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Logotipo da SurveyMonkey

Qual é a medida mais importante que você pode tomar para melhorar o relacionamento com seus clientes? A resposta é tão óbvia que passa despercebida: melhorar o atendimento ao cliente. Independentemente da qualidade do seu produto e do talento dos seus colaboradores, um dos pontos de que os clientes mais se lembram é a interação direta com sua empresa.

Afinal de contas, sua equipe de atendimento é normalmente o rosto da sua empresa, e a experiência de clientes (CX, na sigla em inglês) é definida pela habilidade e qualidade do suporte prestado.

Uma empresa forte já tem ótimos relacionamentos com clientes. No entanto, uma empresa inteligente sempre se pergunta: "O que é um bom atendimento a clientes?". A resposta curta é que significa ouvir atentamente e atender às necessidades de seus clientes. Se você não estiver sempre em busca de oportunidades de melhorar seu atendimento, seus relacionamentos serão prejudicados.

Um bom atendimento abre caminho para uma boa experiência de clientes (CX). E isso começa com empatia e flexibilidade, respondendo bem às emoções das pessoas enquanto atende às suas necessidades, que estão em constante evolução.
É um fator importante no sucesso ou declínio de uma empresa, pois cada interação com um cliente tende a ser uma experiência positiva ou negativa. Uma experiência positiva com o atendimento a clientes provavelmente incentivará compras sequenciais e aumentará a fidelidade de clientes.

Por outro lado, uma experiência negativa provocará dúvida sobre um produto, um serviço, uma empresa ou uma marca, criando o efeito oposto do bom atendimento e consequentemente prejudicando a fidelidade à marca. Ao aumentar a fidelidade, você também aumenta seu valor de marca, o que traz uma vantagem sobre sua concorrência. Essa conquista ajuda a inspirar a confiança de clientes, que provavelmente confiarão mais nos outros produtos e serviços que você apresentar pela mesma marca. 

A outra vantagem de proporcionar um atendimento ao cliente excepcional é aumentar o valor de marca. O valor de marca permite vender produtos e serviços a preços mais altos, já que você já provou que sua empresa consegue atender às necessidades dos clientes.

Representante de atendimento por telefone e clientes

Mas existe uma maneira de se recuperar e até evitar uma experiência de atendimento negativa. Veja algumas dicas de atendimento a clientes para identificar formas de melhorar seus serviços:

Primeiro, é importante garantir que sua equipe de atendimento ao cliente tenha as habilidades certas para atender às necessidades dos clientes. Não existe um software de CRM que compense as carências nessa área. Mas que habilidades você deve esperar de um representante de atendimento ao cliente?

Nos dias de hoje, muitas empresas estão substituindo os representantes de atendimento por inteligências artificiais. Embora essa tecnologia tenha suas vantagens, também pode ser frustrante para quem precisa da atenção especializada que uma inteligência artificial não pode fornecer. 

Ao contrário de um bot, você pode escutar as queixas de clientes e mostrar empatia e paciência. Quando as pessoas estão insatisfeitas, você precisa se preparar para lidar com a situação com empatia. Deixe o cliente ou a cliente falar e nunca interrompa ou fale sobre a pessoa. Repita as queixas para mostrar que está escutando.

Cada cliente é diferente. Você deve saber lidar com surpresas, sentir o emocional dos clientes e se adaptar com empatia e coerência, como mencionado anteriormente. Isso também inclui disposição a aprender, já que um bom atendimento a clientes é um processo de aprendizado contínuo. 

O atendimento a clientes envolve navegar por situações desafiadoras que mudam com frequência. A melhor maneira de lidar com circunstâncias difíceis é priorizar as tarefas que requeiram mais atenção. É responsabilidade da equipe de suporte priorizar cada caso de acordo com a necessidade imediata de cada problema e a ordem em que cada ticket foi recebido. 

Tenha o cuidado de expressar exatamente a ideia que deseja. Por exemplo, não queremos que clientes acreditem que estão recebendo 50% de desconto quando, na verdade, estão recebendo 50% mais do seu produto. Use uma linguagem realmente positiva, esteja sempre alegre, independentemente da situação e jamais termine uma conversa sem confirmar se a pessoa está satisfeita. 

Idealmente, todo problema de atendimento deve ser abordado caso a caso, de acordo com o problema e sua equipe. Se não conseguir resolver o problema imediatamente, mostre que entendeu a situação e diga que retornará em breve para tentar outra solução. 

O tempo de espera da resposta e a forma como ela é comunicada são atributos importantes de uma comunicação clara e um atendimento a clientes excepcional. Entender o comportamento de clientes também pode evitar um problema antes que ele ocorra. Saiba o que clientes consideram um bom atendimento com a pesquisa certa. 

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Fidelidade à marca não é algo que se ganha sem motivo, é algo que as empresas conquistam e trabalham duro para manter. Clientes gostam de equipes de suporte que sempre acompanham seus problemas até a solução. Ao mostrar que você é confiável e que estabelece um alto padrão de atendimento por meio de uma séria ética de trabalho, você também demonstra ser a pessoa ideal para representar sua marca. 

A cada interação, lembre-se que cada cliente é igualmente fundamental para aumentar e fortalecer o valor da sua marca. Uma forte ética de trabalho é a base para a confiabilidade, a dedicação e o profissionalismo necessários para inspirar a confiança e a fidelidade de clientes. 

No final das contas, clientes esperam que a equipe de atendimento conheça bem os produtos e serviços que a empresa oferece. Supere a expectativa da pessoa mantendo-se a par das últimas atualizações e ofertas do produto, preparando-se para responder perguntas técnicas. Ao mesmo tempo, não tenha medo de dizer “não sei, mas vou perguntar para alguém que sabe”. Clientes gostam de sinceridade e esforço em encontrar a resposta certa. 

Embora alguns produtos possam se vender sozinhos, até para clientes especialistas no setor em questão, é importante saber responder a perguntas que permitam explicar o que diferencia sua empresa. Representantes de atendimento são os rostos de uma empresa, principalmente no comércio online. Por isso, treinar sua equipe sobre todas as soluções possíveis que ela pode fornecer a clientes é fundamental.

Para alguns clientes, uma experiência ruim a qualquer momento do ciclo de um cliente pode arruinar a reputação da sua marca para sempre. Para evitar esse desgaste, você precisa demonstrar que tem um bom atendimento ao longo de toda a trajetória de cada cliente. Preste muita atenção aos principais pontos de contato, mas não deixe de ter uma visão completa da experiência de clientes. Caso contrário, você arrisca não perceber descuidos no atendimento que podem prejudicar muito sua empresa.

Os principais pontos de contato são os momentos que envolvem como clientes entram em contato com sua marca antes, durante e depois da etapa de compra. Por isso, é fundamental considerar todas essas etapas ao abordar um cliente que pode ter tido uma experiência positiva ou negativa.

Caso seus colaboradores tenham as habilidades necessárias, é um bom começo. No entanto, eles precisam se relacionar com seus clientes. Veja algumas dicas para garantir que o atendimento a clientes seja completo e bem-recebido.

Representante de atendimento ao cliente analisando promotores e detratores pelo NPS para enviar perguntas de acompanhamento.

Peça para seus representantes tentarem identificar coisas em comum com as pessoas que atendem. Esse ponto em comum facilita superar conflitos humanizando a relação e inspira a simpatia de clientes por seus representantes (e consequentemente por sua empresa). Por exemplo, perguntar como está indo o dia do ou da cliente fará uma diferença em como ele ou ela pensará sobre sua empresa. Conversar sobre o tempo é outra maneira de estabelecer algo em comum e lembrar a pessoa do outro lado da linha de que a conversa não precisa ser puramente transacional. 

Pratique a escuta ativa para as pessoas se sentirem ouvidas. Esclareça e repita com outras palavras as falas de clientes para confirmar que está entendendo o que dizem. Crie empatia e reaja aos sentimentos da pessoa dizendo coisas como “isso deve ter sido frustrante” ou “estou entendendo por que você se sente assim”. Repetir o problema de um cliente de volta para ele demonstra que você está escutando e estabelece que você entende o problema e tem o objetivo de resolvê-lo rapidamente.

Quando você admite um erro em tempo real, até mesmo se descobri-lo antes de clientes, isso inspira confiança. Isso também permite que você assuma o controle da situação, recupere a atenção da pessoa e resolva o problema. 

Não se esqueça de acompanhar o caso depois da solução, para ter certeza de que o problema continua resolvido e que as pessoas estejam satisfeitas com o serviço. Enviar um email ou mesmo uma pesquisa de feedback é uma ótima forma de permitir que clientes saibam que você prestando apoio.  Além disso, uma pesquisa de feedback pode ser uma ótima maneira de entender o desempenho do seu atendimento e onde ainda é necessário melhorar.

Sua equipe pode ter as habilidades e o conhecimento para interagir com seus clientes. No entanto, quais estratégias organizacionais você pode utilizar para agradar clientes? Demonstre proatividade no atendimento deixando as pessoas satisfeitas antes mesmo de virem até você devido a um problema. Veja como:

Seus clientes querem sentir que estão falando com pessoas reais, não com robôs ou máquinas de perguntas frequentes. Vá além das respostas de email automáticas e não permita que suas linhas telefônicas e seu site os encaminhem para um buraco sem fim. Aproveite ao máximo as redes sociais, como o Facebook e o Instagram, e escreva respostas quando clientes publicarem na sua página. Publique fotos e descrições no seu site. Isso mostra que a empresa tem pessoas reais trabalhando por eles.

Para confirmar se você está atendendo a todas as necessidades deles, considere a possibilidade de atribuir representantes a clientes específicos para que obtenham uma melhor compreensão das necessidades de cada pessoa. Você também pode oferecer vantagens especiais para seus clientes mais fiéis e antigos para mostrar que os valoriza. De quais serviços especiais seus clientes podem gostar? Organize grupos focais, entreviste os clientes ou envie um questionário para gerar ideias.

Seus clientes se sentirão ainda mais valorizados se você tratá-los como membros importantes de uma comunidade. Você pode reunir vários clientes de diversas formas, inclusive por meio de webinars, sites interativos, redes sociais, feiras e convenções. Não se esqueça também que, embora esses clientes participem desses fóruns para aprender com você, você também pode aprender com eles.

Você pode ter as melhores habilidades de atendimento a clientes e o melhor treinamento do mundo, mas, se os seus representantes não estiverem conectados e empolgados com a empresa, nada disso terá importância. Melhorar o envolvimento de colaboradores é outra forma de garantir que clientes tenham uma ótima experiência. Colaboradores insatisfeitos dificilmente falam sobre seus problemas. Portanto, considere disponibilizar uma caixa de sugestões anônimas ou um questionário de envolvimento de colaboradores para descobrir a opinião deles.

Isso também proporciona uma perspectiva sobre o que sua equipe de atendimento a clientes acha das condições de trabalho e os salários, as oportunidades de ascensão profissional, os treinamentos e os colegas. Nosso modelo de envolvimento de colaboradores é um ótimo primeiro passo. Também reunimos dados de envolvimento de referência para ajudar você a entender como é o envolvimento de seus colaboradores quando comparado ao de outras empresas.

O envolvimento pode variar de acordo com cada setor. Por isso, analise também dados mais específicos usando, por exemplo, o serviço SurveyMonkey Benchmarks.

Independentemente da sua produtividade, é impossível se adiantar aos problemas de todos os clientes. Para ficar a par de todas as experiências de seus clientes, crie uma maneira facilmente acessível dos clientes darem feedback.

Sua pesquisa pode ser feita por telefone ao fim de uma chamada de atendimento, enviada por email diretamente da sua ferramenta de CRM ou um formulário na página "Fale conosco" do seu site. Criar uma forma de o cliente dar feedback facilita a descoberta do que precisa ser aprimorado. Isso também ajuda a impedir que clientes insatisfeitos reclamem em lugares com alta visibilidade, como suas páginas de rede social.

Independentemente de o que você escolher, lembre-se de que o feedback é importante para a satisfação do cliente. Veja alguns exemplos de como obter feedback: 

Fazer perguntas significativas usando uma pesquisa de satisfação de clientes pode fornecer insights valiosos sobre quão bem sua empresa está funcionando aos olhos dos clientes. Você pode fazer perguntas binárias ou abertas ou usar um sistema Likert que permita que respondentes avaliem sua experiência com a empresa. Com o banco de perguntas feitas por especialistas da SurveyMonkey, você pode identificar o que está funcionando bem e o que precisa melhorar no seu modelo de atendimento a clientes. 

Uma pergunta de Net Promoter Score® (NPS) é outra maneira de saber sobre a experiência de clientes de uma maneira qualitativa que tornará o processo de análise mais eficiente. O NPS pode medir as opiniões, os comportamentos e a percepção geral sobre sua empresa, ao contrário de uma pergunta binária de sim ou não. Por exemplo, você pode perguntar a clientes como se sentiram sobre a experiência de compra e medir isso usando um NPS. 

Veja como a SurveyMonkey pode ajudar a melhorar seu atendimento a clientes coletando feedback e insights valiosos de seus clientes e colaboradores. Comece hoje mesmo a receber respostas para melhorar suas operações de atendimento. 

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.

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