Referências comparativas de Net Promoter® Score (NPS benchmarks): como saber se seu NPS está bom?
- Embora o NPS possa variar de setor para setor, de modo geral, um NPS entre 0 e 30 é considerado bom.
- Muitas coisas podem afetar seu Net Promoter® Score, incluindo a qualidade do produto, o atendimento e sua estratégia de preços.
- Confira o SurveyMonkey Benchmarks ou continue lendo para ver como você se compara com outras empresas do seu setor.
A pergunta de Net Promoter® Score (NPS) é crucial para revelar a satisfação e a fidelidade de clientes e depois agir para aumentá-las. À medida que as empresas atualizam e melhoram seus produtos e serviços, elas também podem melhorar seu NPS ativamente.
No entanto, nem todo setor tem o mesmo valor de referência. Entender onde sua empresa está em comparação com o setor ajudará sua equipe a determinar se ainda é preciso melhorar a experiência de clientes que você oferece.
Visão geral do Net Promoter® Score
O Net Promoter® Score (NPS) mede a satisfação de clientes e a fidelidade à sua marca. Ele determina quantos clientes se tornarão defensores da sua marca, ajudando-a a crescer por meio de indicações. Embora seja uma métrica extremamente importante, medir o NPS é um processo simples.
Usando nosso modelo de pesquisa de NPS, você pode criar uma pesquisa avançada com apenas uma pergunta que fornecerá os dados de que você precisa.
As pesquisas de NPS perguntam:
- Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar essa empresa a amigos ou colegas?
Com base no número selecionado na escala, os respondentes são classificados em uma destas três categorias:
- Detratores, de 0 a 6: clientes insatisfeitos com sua marca que tendem mais a deixar sua empresa e talvez até deixar um comentário negativo.
- Passivos, 7 e 8: clientes não tão dispostos a recomendar sua empresa a amigos e colegas, mas que também tiveram experiências positivas com sua marca.
- Promotores, 9 e 10: clientes que gostam muito da sua empresa e tendem muito a recomendá-la, além de continuarem apoiando sua marca.
Ao usar nosso modelo de pesquisa de NPS, você verá que adicionamos algumas perguntas explicativas que ajudam a entender o motivo por trás de cada classificação de respondentes:
- Quais mudanças a empresa (insira o nome da sua marca) pode fazer para que você dê a ela uma pontuação maior?
- O que a empresa (insira o nome da sua marca) faz muito bem?
As respostas a essas perguntas podem ser esclarecedoras, mas não são consideradas no NPS. Recomendamos incluí-las para que você consiga entender melhor o motivo da avaliação dada por respondentes. Esses dados qualitativos revelam o motivo por trás do seu NPS.
Leitura relacionada: Por que usar o NPS?
Como seu NPS é calculado?
Depois de coletar dados da sua pesquisa de NPS, você pode usar os seguintes passos para calcular seu NPS.
- Insira as respostas da sua pesquisa de NPS em uma planilha do Excel.
- Categorize as respostas em detratores, passivos e promotores.
- Some as respostas de cada categoria.
- Para obter a porcentagem para cada categoria, divida o total do grupo pelo total de respostas da pesquisa.
- Subtraia a porcentagem total de detratores da porcentagem total de promotores.
O número resultante é seu NPS. Seu índice pode variar de -100 a 100.
Por exemplo, digamos que sua pesquisa de NPS com 100 clientes produziu o seguinte resultado: 15 detratores (15%), 25 passivos (25%) e 60 promotores (60%).
O cálculo do o NPS seria 60% - 15% = 45%. Nesse exemplo, seu NPS seria 45.
Qual é uma boa pontuação NPS?
De acordo com os dados comparativos da SurveyMonkey de mais de 150.000 organizações, o NPS médio é 32, e as empresas com os 25% mais altos índices têm o NPS de 72 ou mais.
Nossas referências globais também indicam que:
- As empresas com os 25% mais baixos NPSs têm o índice de 0 ou menos.
- O NPS mediano é 44.
- As empresas com os 25% mais altos NPSs têm o índice de 72 ou mais.
Em termos gerais, veja como definir seu NPS:
- Em geral, um NPS entre -100 e 0 indica que é necessário melhorar.
- Um NPS de 0 a 30 é bom.
- Um NPS de 30 a 70 é ótimo.
- Um NPS de 70 a 100 é excelente.
Essas estatísticas são de organizações globais de diferentes setores. Ou seja, embora sejam interessantes, não são necessariamente esclarecedoras. Não é possível determinar o significado do seu NPS sem compará-lo com seu setor.
Em alguns setores, 20 pode ser considerado uma pontuação ruim. Em outros, pode indicar que você está liderando o mercado. No entanto, geralmente, se seu índice for abaixo de zero, ainda há trabalho a ser feito para conquistar a fidelidade de clientes.
Leitura relacionada: Como transformar detratores do NPS em promotores
Referências de comparação de NPS (NPS benchmarks) por setor
Conforme já mencionado, seu NPS deve ser avaliado com base no contexto do seu setor. Com isso em mente, confira algumas pontuações médias recentes de referência de NPS em diferentes verticais de negócios. Lembre-se de que as pontuações podem variar de -100 a 100.
Leitura relacionada: NPS mundial revelado
Referências de comparação de NPS em construção civil
O setor de construção civil visa construir espaços residenciais e comerciais no mundo todo. Existe uma grande diferença entre os NPSs dos quartis inferior e superior.
Referências de comparação de NPS em construção civil:
- Quartil inferior: 40
- Mediana: 64
- Quartil superior: 81
Alguns fatores que podem afetar o NPS de uma empresa do setor de construção civil são:
- Qualidade das construções: a qualidade final das construções e a qualidade geral da mão de obra.
- Expectativas de conclusão: se a empresa entrega os projetos dentro do prazo e do orçamento esperados.
- Comunicação com clientes: a clareza e facilidade na comunicação com a empresa afetarão a satisfação de clientes.
Referências de comparação de NPS em consultoria
O setor de consultoria visa melhorar serviços profissionais e organizações oferecendo consultas, gestão de projeto e orientações.
Referências de comparação de NPS em consultoria:
- Quartil inferior: 42
- Mediana: 48
- Quartil superior: 72
Alguns dos fatores que podem afetar o NPS de uma empresa de consultoria são:
- Conhecimento de diferentes setores: o conhecimento de uma empresa de consultoria sobre um setor específico necessário afetará a satisfação de clientes.
- Colaboração: o grau em que uma empresa de consultoria consegue colaborar com a empresa que ela está ajudando.
- Sucesso: se a empresa de consultoria conseguiu ajudar seu cliente a ter sucesso.
Referências de comparação de NPS em ensino
O setor de ensino fornece oportunidades de aprender e crescer em uma atmosfera acadêmica.
Referências de comparação de NPS em ensino:
- Quartil inferior: 38
- Mediana: 60
- Quartil superior: 75
Alguns dos fatores que podem afetar o NPS de uma instituição de ensino são:
- Taxas de sucesso: o número de alunos formados pode influenciar a satisfação geral dos alunos atuais.
- Qualidade de ensino: a diversidade a profundidade do conteúdo educacional afeta a satisfação e o NPS.
- Instalações: os espaços físicos e a infraestrutura.
Referências de comparação de NPS em finanças
O setor de finanças inclui bancos, empresas de investimento e outras empresas que visam fornecer infraestrutura financeira para clientes.
Referências de comparação de NPS em finanças:
- Quartil inferior: 34
- Mediana: 59
- Quartil superior: 80
Alguns fatores que podem afetar o NPS de uma empresa do setor de finanças são:
- Produtos e serviços: a variedade e a qualidade dos produtos e serviços da instituição financeira afetarão seu NPS.
- Confiabilidade: a transparência da empresa afetará a percepção de clientes.
- Atendimento: a eficácia das equipes de atendimento afetará como clientes avaliam a empresa em uma pesquisa de NPS.
Referências de comparação de NPS em serviços financeiros
Os serviços financeiros são um subsetor das finanças que oferece serviços relacionados. Por exemplo, empresas de gestão de patrimônio entram nessa categoria.
Referências de comparação de NPS em serviços financeiros (sem incluir seguros):
- Quartil inferior: 35
- Mediana: 60
- Quartil superior: 78
Alguns dos fatores que podem afetar o NPS de uma empresa de serviços financeiros são:
- Desempenho: o retorno ou o resultado de um serviço financeiro influenciará diretamente como clientes se sentem sobre trabalhar com a empresa.
- Conhecimento: a qualidade das orientações.
- Disponibilidade: a arquitetura e a infraestrutura dos sistemas da empresa e o que você oferece à clientela.
Referências de comparação de NPS no setor público
As agências e os órgãos públicos oferecem atendimento e plataformas para interagir com serviços públicos.
Referências de comparação de NPS no setor público:
- Quartil inferior: 38
- Mediana: 62
- Quartil superior: 80
Alguns fatores que podem afetar o NPS de um órgão do setor público são:
- Eficiência: a agilidade nos serviços e a capacidade de resolver problemas.
- Variedade de serviços: o número de serviços oferecidos e o quão abrangentes eles são.
- Envolvimento: a variedade de canais sociais que as pessoas podem usar para entrar em contato com a agência.
Referências de comparação de NPS em serviços de saúde
O setor de serviços de saúde cobre tudo, desde hospitais a clínicas gerais e especializadas.
Referências de comparação de NPS em serviços de saúde:
- Quartil inferior: 37
- Mediana: 62
- Quartil superior: 82
Alguns fatores que podem afetar o NPS de uma empresa no setor de saúde são:
- Experiência de pacientes: a maneira como você trata os pacientes durante o tempo deles em suas dependências afetará o NPS diretamente.
- Tempo de espera: se pacientes tiverem de esperar muito para serem atendidos, isso afetará negativamente o NPS.
- Qualidade no atendimento: a qualidade do tratamento médico fornecido e seu resultado.
Referências de comparação de NPS em seguros
O setor de segurança fornece soluções de gestão de riscos e prevenção, como seguros de saúde, viagem, convênios médicos e seguros imobiliários.
Referências de comparação de NPS em seguros:
- Quartil inferior: 36
- Mediana: 65
- Quartil superior: 86
Alguns dos fatores que podem afetar o NPS de uma empresa de seguros são:
- Cobertura: a abrangência das apólices.
- Atendimento: quão disposta sua equipe está a escutar e processar pedidos?
- Processamento: a velocidade em que os pedidos são processados e os reembolsos ocorrem.
Referências de comparação de NPS em mídia e entretenimento
O setor de mídia e entretenimento inclui tudo, desde filmes e TV a editoras, plataformas de redes sociais e outros.
Referências de comparação de NPS em mídia e entretenimento:
- Quartil inferior: 31
- Mediana: 57
- Quartil superior: 77
Alguns dos fatores que podem afetar o NPS de uma empresa de mídia e entretenimento são:
- Seleção de conteúdo: a variedade e a qualidade do conteúdo oferecido a clientes.
- Disponibilidade: a disponibilidade do conteúdo 24 horas por dia sem inatividade afetará a satisfação.
- Envolvimento: o quanto você interage com clientes e o suporte prestado, quando necessário.
Referências de comparação de NPS em organizações sem fins lucrativos
Organizações sem fins lucrativos apoiam causas relacionadas ao meio ambiente e a questões políticas ou sociais. Elas oferecem educação, defesa de direitos e oportunidades de trabalho voluntário.
Referências de comparação de NPS em organizações sem fins lucrativos:
- Quartil inferior: 41
- Mediana: 63
- Quartil superior: 79
Alguns dos fatores que podem afetar o NPS de uma organização sem fins lucrativos são:
- Alinhamento à visão: o quanto as pessoas concordam com a causa que você apoia ou o objetivo que está tentando alcançar.
- Transparência: a sinceridade sobre para onde vão a verba e as horas de trabalho.
- Experiências: as experiências proporcionadas ou os métodos de contribuição oferecidos.
Referências de comparação de NPS no setor imobiliário
O setor imobiliário envolve compra, venda, aluguel e gestão de propriedades comerciais e residenciais.
Referências de comparação de NPS no setor imobiliário:
- Quartil inferior: 32
- Mediana: 58
- Quartil superior: 78
Alguns dos fatores que podem afetar o NPS de uma empresa do setor imobiliário são:
- Qualidade dos imóveis: o padrão de qualidade dos imóveis que você gerencia ou vende.
- Tempo de venda ou aluguel: o tempo total que leva para fechar um negócio afetará a satisfação.
- Conhecimento do mercado: o quanto seus corretores sabem sobre os mercados locais e nacionais.
Referências de comparação de NPS no setor de varejo
O comércio varejista inclui todas as empresas que lidam com produtos de consumo e vendem para consumidores em supermercados, lojas e online.
Referências de comparação de NPS no setor de varejo:
- Quartil inferior: 36
- Mediana: 57
- Quartil superior: 74
Alguns dos fatores que podem afetar o NPS de uma empresa do setor de varejo são:
- Seleção de produtos: a quantidade e a variedade de produtos oferecidos.
- Estratégia de preços: a estratégia de preços que você usa e como ela se compara com outros varejistas do seu setor.
- Experiência na loja: a experiência de clientes quando as pessoas vão até sua loja ou procuram seus produtos na internet.
Referências de comparação de NPS em software e serviços online
O setor de software e serviços online envolve criar e distribuir soluções de software como serviço (SaaS, na sigla em inglês) para empresas e clientes individuais.
Referências de comparação de NPS em software e serviços online:
- Quartil inferior: 17
- Mediana: 44
- Quartil superior: 68
Alguns dos fatores que podem afetar o NPS de uma empresa de software e serviços online são:
- Experiência de usuário: a facilidade de uso do software.
- Suporte a clientes: ter atendentes disponíveis para resolver problemas e atender a pedidos.
- Inovação: oferecer algo útil que ainda nunca foi feito aumentará muito seu NPS.
Referências de comparação de NPS em tecnologia
O setor de tecnologia cobre tudo, do desenvolvimento de aparelhos ao suporte técnico.
Referências de comparação de NPS em tecnologia:
- Quartil inferior: 22
- Mediana: 50
- Quartil superior: 70
Alguns dos fatores que podem afetar o NPS de uma empresa de tecnologia são:
- Reputação: a reputação geral da marca e seus valores.
- Qualidade no suporte: quanto sua equipe de suporte está apta para ajudar a resolver os problemas de clientes?
- Qualidade de produtos: criar produtos seguros e duradouros.
Referências de comparação de NPS em transporte e logística
O setor de transporte e logística envolve o transporte de pessoas e mercadorias por trem, carro, ônibus, avião, navio e outros meios.
Referências de comparação de NPS em transporte e logística:
- Quartil inferior: 20
- Mediana: 44
- Quartil superior: 67
Alguns fatores que podem afetar o NPS de uma empresa do setor de transporte e logística são:
- Tempo de chegada: o tempo que leva para a empresa levar produtos ou pessoas de A a B.
- Custo-benefício: o preço do seu frete ou suas passagens em comparação com a concorrência.
- Comunicação: métodos claros e rastreáveis para acompanhar entregas em tempo real.
Perguntas frequentes de comparação de NPS
- Como saber se seu NPS está bom?
- Por que as referências de NPS são tão importantes?
- Com que frequência devo medir o NPS?
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Lembre-se de que o Net Promoter® Score muda com o tempo. Use pesquisas para obter informações importantes que impactam a fidelidade de seus clientes e saiba aproveitar esses dados na prática.
Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
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