Seis dicas de como melhorar as habilidades de atendimento ao cliente da sua equipe

Qual é a medida mais importante que você pode tomar para melhorar o relacionamento com seus clientes? A resposta é tão óbvia que passa despercebida: melhorar o atendimento ao cliente. Independentemente da qualidade do seu produto e do talento dos seus funcionários, um dos pontos de que os clientes mais se lembram é a interação direta com sua empresa.

Afinal de contas, sua equipe de atendimento ao cliente é normalmente o rosto da sua empresa, e a experiência do cliente é definida pela habilidade e qualidade do suporte prestado.

Uma empresa forte já tem ótimos relacionamentos com o cliente. No entanto, uma empresa inteligente sempre se pergunta: "O que é um bom atendimento ao cliente?".  O foco do bom atendimento ao cliente é em ouvir o cliente com atenção e atender as necessidades e desejos dele. Se você não estiver sempre em busca de oportunidades de melhorar seu atendimento ao cliente, seus relacionamentos ficarão estagnados.

Quer avaliar a qualidade do seu serviço ao longo da trajetória do cliente? Saiba como com nosso "Guia avançado para coletar feedback dos clientes usando pesquisas".

O atendimento ao cliente é um fator importante no sucesso ou declínio de uma empresa, e cada interação com um consumidor será uma experiência positiva ou negativa. Uma experiência positiva com o atendimento ao cliente provavelmente incentivará compras sequenciais e aumentará a fidelidade dos clientes.

Por outro lado, uma experiência negativa provocará dúvida sobre um produto, um serviço, uma empresa ou uma marca, criando o efeito oposto do bom atendimento e consequentemente prejudicando a fidelidade à marca. Ao aumentar a fidelidade, você também aumenta seu valor de marca, o que traz uma vantagem sobre seus concorrentes. Essa conquista ajuda a inspirar a confiança dos consumidores, que provavelmente confiarão mais nos outros produtos e serviços que você apresentar pela mesma marca.

A outra vantagem de proporcionar um atendimento ao cliente excepcional é aumentar o valor de marca. O valor de marca permite vender produtos e serviços a preços mais altos, já que você já provou que sua empresa consegue atender às necessidades dos clientes.

Por outro lado, você pode alcançar todo esse sucesso, e um dia uma experiência de atendimento ruim pode apagar a maior parte ou todo o seu valor de marca. Mas existe uma maneira de se recuperar e até evitar uma experiência de atendimento negativa.

Veja algumas dicas de atendimento ao cliente para identificar formas de melhorar seus serviços:

Primeiro, é importante garantir que sua equipe de atendimento ao cliente tenha as habilidades certas para atender às necessidades dos clientes. Não existe um software de CRM que compense as carências nessa área. Mas que habilidades você deve esperar de um representante de atendimento ao cliente?

Alguns clientes podem estar furiosos. Outros terão muitas perguntas. Outros, ainda, querem apenas conversar. É preciso saber como lidar com todos eles e prestar o mesmo nível de atendimento sempre.

Escutar as queixas dos clientes é muito importante para conquistar a simpatia e a paciência dos clientes. Às vezes, eles ficarão insatisfeitos, e as emoções podem refletir isso. Nesse caso, você precisa ter preparo para lidar com a situação com empatia. Deixe o cliente falar sem interrupções. Repita suas queixas para mostrar que está escutando.

Também é muito importante explicar para sua equipe que os clientes não estão chateados com eles pessoalmente e sim com o produto ou o serviço por não ter atendido às suas necessidades. Mostre que você entende a frustração do cliente e que quer ajudar.

Cada cliente é diferente, e alguns podem até mudar a cada semana. É preciso saber lidar com surpresas, sentir o humor do cliente e se adaptar ao que surgir. Para isso, também é necessário querer aprender. Prestar um bom atendimento ao cliente é um processo de aprendizado constante.

O atendimento ao cliente envolve navegar situações desafiadoras e que mudam com frequência. A melhor maneira de lidar com circunstâncias difíceis é priorizar as tarefas por ordem de importância. Muitas vezes, haverá problemas urgentes que requerem atenção imediata ao mesmo tempo. Esses momentos exigem boa comunicação.

Tenha o cuidado de expressar para o cliente a ideia exata que deseja. Não queremos que o cliente acredite que está recebendo 50% de desconto quando, na verdade, está recebendo 50% mais do seu produto. Use uma linguagem realmente positiva, esteja sempre alegre, independentemente da situação, e jamais termine uma conversa sem confirmar se o cliente está satisfeito.

Na prática, todo problema de atendimento deve ser abordado caso a caso, de acordo com o problema e a equipe. Se não conseguir resolver o problema do cliente imediatamente, mostre que entendeu a situação e diga que retornará em breve e que irá resolver o problema.

A resposta é um atributo importante para uma comunicação clara. Seja verbalmente, por email ou por mensagem de texto, ela é uma boa representação de um atendimento ao cliente diferenciado.

Um bom atendimento também pode evitar um problema antes que ele ocorra. Saiba o que os consumidores consideram um bom atendimento ao cliente.  

Os clientes agradecem quando o mesmo representante consegue resolver o problema até o final. Mesmo assim, é preciso ter boas habilidades de gestão do tempo e não dedicar tempo demais a um cliente enquanto outros estão esperando. Concentre-se nos seus objetivos de encontrar o equilíbrio certo.

É impossível estar em todos os lugares ao mesmo tempo, e é melhor evitar deixar que os clientes pensem que você está favorecendo alguns mais que outros. Cada cliente é igualmente fundamental para aumentar e fortalecer seu valor de marca.

Por fim, os clientes confiam no conhecimento que você tem do produto. Mantenha-se informado o suficiente para responder ao máximo de consultas e saber a quem recorrer caso as perguntas fiquem muito detalhadas ou técnicas. No entanto, não tenha medo de dizer: "Não sei". Os clientes gostam de sinceridade e esforço em encontrar a resposta certa.

Os clientes geralmente esperam que as empresas sejam especialistas em seus produtos ou serviços. Embora alguns produtos possam se vender sozinhos, até para clientes especializados no setor em questão, recomenda-se obter o máximo conhecimento possível sobre o que você está vendendo. Os clientes terão perguntas que geralmente chegam ao que diferencia sua empresa da concorrência. Em outras palavras, você precisa explicar para os clientes por que seu produto ou serviço é melhor que os outros. Saiba como seus produtos ou serviços estão posicionados no mercado com a amostragem por conveniência.

O cliente sempre tem razão, não é? A capacidade de deixar o orgulho de lado e aceitar a culpa ou um feedback negativo é fundamental. Tanto aqueles que trabalham diretamente com os clientes quanto aqueles que buscam feedback nas redes sociais precisam sempre ter a satisfação do cliente em mente.

Proporcionar ótimas experiências de cliente precisa ser o trabalho de todos da equipe. Leia o relatório da nossa pesquisa sobre montar equipes que proporcionem experiências excepcionais para os clientes em uma empresa em crescimento.

Você não tem certeza se os seus representantes têm as habilidades certas de atendimento ao cliente? Aplique um questionário ou entreviste seus clientes para entender se a sua equipe de atendimento tem cada uma dessas características. A realização de um questionário de feedback do cliente por meio do seu programa de CRM, no ponto de venda ou ao enviar uma fatura aos clientes, é uma ótima forma de confirmar se as habilidades da sua equipe estão à altura.

Uma experiência ruim em qualquer ponto do ciclo do cliente pode arruinar seu relacionamento. Além de ter as habilidades certas, é preciso demonstrá-las de forma consistente. Preste muita atenção aos principais pontos de contato, mas não deixe de ter uma visão completa da experiência do cliente. Caso contrário, você arrisca não perceber descuidos no atendimento que podem prejudicar sua empresa.

Os principais pontos de contato são os momentos que envolvem como os clientes entram em contato com sua marca antes, durante e depois da compra. Por isso, é fundamental considerar todas essas etapas ao abordar um cliente que pode ter tido uma experiência positiva ou negativa.

Caso seus funcionários tenham as habilidades necessárias, é um bom começo. No entanto, eles precisam se relacionar com seus clientes. Veja algumas dicas para garantir que o atendimento ao cliente seja completo e bem-recebido:

Peça para seus representantes identificarem coisas em comum, como interesses, com as pessoas que eles atendem. Esse ponto em comum facilita superar conflitos humanizando a relação e inspira a simpatia dos clientes por seus representantes (e consequentemente por sua empresa). Por exemplo, perguntar como está indo o dia do cliente fará uma diferença em como ele ou ela pensará sobre sua empresa. Falar sobre o clima é outra maneira de estabelecer coisas em comum.

Pratique a escuta ativa para seus clientes se sentirem ouvidos. Esclareça e repita com outras palavras o que os clientes estão dizendo para ter certeza de que os está entendendo. Crie empatia e reaja aos sentimentos da pessoa dizendo coisas como “isso deve ter sido frustrante” ou “estou entendendo por que você se sente assim”. Repetir o problema de um cliente de volta para ele demonstra que você está escutando e estabelece que você entende o problema e tem o objetivo de resolvê-lo da melhor forma possível.

Admita seus erros, mesmo se descobri-los antes dos clientes. Assumir a responsabilidade cria e restaura confiança. Isso também permite que você assuma o controle da situação, recupere a atenção do cliente e resolva o problema. Admitir um erro mostra que você se responsabiliza e demonstra uma forte característica de liderança.

Mantenha contato depois de resolver o problema. Verifique se o problema continua resolvido e se os clientes estão satisfeitos com o atendimento. Enviar um email ou mesmo uma pesquisa de feedback é uma ótima forma de permitir que os clientes saibam que você continua do lado deles. Uma pesquisa de feedback é uma ótima maneira de entender o desempenho do seu atendimento e onde ainda é necessário melhorar.

Relacionado: Três táticas para ajudar a melhorar a experiência de seus clientes

Seus funcionários podem ter as habilidades e o conhecimento para interagir com seus clientes. No entanto, quais estratégias organizacionais você pode utilizar para agradar os clientes? Seja proativo no atendimento ao cliente deixando seus clientes satisfeitos antes mesmo de eles virem até você devido a problemas. Veja como:

Seus clientes querem sentir que estão falando com pessoas reais, não com robôs ou máquinas de perguntas frequentes. Vá além das respostas de email automáticas e não permita que suas linhas telefônicas e seu site os encaminhem para um buraco sem fim. Aproveite ao máximo as redes sociais, como o Facebook, Twitter e Yelp, e escreva respostas quando os clientes publicarem na sua página. Publique fotos e descrições no seu site. Isso mostra aos clientes que a empresa tem pessoas reais trabalhando por eles.

Parte do toque pessoal é fazer com que os clientes consigam entrar em contato com você. Por exemplo, se sua empresa é online, marque encontros pessoais esporádicos com clientes locais ou faça chamadas de vídeo com clientes distantes. Trabalhe desde mais cedo ou até mais tarde, quando necessário, principalmente se seus clientes estiverem em outros fusos horários. Fornecer seu endereço ao cliente ajuda a criar confiança e assegurá-los de que sua empresa existe também fora da internet.

Certifique-se de que você esteja atendendo a todas as necessidades deles. Considere a possibilidade de atribuir representantes a clientes específicos a fim de construir um relacionamento. Ofereça tratamento VIP aos seus melhores clientes para mostrar que eles são importantes. De quais serviços especiais seus clientes podem gostar? Organize grupos focais, entreviste os clientes ou envie um questionário para obter ideias.

Seus clientes se sentirão ainda mais valorizados se você tratá-los como membros importantes de uma comunidade. Você pode reunir vários clientes de diversas formas, inclusive por meio de webinars, sites interativos, redes sociais, feiras e convenções. Não se esqueça também que, embora esses clientes participem desses fóruns para aprender com você, você também pode aprender com eles.

Você pode ter as melhores habilidades de atendimento ao cliente e o melhor treinamento do mundo. Se os seus representantes não estiverem conectados, nada disso terá importância. Melhorar o envolvimento do funcionário é outra forma de garantir que os clientes tenham uma ótima experiência. Funcionários insatisfeitos dificilmente falam sobre seus problemas. Portanto, considere disponibilizar uma caixa de sugestões anônimas ou um questionário de envolvimento do funcionário para descobrir a opinião deles.

É importante saber o que sua equipe de atendimento ao cliente pensa sobre as condições de trabalho e os salários, as oportunidades de ascensão profissional, os treinamentos e os colegas. Nosso modelo de pesquisa de envolvimento do funcionário oferece uma boa visão geral. Também reunimos dados de envolvimento de referência para ajudar você a entender como é o envolvimento dos seus funcionários quando comparado ao de outras empresas.

O envolvimento pode variar de acordo com o setor. Por isso, analise também dados mais específicos usando, por exemplo, o serviço SurveyMonkey Benchmarks.

Mesmo se você for extremamente proativo, é impossível se adiantar aos problemas de todos os clientes. Para garantir que você descubra as experiências boas e ruins dos seus clientes, crie uma maneira facilmente acessível de os clientes darem feedback.

Sua pesquisa pode ser feita por telefone ao fim de uma chamada de atendimento, enviada por email diretamente da sua ferramenta de CRM ou um formulário na página "Fale conosco" do seu site. Criar uma forma de o cliente dar feedback facilita a descoberta do que precisa ser aprimorado. Isso também ajuda a impedir que clientes insatisfeitos reclamem em lugares com alta visibilidade, como suas páginas de rede social.

Independentemente do que você escolher, lembre-se da importância do feedback para a satisfação do cliente. Não sabe ao certo quais são seus pontos fortes e fracos? Não sabe por que os números estão caindo? Faça um esforço para se aproximar dos seus clientes e representantes.

Você descobrirá pontos de contato e habilidades que precisam ser melhoradas e, além disso, seus clientes verão que sua empresa se dedica em prestar um atendimento ao cliente de ponta e proativo.

Fazer perguntas significativas usando uma estrutura de gestão de experiências à base de inteligência artificial pode fornecer insights valiosos sobre quão bem sua empresa está trabalhando. Você pode fazer perguntas binárias ou abertas ou usar um sistema Likert que permita que os respondentes avaliem sua experiência com a empresa. Com o banco de perguntas feitas por especialistas da Momentive, você pode identificar o que está funcionando bem e o que precisa melhorar no seu modelo de atendimento ao cliente.

Uma pergunta de Net Promoter® Score (NPS) é outra maneira de saber sobre a experiência de clientes de uma maneira qualitativa que tornará o processo de análise mais eficiente. O NPS pode medir as opiniões, os comportamentos e a percepção geral sobre sua empresa, ao contrário de uma pergunta binária de sim ou não. Por exemplo, você pode perguntar aos clientes como eles se sentiram sobre a experiência de compra e medir isso usando um NPS. Crie um questionário online de Net Promoter Score.  

Estas são mais algumas dicas para se ter em mente ao melhorar o atendimento da sua equipe:

Melhore a capacidade técnica da sua equipe usando tecnologias para aumentar a eficiência. É recomendado aprender bem a navegar pela sua plataforma de gestão de atendimento para evitar tickets perdidos e clientes insatisfeitos. Saber como processar um ticket corretamente também melhorará o processo de solução de problemas. E usar sua plataforma para fazer anotações para conversas futuras também é importante, pois em muitos casos os atendimentos são feitos por mais de uma pessoa.

Nos dias de hoje, muitas empresas estão substituindo os representantes de atendimento por inteligências artificiais. Embora essa tecnologia tenha suas vantagens, também pode ser frustrante para os clientes que precisam da atenção especializada que uma inteligência artificial não tem para oferecer. Mesmo com o chat ao vivo, uma interação de atendimento ao cliente pode parecer distante. É por isso que é importante humanizar seu atendimento. Incentive sua equipe a responder com empatia, pois os clientes conseguem ver a diferença entre alguém conversando com eles com uma resposta copiada e colada e uma resposta realmente escrita no momento e para o caso em questão.

Atenda a cada chamada com foco na solução. Essa abordagem transmite autoridade e confiança para seu cliente, assegurando-o de que você é quem poderá resolver seu problema ou pelo menos direcioná-lo para a pessoa certa.

Os representantes de atendimento são os rostos da sua empresa, principalmente no comércio online, e seus clientes esperam que eles sejam especialistas no produto ou serviço que você vende. Por isso, ensiná-los sobre todas as soluções possíveis que você pode oferecer é fundamental.

Sempre tenha disposição para aprender e ensinar para sua equipe novas maneiras de melhorar a experiência de atendimento dos clientes. Fornecer roteiros com várias respostas para se preparar para as queixas dos clientes com antecedência foi uma abordagem inovadora. Depois disso, vieram os chats de inteligência artificial. Embora essas coisas ainda sejam eficazes, estamos descobrindo que as pessoas também gostam de uma abordagem humana para casos especiais. E a maneira como descobrimos as opiniões dos clientes é perguntando. Saiba o que seus clientes acham do seu atendimento.

Ter boa organização é muito importante para melhorar a satisfação dos clientes. Muitas vezes, haverá problemas exigindo sua atenção ao mesmo tempo, e você não poderá lidar com todos de uma vez. No entanto, você pode priorizar cada caso de acordo com a necessidade imediata de cada cliente e a ordem de chegada dos tickets.

Por exemplo, se três clientes ao mesmo tempo tiverem a mesma queixa sobre um produto não atender à expectativa, atenda primeiro o cliente que estiver esperando há mais tempo. Nunca deixe seus clientes esperando muito. Tendo isso em mente, também não é bom dedicar tempo demais a um mesmo cliente, pois isso significa que você pode estar deixando outro de lado.

Sentimentos ruins são contagiosos, por assim dizer, por isso é importante manter sua compostura ao falar com um cliente decepcionado. Vale a pena reforçar que o cliente não está insatisfeito com você pessoalmente. Ele está insatisfeito com como o produto ou serviço não atendeu às suas necessidades. É sua responsabilidade manter a calma e assegurar o cliente de que você está escutando e está tentando ajudar, e você pode precisar repetir isso algumas vezes. Essa abordagem também pode ajudar a acalmar o cliente.

Uma boa maneira de manter sua compostura é tomar um bom café da manhã, almoçar ou jantar bem e respirar fundo antes de responder aos clientes. Tirar um momento para se compor ou recompor evitará respostas emotivas.

Prioridades mudam rápido, e você e sua equipe devem estar prontos para essas circunstâncias. Mude a prioridade das situações à medida que elas aparecem sem deixar de manter a compostura. Torne uma situação desagradável em uma experiência de atendimento ao cliente memorável ao acompanhar o caso dos clientes para avaliar sua satisfação depois que o problema foi resolvido. Essa abordagem é outra maneira de expor coisas que ainda podem melhorar no seu atendimento. Meça a satisfação de clientes usando um modelo de pesquisa online.

Mostre para seu cliente que você está escutando ao personalizar suas respostas e talvez até enviar um bilhete de agradecimento escrito à mão. A atenção aos detalhes faz muita diferença com os clientes. Chamar seu cliente pelo nome confirma que você está levando o problema a sério. Outra maneira de promover a satisfação dos clientes é monitorar os sites de redes sociais e responder às perguntas ou queixas que surgirem lá. Essa abordagem demonstra outras maneiras como sua empresa se dedica à satisfação dos clientes.

Veja como a SurveyMonkey pode ajudar a melhorar seu atendimento ao cliente coletando feedback e insights valiosos de seus clientes e funcionários. Comece hoje mesmo a receber respostas para melhorar suas operações de atendimento.