Definição e fórmula do Net Promoter® Score

Especialistas explicam o Net Promoter Score.

Trabalhar com marketing geralmente envolve matemática, e as fórmulas podem ser muito complicadas.

Em que parte do funil de vendas há a maior quantidade de conversões? Quantos cliques no seu blog são provenientes de fontes orgânicas? Qual é o horário de pico desses cliques?

Fazer todos esses cálculos pode dar um nó na sua cabeça. Comparada a isso, a metodologia do Net Promoter® Score é muito simples. Em vez de fazer centenas de perguntas em questionários online e cálculos aprofundados, você faz apenas uma pergunta eficiente (e algumas de filtragem).

Em seguida, você faz apenas um cálculo. O resultado é uma pontuação padrão do setor, que varia de -100 a +100. (Aprenda a calcular o NPS aqui, use nossa Calculadora do NPS ou deixe a SurveyMonkey fazer isso por você!)

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Uma breve definição de Net Promoter Score

Em um exemplo de pesquisa de satisfação do cliente padrão é possível pedir que clientes deem feedback específico sobre os produtos e serviços que você oferece. Perguntas do tipo "Qual foi a rapidez da equipe de atendimento ao cliente em lhe ajudar?" podem ajudar você a descobrir o que clientes realmente pensam e, consequentemente, são muito valiosas.

Apesar de existirem vantagens no uso de pesquisas de satisfação do cliente quando comparadas ao NPS, é possível que esses exemplos de perguntas não ofereçam todas as informações necessárias para a sua empresa melhorar.

Por quê? Porque mesmo pessoas satisfeitas podem ir embora. É verdade. Elas podem valorizar sua eficiência, seus produtos e seu preço. Mas podem simplesmente mudar para uma empresa que ofereça um negócio melhor. Em outras palavras, elas podem gostar de você, mas gostar ainda mais de outra empresa.

Desenvolvido em 2003, o Net Promoter Score Bain foi criado para avaliar algo bem diferente. Em vez de perguntar se clientes estão satisfeitos, você pergunta se são promotores da sua empresa. Na verdade, você está tentando determinar se clientes estão dispostos a divulgar sua marca. Basicamente, você verá quantos consumidores estão dispostos a defender sua marca.

Os cálculos realizados na conclusão da pesquisa resultam em um número que mostra quantos dos seus clientes estão dispostos a fazer essa divulgação por você. Veja como isso funciona.

Metodologia do Net Promoter Score

O modelo de pesquisa de NPS começa com uma pergunta básica, mas eficiente: "Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?"

A ideia é ir direto ao ponto, perguntando se o cliente tem a intenção de divulgar sua marca ou se não planeja contar as novidades dos seus produtos ou serviços.

Além disso, não é possível responder com um simples sim ou não a esta pergunta. Participantes devem classificar suas respostas em uma escala de 0 a 10, na qual pontuações baixas indicam a total ausência de disposição em defender a marca e 10 representa uma probabilidade muito alta de divulgação.

As perguntas de acompanhamento permitem coletar alguns outros dados. Aqui, você faz perguntas abertas que podem ajudar a entender os motivos pelos quais as pessoas divulgariam a sua marca e saber o que é necessário mudar para aumentar a probabilidade de divulgação. Você pode fazer perguntas como:

  • Quais mudanças esta empresa pode fazer para que você dê a ela uma avaliação melhor?
  • Quais mudanças esta empresa pode fazer para que você dê a ela uma avaliação ainda melhor?
  • O que esta empresa faz muito bem?

Por ser dissertativa, essa enquete online oferece os dados necessários para mudar seus produtos, serviços e abordagens. No entanto, há mais uma forma de usar esses resultados para ajudar sua empresa. E ela envolve matemática.

Como calcular o NPS

Para calcular a pontuação ou porcentagem de promotores, voltaremos às respostas enviadas por clientes para a primeira pergunta. É preciso observar, especificamente, a pontuação de 0 a 10 que clientes deram à sua empresa quando responderam se a recomendariam. Essa pontuação permite segmentar clientes em três grupos:

  • Detratores. São os consumidores que classificaram a empresa entre 0 e 6. Esses clientes não estão dispostos a divulgar sua empresa e podem, inclusive, ser bastante hostis à marca.
  • Passivos. Avaliações entre 7 e 8 colocam os consumidores nesta categoria. Eles até podem comprar de sua empresa com frequência, mas também podem substituí-la se encontrarem algo melhor.
  • Promotores. São os consumidores que classificaram sua empresa entre 9 e 10 são o que toda empresa deseja. Eles são fiéis, ativos e dispostos a divulgar sua marca. Existe coisa melhor?

Depois de segmentar seus respondentes em grupos, é hora de calcular. Ainda bem que é muito fácil. Basicamente, a pontuação do Net Promoter Score é a porcentagem de detratores subtraída da porcentagem de promotores. Isso deve ser feito usando a seguinte fórmula:

(Número de promotores — número de detratores) / (número de respondentes) x 100

Pronto!

Esse simples cálculo do NPS demonstra quantos clientes são fãs da sua marca e a divulgariam.

A eficiência do Net Promoter Score

Os detalhes obtidos nas perguntas de acompanhamento são importantes para decidir o que é necessário mudar e o que deve continuar na estratégia de marketing da sua empresa. Isso já está claro. No entanto, a pontuação numérica obtida depois de fazer algumas contas básicas é extremamente útil. É possível usar esse número como referência, ano após ano, para acompanhar o progresso dos seus negócios. Além disso, você pode usar esse número para comparar seu sucesso ao dos seus concorrentes.

E tudo isso começa com uma simples pergunta. Clique aqui para dar os primeiros passos.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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