oportunidades de progressão na carreira, os treinamentos e os colegas. Nosso modelo de envolvimento do funcionário oferece uma boa visão geral. Também reunimos dados de envolvimento de referência para ajudar você a entender como é o envolvimento dos seus funcionários quando comparado ao de outras empresas.
O envolvimento pode variar de acordo com o setor, por isso, analise também dados mais específicos usando, por exemplo, o serviço SurveyMonkey Benchmarks.
6. Ofereça aos clientes uma oportunidade de dar feedback
Mesmo que você seja extremamente proativo, é impossível evitar todos os problemas dos clientes. Para garantir que você conheça tanto as experiências boas quanto as ruins dos seus clientes, crie uma maneira acessível de dar feedback.
Sua pesquisa pode ser feita por telefone ao fim de uma chamada de atendimento, enviada por email diretamente da sua ferramenta de CRM ou um formulário na página "Fale conosco" do seu site. Criar uma forma de o cliente dar feedback facilita a descoberta do que precisa ser aprimorado. Isso também ajuda a impedir que clientes insatisfeitos reclamem em lugares com alta visibilidade, como suas páginas de rede social.
Independentemente do que você escolher, lembre-se da importância do feedback para a satisfação do cliente. Não sabe ao certo quais são seus pontos fortes e fracos? Não sabe por que os números estão caindo? Faça um esforço para se aproximar dos seus clientes e representantes.
Você descobrirá habilidades e pontos de contato que precisam ser melhorados. Além disso, seus clientes verão que sua empresa se dedica a prestar um atendimento ao cliente proativo e de ponta.