Como comprovar o retorno sobre o investimento em atendimento ao cliente

Clientes satisfeitos são a alma do negócio. Concentrar-se na satisfação de clientes aumenta a fidelidade, as indicações positivas de boca a boca e incentiva os melhores clientes a gastar mais. Entender, aproveitar e agir de acordo com o índice de satisfação de clientes (CSAT) pode ajudar você a conseguir tudo isso.

Porém, pode ser difícil demonstrar o impacto do CSAT ou atribuir a ele as melhorias na receita. Veja como otimizar a pontuação de CSAT para obter um maior retorno sobre o investimento em atendimento ao cliente.

O indicador de CSAT é um método para determinar quantos clientes sua empresa está atendendo com sucesso e quantos estão tendo uma experiência abaixo do padrão desejado. A CSAT normalmente mede a satisfação de clientes com um produto ou serviço específico, em vez de medir a opinião geral de um cliente sobre uma empresa. 

Para determinar o CSAT, você pode usar questionários para coletar feedback de clientes e, em seguida, usar as avaliações fornecidas para calcular a métrica de CSAT geral. As pessoas respondem a uma única pergunta do questionário. Por exemplo:

"Como você avaliaria sua satisfação geral com o produto (ou serviço) recebido?" 

As pessoas respondentes usam uma escala (geralmente de 1 a 5) para escolher o nível de satisfação: 

Vejamos um exemplo. Como no caso acima, digamos que você cria um questionário de satisfação do cliente pedindo que classifiquem a experiência com a empresa ou serviço em uma escala de 1 a 5. Para calcular o CSAT da sua empresa, pegue o número de clientes satisfeitos (os que selecionaram as duas opções superiores na escala, 4 e 5) e divida esse número pelo total de respondentes do questionário. Depois, multiplique por 100 para ver o percentual de clientes satisfeitos.

Então, se você tiver 1500 clientes que responderam ao questionário e 600 avaliaram sua experiência com 4 ou 5, a fórmula resultante seria:

600/1500 x 100 = 40% de clientes satisfeitos

Agora que você tem uma métrica real para medir como sua empresa atende clientes, pode fazer outros cálculos para determinar o impacto das iniciativas que você pode estar pensando para melhorar a experiência de clientes. 

Por exemplo, digamos que você sabe que o valor vitalício de um cliente retido para sua empresa é de R$ 4.000 por mês. Nesse caso, você pode determinar facilmente que um aumento de 10% na pontuação de CSAT (que, nesse exemplo, seriam 150 clientes adicionais) representa um acréscimo de R$ 600.000 na receita mensal. 

Além da medição da receita final, o uso da pontuação de CSAT pode ajudar na previsão de outras decisões importantes de negócio, tais como:

Relacionado: Como medir o retorno sobre o investimento na experiência de clientes

Além das implicações teóricas ou gerais do CSAT, há alguns resultados claros que podem ser alcançados se os insights obtidos são implementados na prática. Vejamos alguns deles.

O NPS é uma métrica usada para determinar a lealdade, a satisfação e o entusiasmo de clientes por uma empresa. Ele é calculado fazendo uma só pergunta aos clientes: "Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esse produto/empresa a um amigo ou colega?" O Net Promoter Score pode medir o impacto total das decisões operacionais, iniciativas marketing, novos investimentos e muito mais. 

Em contrapartida, o CSAT pode ser implementado para identificar a satisfação de clientes com interações específicas. Por exemplo, se você introduziu uma nova forma de pagamento, um questionário de CSAT perguntando "Qual é o seu nível de satisfação com o nosso novo processo de pagamento?" pode indicar por que os seus clientes não estão comprando da mesma maneira. Este feedback determinado destaca áreas que precisam de atenção imediata. Ao usar o feedback do CSAT de forma consistente para melhorar pontos de contato específicos, você cria uma experiência geral mais positiva para a pessoa, o que resulta em um NPS mais alto.

Saiba mais: Como usar questionários de NPS para criar a melhor experiência de clientes

As métricas de retenção e rotatividade determinam quantos clientes a empresa converteu em usuários recorrentes ou quantos clientes desistiram depois de um só uso ou de alguns meses. 

Personalize as perguntas de CSAT para identificar o que gera retenção ou rotatividade. Por exemplo, uma organização com um modelo de negócio por assinatura pode perguntar:

Os questionários de CSAT podem esclarecer todas as dúvidas com relação à retenção e rotatividade de clientes. Eles fornecem informações específicas para personalizar seus produtos e serviços e atender às necessidades de clientes, enfatizando os pontos fortes da marca.

Uma pontuação de CLV é um valor em reais que mostra o valor total que um cliente dedicou à empresa em função do tempo usado na plataforma, serviço ou produto. 

Os questionários de satisfação de clientes ajudam a aumentar o NPS e métricas de retenção, aumentando o número de clientes que usam seu produto ou serviço por mais tempo. Ao usar o CSAT para melhorar a retenção, é fácil aumentar o CLV de clientes existentes e, ao mesmo tempo, investir em iniciativas para captar novos clientes.

Usando as referências disponíveis do setor, o CSAT permite que as lideranças comparem sua posição em relação à concorrência. Isso permite que você veja onde precisa correr atrás e se atualizar. 

Compare seu CSAT com o do seu setor e, mais importante, com o dos setores que alcançaram mais sucesso com suas pontuações. Hoje em dia, as pessoas não estão apenas comparando a experiência que têm com a sua empresa com a de seus concorrentes diretos, mas também com todas as experiências que têm.

Comece a identificar as lacunas entre a sua experiência de clientes e a da concorrência. Outra forma de fazer essa pergunta é: o que acontecerá se você não resolver esse problema? 

Além disso, se sua pontuação for muito abaixo do CSAT de outro setor, pergunte-se por que essa categoria alcança uma classificação mais alta. O que está sendo feito corretamente? O que poderia ser importado para suas operações ou seu pessoal? Que lacunas ou problemas comuns você consegue identificar?

Qual a melhor maneira de reter seus melhores clientes? Em alguns casos, é recompensá-los. 

Isso é difícil de fazer quando não se identificam os clientes com a melhor opinião sobre as experiências que você oferece. O CSAT permite encontrar clientes com maior probabilidade de se tornarem defensores da sua marca e também criar experiências melhores especialmente para essas pessoas. 

Encontrar esses defensores permite elaborar conselhos consultivos junto dos clientes mais importantes e criar experiências em colaboração com eles. Esses são seus clientes mais valiosos e retribuirão essa lealdade permanecendo com sua marca por mais tempo, gastando mais e indicando-a a outras pessoas.

Investir nesse grupo e na sua satisfação pode aumentar os valores vitalícios dos clientes. Criar uma parceria com clientes ajuda a que as pessoas se sintam ouvidas e valorizadas.

O CSAT é uma métrica valiosa que permite que as empresas avaliem a satisfação de clientes e melhorem a lealdade dessas pessoas. O CSAT é essencial para criar experiências envolventes para clientes e promover relacionamentos de longo prazo. 
Ao marcar referências, definir KPIs e criar um plano de melhoria contínua, é possível comprovar o impacto positivo do CSAT na sua organização. Explore mais opções de questionário e descubra como colocar os clientes no centro da sua empresa com a SurveyMonkey.