Definição e fórmula do Net Promoter® Score

Uma breve definição do Net Promoter Score

Em um exemplo de questionário de satisfação do cliente padrão, é possível pedir que os clientes forneçam feedback específico sobre os produtos e serviços que você oferece. Perguntas do tipo “Qual foi a rapidez da equipe de atendimento ao cliente em ajudar você?” podem ajudar você a descobrir o que os clientes realmente pensam, por isso, são muito valiosas.

Apesar de existirem vantagens em questionários de satisfação do cliente comparados ao NPS , é possível que esses exemplos de perguntas de questionário não forneçam todas as informações necessárias para sua empresa melhorar.

Por quê? Porque mesmo pessoas satisfeitas podem ir embora. É isso mesmo. Elas podem valorizar sua eficiência, seus produtos e seu preço. Mas podem simplesmente mudar para outra empresa que ofereça um negócio melhor. Em outras palavras, elas podem gostar de você, mas gostar ainda mais de outra empresa.

O Net Promoter Score da Bain foi criado em 2003 para fazer uma pergunta totalmente diferente. Em vez de perguntar se seus clientes estão satisfeitos, você pergunta se eles são promotores da sua empresa. Você tenta descobrir se os clientes estão dispostos a falar, e muito bem, sobre sua marca. Basicamente, você sabe quantas das pessoas que compram seus produtos divulgariam sua marca.

Os cálculos realizados na conclusão do questionário fornecem um número que mostra quantos de seus clientes estão dispostos a fazer essa divulgação por você. Veja como funciona.

Metodologia do Net Promoter Score

O modelo de questionário NPS começa com uma pergunta básica, mas eficiente: “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”

Vamos direto ao ponto, perguntando se o cliente tem a intenção de divulgar sua marca ou se não está planeja contar as novidades dos seus produtos ou serviços.

Além disso, não é possível responder com um simples sim ou não a esta pergunta. Os participantes devem classificar suas respostas em uma escala de 0 a 10, na qual pontuações baixas indicam a total ausência de disposição em ser defensor da marca e 10 representa uma probabilidade muito alta de divulgação.

As perguntas de acompanhamento permitem coletar alguns outros dados. Aqui, você faz perguntas abertas que podem ajudá-lo a entender os motivos pelos quais as pessoas divulgariam a sua marca e saber o que é necessário mudar para aumentar a probabilidade de divulgação. Possíveis perguntas:

• Quais mudanças esta empresa precisa fazer para que você dê a ela uma pontuação maior?
• Quais mudanças esta empresa precisa fazer para que você dê a ela uma pontuação ainda maior?
• O que esta empresa faz muito bem?

Por ser dissertativa, essa enquete online fornece os dados necessários para mudar seus produtos, serviços e abordagens. No entanto, há mais uma forma de usar esses resultados para ajudar sua empresa. E ela envolve matemática.

Como fazer os cálculos

Para calcular a pontuação ou porcentagem de promotores, voltaremos às respostas que os clientes forneceram à primeira pergunta. É preciso observar, especificamente, a pontuação de 0 a 10 que os clientes deram à sua empresa quando responderam se a recomendariam. Essa pontuação permite que segmentar os clientes em três grupos:

• Detratores. São os consumidores que classificaram a empresa entre 0 e 6. Esses clientes não estão dispostos a divulgar sua empresa e podem, inclusive, ser bastante hostis à marca.
• Passivos. Classificações entre 7 e 8 colocam os consumidores nesta categoria. Eles até podem comprar de sua empresa com frequência, mas também podem substituí-la se encontrarem algo melhor.
• Promotores. Consumidores que classificaram sua empresa entre 9 e 10 são o que toda empresa deseja, os promotores. Eles são fiéis, ativos e dispostos a divulgar sua marca. Existe coisa melhor?

Depois de segmentar seus respondentes em grupos, é hora de calcular. Ainda bem que é muito fácil. Basicamente, a pontuação do Net Promoter Score é a porcentagem de detratores subtraída da porcentagem de promotores. Isso deve ser feito com a seguinte fórmula:

(número de promotores – número de detratores) / número de respondentes) x 100

Pronto!

Esse cálculo simples demonstra quantos clientes são fãs da sua marca e a divulgariam.

A eficiência do Net Promoter Score

Os detalhes obtidos nas perguntas de acompanhamento são importantes para decidir o que é necessário mudar e o que deve continuar na estratégia de marketing da sua empresa. Isso já está claro. No entanto, a pontuação numérica obtida depois de fazer algumas contas básicas é extremamente útil. É possível usar esse número como referência, ano após ano, para acompanhar seu progresso. É possível, inclusive, usar esse número para comparar seu sucesso ao dos seus concorrentes.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.