Definição e fórmula do Net Promoter® Score

Especialistas explicam o Net Promoter Score.

nps_meterTrabalhar com marketing geralmente envolve matemática, e as fórmulas podem ser muito complicadas. Em que parte do funil de vendas você detectou a maior quantidade de conversões em vendas? Quantos cliques no seu blog vêm de buscas orgânicas? Qual é o horário de pico desses cliques?

Fazer todos esses cálculos pode dar um nó na sua cabeça. Comparada a isso, a metodologia do Net Promoter® Score é muito simples. Em vez de fazer centenas de perguntas em questionários online e cálculos aprofundados, você fará apenas uma pergunta eficiente (e algumas de filtragem).

Em seguida, você fará apenas um cálculo. O resultado será uma pontuação padrão no setor, que vai de – 100 a + 100. (Aprenda a calcular o Net Promoter Score  aqui. Ou deixe que a SurveyMonkey calcule o NPS para você!)

Obtenha seu Net Promoter Score

Use o questionário NPS e descubra se seus clientes estão recomendando sua empresa.

Use o modelo NPS →

Uma breve definição do Net Promoter Score

Em um questionário de satisfação de clientes padrão, você pode pedir que os clientes forneçam feedback detalhado sobre os produtos e serviços que você oferece. Perguntas do tipo "Qual foi a eficiência da equipe de atendimento ao cliente ao ajudá-lo?" podem ser úteis para descobrir o que os clientes realmente pensam e por isso são muito valiosas.

Apesar de existirem vantagens em questionários de satisfação de clientes comparados ao NPS, pode ser que essas perguntas de modelos de questionários não deem todas as informações necessárias para sua empresa melhorar.

Por quê? Porque mesmo pessoas satisfeitas podem ir embora. É isso mesmo. Elas podem valorizar sua eficiência, seus produtos e seu preço. Mas podem simplesmente mudar para outra empresa que oferecer alguma vantagem. Em outras palavras, elas podem gostar muito de você e gostarem ainda mais de outra empresa.

O Net Promoter Score da Bain foi criado em 2003 para perguntar algo bem diferente. Em vez de perguntar se seus clientes estão satisfeitos, você perguntará se eles são promotores da sua empresa. Você estará tentando descobrir se os clientes estão dispostos a falar, e muito bem, sobre sua marca. Em resumo, você saberá quantas das pessoas que compram seus produtos divulgariam sua marca.

Os cálculos realizados na conclusão do questionário apresentarão um número que demonstrará quantos de seus clientes estão dispostos a fazer esta divulgação por você. Vamos explicar como funciona.

Metodologia do Net Promoter Score

O modelo de questionário NPS começa com uma pergunta básica, porém muito eficiente: "Qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?"

Vamos direto ao ponto, perguntando se o cliente quer divulgar sua marca ou se não está muito disposto a contar as novidades dos seus produtos ou serviços.

Além disso, não é possível responder que sim ou não a esta pergunta. Os participantes devem classificar suas respostas em uma escala de 0 a 10, onde pontuações baixas indicam a total ausência de disposição para divulgar e 10 representa uma probabilidade muito alta de divulgação.

As perguntas auxiliares permitem coletar alguns outros dados. Nessa fase, você fará perguntas abertas que podem ajudá-lo a entender os motivos pelos quais as pessoas divulgariam a sua marca e saber o que você precisa mudar para aumentar a probabilidade de divulgação. Você pode perguntar:

  • Quais mudanças esta empresa pode fazer para que você dê a ela uma pontuação maior?
  • Quais mudanças esta empresa pode fazer para que você dê a ela uma pontuação ainda maior?
  • O que esta empresa faz muito bem?

Por ser dissertativa, esta enquete online fornecerá os dados necessários para mudar seus produtos, serviços e abordagens. No entanto, há mais uma forma de usar estes resultados para ajudar sua empresa. E, sim, é preciso fazer alguns cálculos.

Como fazer os cálculos

Para calcular a pontuação ou porcentagem de promotores, você deve consultar as respostas à primeira pergunta que fez aos clientes. É preciso observar, especificamente, a pontuação de 0 a 10 que os clientes deram à sua empresa quando responderam se a recomendariam. A pontuação permite que você segmente os clientes em três grupos:

  • Detratores. São os consumidores que classificaram a empresa entre 0 e 6. Esses clientes não estão dispostos a divulgar sua empresa e podem, inclusive, ser bastante hostis à marca.
  • Passivos. Classificações entre 7 e 8 colocam os consumidores nesta categoria. Eles até podem comprar de sua empresa com frequência, mas também podem substituí-la se encontrarem algo melhor.
  • Promotores. Consumidores que classificaram sua empresa entre 9 e 10 são o que toda empresa deseja, os promotores. São leais, ativos e dispostos a divulgar sua marca. Existe coisa melhor?

Depois de dividir seus respondentes em grupos, é hora de calcular. Ainda bem que é muito fácil. Basicamente, a pontuação do Net Promoter Score é a porcentagem de detratores subtraída da porcentagem de promotores. Isso deve ser feito com a seguinte fórmula:

(número de Promotores – número de Detratores) / número de Respondentes) x 100

E pronto!

Este cálculo simples demonstra quantos clientes são fãs da sua marca e a divulgariam.

A eficiência do Net Promoter Score

Os detalhes obtidos nas perguntas auxiliares são importantes para decidir o que é necessário mudar e o que deve continuar na estratégia de marketing da sua empresa. Isso já está claro. No entanto, a pontuação numérica que você obtém depois de fazer algumas contas básicas é extremamente útil. É possível usar esse número como referencial, ano após ano, para acompanhar seu progresso. Você pode, inclusive, usar esse número para comparar seu sucesso ao dos seus concorrentes.

E tudo começa com uma simples pergunta. Clique aqui para começar.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.