Como calcular o Net Promoter Score: guia de cálculo do NPS
Saiba como calcular seu Net Promoter® Score com nosso guia simples que também inclui modelos de NPS certificados por especialistas e referências globais do setor.
O Net Promoter® Score (NPS®) é uma métrica comum de avaliação de fidelidade e experiência de clientes (CX). Ele mede a satisfação de clientes com uma empresa e sua probabilidade de recomendá-la para outras pessoas.
Este guia explica como fazer o cálculo do NPS com precisão: desde entender a fórmula básica até analisar os resultados da pesquisa de NPS. Forneceremos a metodologia para calcular sua pontuação e explicaremos como usar esses dados para melhorar a relação com clientes.
Como o Net Promoter® Score funciona?
O Net Promoter® Score usa um modelo simples de pesquisa. As organizações enviam uma pesquisa com a pergunta central do NPS: “Qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa a amigos ou colegas?”.
Para obter ainda mais insights, as empresas normalmente adicionam uma ou duas perguntas subsequentes, como “O que podemos fazer para melhorar sua experiência?” ou “De que você mais gostou em nosso serviço?”.Essas perguntas fornecem contexto valioso para a pergunta inicial, ajudando a identificar pontos fortes e áreas de melhoria.
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Como interpretar a escala do NPS
A escala do NPS categoriza as pessoas respondentes em três grupos com base na fidelidade e satisfação, indicadas pela resposta à pergunta central do NPS.
Confira o detalhamento de cada grupo:
- Detratores (0-6): clientes insatisfeitos com pouca probabilidade de fazer compras novamente e que podem até desaconselhar outras pessoas a comprar. Ao entender suas queixas, é possível realizar melhorias específicas para transformar a experiência de clientes.
- Passivos (7-8): clientes satisfeitos, mas pouco entusiasmados, que podem mudar para a concorrência em busca de ofertas ou recursos melhores. Embora não sejam abertamente detratores, sua fidelidade está em jogo e pode mudar dependendo das ações da empresa.
- Promotores (9-10): defensores da marca. Recomendam sua empresa para outras pessoas, fomentando organicamente sua reputação. A melhoria contínua de sua experiência ajuda a manter seu entusiasmo e impedir que se tornem passivos.
Fórmula do NPS
Para calcular o NPS, subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (% de promotores - % de detratores).
Confira como fazer esse cálculo:
- Identifique os promotores e detratores: calcule as respostas categorizadas como promotores (pontuação 9 e 10) e as respostas categorizadas como detratores (pontuação 0 a 6).
- Ignore os passivos: a categoria de passivos (pontuação 7 e 8) não é incluída no cálculo do NPS. Eles representam feedback neutro e não afetam diretamente a métrica de fidelidade, como promotores e detratores.
- Calcule as porcentagens: para calcular a porcentagem de promotores e de detratores, divida o número de cada grupo pelo número total de respostas e multiplique por 100.
- Aplique a fórmula: subtraia a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O valor resultante é seu NPS.
Por exemplo, imagine que você recebeu 100 respostas na sua pesquisa de NPS:
- 70 promotores
- 20 passivos
- 10 detratores
A porcentagem de promotores é 70% e a de detratores é 10%. Ao subtrair 10% de 70%, você tem um NPS 60.
É fácil calcular o NPS de 100 respostas. No entanto, quanto maior for sua pesquisa, mais complexo será o cálculo. Ao usar o modelo de NPS da SurveyMonkey, a calculadora de NPS integrada faz esse cálculo automaticamente, garantindo um resultado preciso de forma mais rápida.
Qual é um bom Net Promoter® Score?
Não é simples determinar um bom Net Promoter® Score, porque ele varia de acordo com o setor, o tamanho da empresa e o contexto do mercado.
Confira cinco pontos importantes a serem considerados ao comparar seu NPS a referências:
- Referências globais:
- NPS médio: o NPS global médio é 32.
- NPS mediano: o NPS global mediano é 44, indicando que metade das empresas têm pontuação abaixo desse valor e a outra metade, acima.
- Quartis de desempenho:
- Primeiro quartil (25% dos valores inferiores): 0 ou inferior
- Terceiro quartil (25% dos valores mais elevados): 72 ou superior
- Referências específicas do setor:
- Serviços profissionais: NPS médio de 43, com desempenho superior mínimo de 73.
- Empresas de tecnologia: NPS médio de 35, com desempenho superior mínimo de 64.
- Bens de consumo e serviços: semelhante aos serviços profissionais, com NPS médio de 43 e desempenho superior mínimo de 72.
- Comparação com pares do setor:
- Um bom NPS é relativo às normas do setor. Por exemplo, empresas de tecnologia normalmente têm uma pontuação menor que serviços de consumo.
- Meça o desempenho do seu NPS com o SurveyMonkey Benchmarks para determinar seu posicionamento no cenário competitivo global.
- Contexto:
- Variação de experiência de clientes: diferentes setores têm diferentes níveis de satisfação. Por exemplo, as pesquisas de satisfação de clientes mostram que o setor de TV por assinatura normalmente tem uma classificação inferior ao de serviços de internet.
- Desempenho-alvo: se a sua pontuação for acima da média ou mediana do setor, é provável que seja superior à da concorrência. Em contrapartida, se você estiver abaixo da média, é fundamental identificar áreas de melhoria.
A comparação da sua pontuação a essas referências do NPS mostra a posição da sua empresa e destaca possíveis áreas de melhoria para aumentar a fidelidade e satisfação de clientes.
Como usar a pontuação do NPS
Depois de calcular seu Net Promoter® Score, é fundamental usar a métrica para gerar melhorias e fomentar o crescimento dos negócios. Confira estas práticas recomendadas para usar o NPS de maneira eficaz:
Compartilhe os resultados do NPS com as partes interessadas
Por que é importante: o compartilhamento dos insights do NPS garante que as equipes relevantes entendam o sentimento de clientes e se alinhem para melhorar a experiência.
Compartilhe relatórios detalhados com as equipes que podem mais se beneficiar, como de vendas e de experiência de clientes, com regularidade. Esses relatórios devem destacar pontos de dados e insights importantes que demonstram a importância dos dados do NPS.
Crie um plano de ação
Por que é importante: planos de ação baseados no feedback do NPS podem influenciar diretamente em melhorias no atendimento a clientes e nas ofertas de produtos, aumentando a satisfação geral.
Analise os dados do NPS para identificar tendências comuns e áreas que precisam de atenção. Trace estratégias direcionadas para abordar os problemas destacados pelo grupo de detratores e melhorar os aspectos valorizados pelo grupo de promotores.
Monitore seu Net Promoter® Score de maneira contínua
Por que é importante: o monitoramento contínuo permite que as empresas avaliem a eficácia das mudanças implementadas e façam ajustes conforme as expectativas de clientes evoluem.
Com pesquisas de NPS regulares, você pode acompanhar as mudanças e tendências à medida que a empresa evolui. O intervalo ideal depende da sua empresa e do seu setor. Por exemplo, uma empresa de tecnologia com vários lançamentos de produtos pode fazer pesquisas de NPS todo trimestre.
Aproveite os insights do NPS
Por que é importante: o alinhamento das estratégias de negócios com o feedback de clientes pode aumentar a fidelidade e satisfação, impulsionando, por sua vez, o crescimento e a lucratividade da sua empresa.
Use os insights dos dados do NPS para orientar decisões sobre desenvolvimento de produtos, melhorias no atendimento a clientes e estratégias de marketing. Ao se concentrar em pontos problemáticos específicos identificados pelo NPS, as empresas podem efetivamente impulsionar a experiência de usuários e gerar crescimento.
Calcule seu NPS com a SurveyMonkey
Entender como calcular o Net Promoter® Score é fundamental para avaliar a fidelidade de clientes e identificar oportunidades de melhoria da experiência. Por meio de um cálculo simples do NPS, você pode obter insights valiosos sobre a opinião de clientes sobre sua empresa e avaliar seu desempenho com relação à concorrência.
A SurveyMonkey simplifica esse processo com um modelo de pesquisa de NPS certificado por especialistas. Faça pesquisas de NPS, calcule sua pontuação automaticamente e compare os resultados às referências do setor, tudo sem esforço. Inscreva-se para aumentar sua fidelidade de clientes com a pesquisa de NPS da SurveyMonkey.
NPS, Net Promoter e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
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