Seis dicas de como melhorar as habilidades de atendimento ao cliente da sua equipe

Como garantir que sua equipe de atendimento ao cliente seja qualificada, empática e engajada

Qual é a medida mais importante que você pode tomar para melhorar o relacionamento com seus clientes? A resposta é tão óbvia que passa despercebida: melhorar o atendimento ao cliente. Independentemente da qualidade do seu produto e do talento dos seus funcionários, um dos pontos de que os clientes mais se lembram é a interação direta com sua empresa.

Afinal de contas, sua equipe de atendimento ao cliente é normalmente o rosto da sua empresa, e a experiência do cliente é definida pela habilidade e qualidade do suporte prestado.

Uma empresa forte já tem ótimos relacionamentos com o cliente. No entanto, uma empresa inteligente sempre se pergunta: "O que é um bom atendimento ao cliente?". Se você não estiver sempre em busca de oportunidades de melhorar seu atendimento ao cliente, seus relacionamentos estagnarão. Veja algumas dicas de atendimento ao cliente para identificar formas de atender melhor os clientes.

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1. Reforce suas habilidades de atendimento ao cliente

Primeiro, é importante garantir que sua equipe de atendimento ao cliente tenha as habilidades certas para atender às necessidades dos clientes. Não existe um software de CRM que compense as carências nessa área. Mas que habilidades você deve esperar de um representante de atendimento ao cliente?

  • Empatia, paciência e consistência. Alguns clientes podem estar furiosos. Outros terão muitas perguntas. Outros, ainda, querem apenas conversar. É preciso saber como lidar com todos eles e prestar o mesmo nível de atendimento sempre.
  • Adaptabilidade. Cada cliente é diferente e alguns podem até mudar de uma semana para outra. É preciso saber lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e se adaptar ao que surgir. Para isso, também é necessário querer aprender. Prestar um bom atendimento ao cliente é um processo de aprendizado constante.
  • Comunicação clara. Tenha o cuidado de expressar para o cliente a ideia exata que deseja. Não queremos que o cliente acredite que está recebendo 50% de desconto quando, na verdade, está recebendo 50% mais produto. Use uma linguagem realmente positiva, esteja sempre animado, independentemente da situação, e jamais termine uma conversa sem confirmar se o cliente está satisfeito.
  • Ética de trabalho. Os clientes agradecem quando o mesmo representante consegue resolver o problema até o final. Mesmo assim, é preciso ter boas habilidades de gestão do tempo e não dedicar tempo demais a um cliente enquanto outros estão esperando. Concentre-se nos seus objetivos de encontrar o equilíbrio certo.
  • Conhecimento. Por fim, os clientes confiam no conhecimento que você tem do produto. Mantenha-se informado o suficiente para responder ao máximo de consultas e saber a quem recorrer caso as perguntas fiquem muito detalhadas ou técnicas. No entanto, não tenha medo de dizer: "Não sei". Os clientes gostam de honestidade e prezam esforços em encontrar a resposta certa.
  • Nervos de aço. O cliente está sempre certo, certo? A capacidade de engolir o orgulho e aceitar a culpa ou um feedback negativo é fundamental. Tanto aqueles que trabalham diretamente com os clientes quanto aqueles que buscam feedback nas mídias sociais precisam sempre ter a satisfação do cliente em mente.

Você não tem certeza se seus representantes têm as habilidades de atendimento ao cliente certas? Aplique um questionário ou entreviste seus clientes para entender se sua equipe de atendimento tem cada uma dessas características. A realização de um questionário de feedback do cliente por meio do seu programa de CRM, no ponto de venda ou ao enviar uma fatura aos clientes, é uma ótima forma de confirmar se as habilidades da sua equipe estão à altura.

2. Analise todos os pontos de contato

Uma experiência ruim em qualquer ponto do ciclo do cliente pode arruinar seu relacionamento. Além de ter as habilidades certas, é preciso demonstrá-las de forma consistente. Preste muita atenção aos principais pontos de contato, mas não deixe de ter uma visão completa da experiência do cliente; caso contrário, você arrisca não perceber descuidos no atendimento que podem prejudicar sua empresa.

3. Melhore suas interações com os clientes

Caso seus funcionários tenham as habilidades necessárias, é um bom começo. No entanto, eles precisam se relacionar com seus clientes. Veja algumas dicas para garantir que o atendimento ao cliente seja completo e bem-recebido:

  • Peça para os representantes tentarem identificar um ponto comum (como interesses comuns) com as pessoas que estão ajudando. Esse ponto de entendimento ajuda a superar o conflito mais facilmente, pois humaniza o relacionamento e aproxima os clientes ao seu representante (e, consequentemente, à sua empresa).
  • Pratique a escuta ativa para que seus clientes se sintam ouvidos. Esclareça e reformule o que os clientes disseram para garantir que você os entendeu. Crie empatia e mostre compreender os sentimentos deles com frases como "Você deve estar insatisfeito" ou "Entendo por que você se sente desprezado".
  • Admita seus erros, mesmo se você descobri-los antes dos clientes. Isso cria e restaura confiança. Também permite controlar a situação, manter a atenção do cliente e resolver o problema.
  • Acompanhe um problema após a solução. Verifique se o problema continua resolvido e se os clientes estão satisfeitos com o atendimento. Enviar um email ou mesmo um questionário de feedback é uma ótima forma de permitir que os clientes saibam que você continua do lado deles.

4. Aprimore sua estratégia de atendimento ao cliente

Seus funcionários podem ter as habilidades e o conhecimento para interagir com seus clientes. No entanto, quais estratégias organizacionais você pode utilizar para agradar os clientes? Seja proativo no atendimento ao cliente deixando seus clientes satisfeitos antes mesmo de eles buscarem você devido a problemas. Veja como:

  • Seja pessoal. Seus clientes querem sentir como se estivessem falando com pessoas reais, não com robôs ou máquinas de perguntas frequentes. Vá além das respostas de email automáticas e não permita que suas linhas telefônicas e seu site os encaminhe para um buraco sem fim. Aproveite ao máximo as mídias sociais (como o Facebook, Twitter e Yelp) e escreva respostas quando os clientes publicarem na sua página. Publique fotos e descrições no seu site. Isso mostra aos clientes que são pessoas reais trabalhando em nome deles.
  • Esteja disponível. Parte do toque pessoal é fazer com que os clientes consigam entrar em contato com você. Por exemplo, se sua empresa é online, marque encontros pessoais esporádicos com clientes locais ou faça chamadas de vídeo (como Skype) com clientes de outros locais. Comece a trabalhar mais cedo e trabalhe até mais tarde, se necessário, especialmente se seus clientes estiverem em fusos horários diferentes. Fornecer seu endereço ao cliente ajuda a criar confiança e assegura-os que sua empresa existe também fora da internet.
  • Cuide dos seus clientes. Certifique-se de que você esteja atendendo a todas as necessidades deles. Considere a possibilidade de atribuir representantes a clientes específicos a fim de construir um relacionamento. Ofereça tratamento VIP aos seus melhores clientes para mostrar que eles são importantes. De quais serviços especiais seus clientes podem gostar? Organize grupos focais, entreviste os clientes ou envie um questionário para obter ideias.
  • Crie comunidades. Seus clientes se sentirão ainda mais apreciados se você tratá-los como membros importantes de uma comunidade. Você pode reunir vários clientes de diversas formas, inclusive por meio de webinars, sites interativos, mídias sociais, feiras e convenções. Não se esqueça também que, embora esses clientes participem de fóruns para saber sobre você, você também pode aprender com eles.

5. Certifique-se de que seus representantes estejam envolvidos

Você pode ter as melhores habilidades de atendimento ao cliente e o melhor treinamento do mundo, se seus representantes não estiverem conectados, nada disso terá importância. O aprimoramento do envolvimento do funcionário é outra forma de garantir que os clientes tenham uma ótima experiência. Funcionários insatisfeitos dificilmente comunicam seus problemas. Portanto, considere disponibilizar uma caixa de sugestões anônimas ou um questionário de envolvimento do funcionário para descobrir o que seus funcionários pensam.

6. Crie formas dos seus clientes darem feedback

Mesmo se você for extremamente proativo, é impossível se adiantar aos problemas de todos os clientes. Para garantir que você descubra as experiências boas e ruins dos seus clientes, crie uma maneira facilmente acessível de os clientes darem feedback.

Pode ser uma pesquisa telefônica ao fim de uma chamada de atendimento, um questionário por email enviado diretamente da sua ferramenta de CRM ou um formulário na página "Contato" do seu site. A criação de uma maneira de o cliente dar feedback facilita a descoberta do que precisa ser aprimorado. Ela também ajuda a impedir que clientes insatisfeitos reclamem em lugares com alta visibilidade, como suas páginas de mídia social.

Independentemente do que você escolher, lembre-se da importância do feedback para a satisfação do cliente. Não sabe ao certo quais são seus pontos fortes e fracos? Não sabe por que os números estão caindo? Faça um esforço para se aproximar dos seus clientes e representantes.

Você descobrirá pontos de contato e habilidades que precisam ser melhoradas e, além disso, seus clientes verão que sua empresa se dedica em prestar um atendimento ao cliente de ponta e proativo.