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Monitore a fidelidade de clientes e confira se tem uma boa pontuação NPS℠ com nosso relatório de referências

Confira nosso relatório de dados de referência de pesquisas do Net Promoter® Score (NPS).

Uma coisa é saber a opinião que seus clientes têm sobre você, outra é saber como você se compara com a concorrência. Qual é a probabilidade de os clientes recomendarem outras organizações do setor e não a sua? Para facilitar a comparação da sua empresa com a concorrência com relação à fidelidade de clientes, compilamos dados de centenas de pesquisas de referência do Net Promoter® Score (NPS) em um relatório comparativo abrangente.

Veja se sua empresa está com uma boa pontuação NPS comparando os resultados da sua pesquisa de NPS com as referências da SurveyMonkey.

Referência é um padrão ou ponto de referência de comparação. No caso do NPS, as empresas normalmente usam referências específicas do setor para se comparar com a média do setor. 

O Net Promoter® Score (NPS) mede a satisfação de clientes e a fidelidade à marca. Ele determina quantos clientes se tornarão embaixadores de marca, ajudando a expandir seus negócios. Embora seja uma métrica extremamente importante, a medição do NPS é um processo simples.

Usando nosso modelo de pesquisa de NPS, você pode criar uma pesquisa avançada com apenas uma pergunta que fornecerá os dados necessários. O modelo contém a única pergunta necessária para uma pesquisa de NPS:

Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa a amigos ou colegas?

Com base no número selecionado na escala, os respondentes são classificados em uma destas três categorias:

  • 0-6: detratores
  • 7-8: passivos
  • 9-10: promotores

Ao usar nosso modelo de pesquisa, você verá que adicionamos algumas perguntas explicativas que ajudam a entender cada classificação:

  • Quais mudanças esta empresa (insira o nome da sua marca) pode fazer para que você dê a ela uma pontuação maior?
  • O que esta empresa (insira o nome da sua marca) faz muito bem?

As respostas a essas perguntas podem ser esclarecedoras, mas não são consideradas no NPS. Recomendamos incluí-las para que você consiga entender melhor o motivo da avaliação dada pelos respondentes.

O cálculo do NPS é baseado nas respostas da sua pesquisa. Siga estas etapas para calcular sua porcentagem do NPS:

  1. Insira as respostas da sua pesquisa de NPS em uma planilha do Excel.
  2. Categorize as respostas em “Detratores”, “Passivos” e “Promotores”.
  3. Some as respostas de cada categoria.
  4. Divida o total de cada categoria pelo número de respostas da pesquisa para obter a porcentagem.
  5. Subtraia a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores.
  6. O número resultante é seu NPS (ele pode ser positivo ou negativo).

Por exemplo:

  1. Você recebeu 100 respostas de pesquisa.
  2. Resultados:

15 detratores (15%)

25 passivos (25%)

60 promotores (60%)

  1. 60% - 15% = 45%
  2. Seu Net Promoter® Score é 45.

Não gosta muito de fazer contas? Nossa calculadora de pontuação NPS cuida do serviço pesado para você.

Após coletar os dados de pesquisa e calcular sua pontuação, você precisará entender o que ela significa. Para fazer sentido, a pontuação precisa ser analisada em contexto. Globalmente, segundo nossos dados de referência, a pontuação média de mais de 150.000 organizações é 32.

Nossas referências globais também indicam que:

  • Entre as empresas inferiores, 25% delas têm NPS de, no máximo, 0.
  • O NPS mediano é 44.
  • Entre as empresas superiores, 25% delas têm NPS de, no mínimo, 72.

Em geral, um NPS entre -100 e 0 indica a necessidade de melhoria. Uma pontuação entre 0 e 30 é boa, 30 e 70 é ótima e 70 a 100 é excelente.

Essas estatísticas são de organizações globais de diferentes setores. Ou seja, embora sejam interessantes, não são necessariamente esclarecedoras. Então, afinal de contas, qual é um bom Net Promoter® Score?

Não é possível determinar o significado de um NPS sem seu contexto no setor. Em alguns setores, 30 pode ser considerado uma pontuação ruim. Em outros, essa pontuação pode indicar liderança no mercado. Independentemente do setor, uma pontuação inferior a 0 indica que há trabalho a ser feito para conquistar a fidelidade de clientes.

Nosso Modelo de pesquisa de Net Promoter® Score é uma ferramenta extremamente útil para medir a fidelidade de clientes. Usado por diversas empresas líderes do mundo todo, o NPS é uma métrica comprovada fortemente atrelada ao sucesso dos negócios. Além de sua pergunta essencial (“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa a amigos ou colegas?”), fazemos perguntas abertas de esclarecimento. Essas perguntas adicionais revelam o motivo da pontuação dos clientes e permitem identificar seus principais fãs. Elas também mostram clientes com os quais você precisa trabalhar para tentar reverter percepções negativas.

É mais caro conquistar novos clientes do que manter clientes existentes. Um simples aumento de 5% na retenção de clientes pode elevar seus lucros em 25% a 95%. Esse é um motivo razoável para trabalhar com a fidelidade de clientes,

e o NPS é a melhor forma de monitorá-la. Monitore sua pontuação geral e a pontuação de cada categoria: detratores, passivos e promotores. A realização de testes com regularidade permite agir de forma rápida ao identificar mudanças que requerem ação. 

Procure sinais óbvios de atenção, como aumento no número de detratores, mas também mudanças no número de passivos. Uma diminuição no número de detratores e um aumento no número de passivos pode indicar um aumento no número de clientes satisfeitos com sua empresa, mas não a ponto de se tornarem promotores. Vale a pena prestar especial atenção a esse aspecto para tentar transformá-los em promotores.

Lembre-se de que sua pesquisa de NPS não precisa se ater à pergunta principal. Você pode adicionar perguntas abertas para esclarecer os motivos da pontuação dada por respondentes. Essas respostas podem ajudar você a tomar medidas para transformar detratores e passivos em promotores.

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Não se preocupe com a matemática: descubra seu NPS com nossa calculadora. Você só precisará do número de detratores, passivos e promotores coletados na sua pesquisa.

Você já enviou uma pesquisa de referência de Net Promoter® Score aos clientes ou a enviará ainda este ano, mas precisa de contexto para entender seus resultados? Você sabe que seu Net Promoter® Score é 41, mas não sabe se é uma pontuação boa ou ruim?

Quer referências mais específicas do seu setor? Veja agora

É preciso ter perspectiva para entender sua posição e criar metas com base nela. Embora seu Net Promoter® Score seja “apenas” 41, se ele estiver no 99º percentil comparado ao NPS médio, é um bom resultado. Estamos criando referências externas de Net Promoter® Score por setor para ajudar você a obter esse entendimento mais aprofundado.

Dê uma olhada em alguns dados que coletamos na pesquisa de Net Promoter® Score:

Dados da pesquisa de Net Promoter® Score

Você sabia que 20% dos clientes são considerados passivos (satisfeitos, mas ainda suscetíveis à concorrência ou a substitutos)?

Conforme já mencionado, seu NPS deve ser avaliado com base no contexto do seu setor. Com isso em mente, confira algumas pontuações médias recentes de referência de NPS em diferentes verticais de negócios. Lembre-se de que as pontuações podem variar de -100 a 100.

Referências de NPS B2C (entre empresa e consumidor) por setor

Seguros71
Comércio eletrônico62
Varejo61
Serviços financeiros56
Saúde38
Comunicações e mídia29
Serviços de internet e de software4

Como usar os dados

Se a sua empresa for do setor B2C da saúde e o seu NPS for 18, analise os dados obtidos das perguntas adicionais da pesquisa ou envie uma pesquisa de follow-up para descobrir onde você está deixando a desejar para os clientes. Depois de tentar melhorar a satisfação e a fidelidade de clientes por alguns meses, meça seu NPS novamente. É aconselhável medi-lo regularmente, mesmo que você esteja dentro ou acima da média, a fim de monitorar flutuações na pontuação. 

Referências de NPS B2B (entre empresas) por setor

Consultoria68
Tecnologia e serviços61
Agências de marketing digital60
Construção45
Logística e transportes43
Software e SaaS B2B40
Serviços de nuvem e hospedagem25

Como usar os dados

Se o seu negócio B2B for enquadrado na categoria de construção e tiver NPS 50, você está acima da média do setor. Analise dados de apoio e pesquisas de mercado para descobrir o que você está fazendo para conquistar a fidelidade de clientes e manter o bom trabalho. Monitore seu NPS para garantir que continue atendendo às necessidades dos clientes e até ultrapassando-as. Analise as flutuações e tome medidas, se necessário. 

Você observará que o Net Promoter® Score varia bastante de acordo com o setor. Acesse o SurveyMonkey Benchmarks para ver informações mais detalhadas sobre como obter dados de NPS para seu setor. Também há dados de NPS por empresa ou organização. Compare seu desempenho com o da concorrência.

Lembre-se de que o Net Promoter® Score muda com o tempo. Portanto, as referências e, consequentemente, sua pontuação podem aumentar ou diminuir. O segredo para ter um NPS positivo é a reputação da marca, a experiência do suporte a clientes e a frequência de atualizações dos produtos e serviços. Use pesquisas para obter informações importantes que impactam a fidelidade de seus clientes (e seu NPS) e agir com base nelas.

Como está o desempenho da sua organização? Confira o SurveyMonkey Benchmarks para ver como podemos ajudar você a comparar seu Net Promoter® Score ao de outras organizações.

Net Promoter® Score e NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., da Satmetrix Systems, Inc. e de Fred Reichheld.

Gerente de marketing de marca

Gerentes de marketing de marca podem usar este kit para entender seu público-alvo, expandir sua marca e comprovar o retorno sobre os investimentos.

Para além do Net Promoter Score®: a importância do contexto

Como as diferenças culturais afetam os Net Promoter Score® em cada país e como entender melhor seus dados de NPS dando mais contexto à sua pesquisa

Conheça as soluções da SurveyMonkey para produtos e serviços de consumo

O setor de produtos e serviços de consumo, como produtos embalados, turismo e hospedagem, conta com insights da SurveyMonkey para criar o futuro.

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Veja como a SurveyMonkey ajuda varejistas a navegar pelas tendências do mercado, oferecer produtos que encantem e criar marcas adoradas pelo público.

Podemos ajudar você a descobrir como está a fidelidade à sua marca.