Como calcular seu NPS (Net Promoter Score)

Caso você queira entender o verdadeiro nível da sua fidelidade de clientes, o Net Promoter Score® (NPS) é a métrica padrão do setor. Use nossa calculadora de NPS para ter uma ideia geral da percepção da sua marca e comparar sua pontuação ao nosso padrão global.

A sua pontuação tem origem na pergunta de Net Promoter® Score, que normalmente apresenta a seguinte estrutura:

“Qual é a probabilidade de você recomendar o/a [empresa/produto/serviço X] a um amigo ou colega?” 

A pergunta é seguida por uma escala de avaliação solicitando que o respondente escolha um número de 0 (menor probabilidade de recomendar) a 10 (maior probabilidade de recomendar). 

Dependendo do número selecionado por cada cliente, eles são separados entre estes três grupos: 

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O NPS é a métrica mais usada no mundo para medir a fidelidade e a satisfação de clientes. 

Estes são os três principais benefícios de usar o NPS:

Isso é apenas uma fração das vantagens de usar o índice. Para saber mais, leia nosso guia sobre como usar pesquisas de NPS para criar a melhor experiência de clientes.

Confira como calcular seu Net Promoter Score (NPS):

Por exemplo:

Se 50% das pessoas são promotoras e 10% são detratoras, seu NPS é 40 (50 - 10). A pontuação do NPS varia de -100 a 100. Quanto maior é a pontuação, melhor é a fidelidade de clientes.

Depois de receber as respostas, você poderá obter a pontuação usando a seguinte fórmula para calcular o Net Promoter Score:

Para ajudar você a entender essa fórmula, vejamos este breve exemplo. Digamos que você coletou 150 respostas. A distribuição dos índices ficou assim:

Isso significa que você tem 80 promotores, 30 passivos e 40 detratores. Para calcular a porcentagem de promotores, use esta fórmula:

% de promotores = (nº de promotores / nº de respondentes) x 100 

Para encontrar a porcentagem de detratores, use a mesma fórmula. Basta substituir o número total de promotores pelo de detratores. 

Isso significa que você tem 80 / 150 * 100 = 53% de promotores, enquanto sua porcentagem de detratores é de 40 / 150 * 100 = 27%.

Ao subtrair a porcentagem de detratores da de promotores, você terá o Net Promoter® Score: 

53% – 27% = 26% 

Você notará que esse índice é positivo. Isso não é sempre o caso. O índice de NPS pode variar de -100 até 100, dependendo da distribuição de promotores e detratores.

É difícil definir uma pontuação "boa". Infelizmente, não existe uma resposta única. As pontuações podem variar drasticamente, dependendo de fatores como o setor e o tamanho da empresa. Isso significa que você pode comparar sua pontuação com a da concorrência e organizações parecidas com a sua para saber mais sobre o desempenho real da sua organização. 

O SurveyMonkey Benchmarks pode te ajudar com isso. Ao usar a SurveyMonkey para fazer uma pergunta de NPS, a plataforma automaticamente calcula seu índice e permite compará-lo ao de outras organizações do mesmo porte e setor.

Você pode comparar seu índice de NPS às médias do seu setor e concorrentes específicos para ver como sua empresa está se saindo.

As referências de comparação de NPS são diferentes para cada setor. Alguns têm uma proporção muito maior de clientes satisfeitos em que é normal ver números de NPS bastante inflados.

Estas são algumas referências comparativas de NPS de empresas B2C (venda para consumidores) por setor:

E estas são algumas referências comparativas de NPS de empresas B2B (venda para empresas) por setor:

Se sua empresa estiver abaixo da média do setor, você saberá que é preciso melhorar. Se estiver acima da média, isso significa que ela está se saindo bem.

O NPS transacional foca em certas interações com o cliente, gerando dados diretamente após uma interação entre o cliente e uma parte específica da sua empresa. Por exemplo, você pode enviar uma pesquisa de tNPS logo após um cliente:

Automatizar essas pesquisas em vários pontos da trajetória de clientes permitirá coletar dados de NPS específicos. Calcular e interpretar seu índice de NPS vindo de pesquisas de tNPS gerará feedback sobre o que está funcionando e o que precisa melhorar. 

Um tNPS maior sugere que esse aspecto específico da sua empresa é intuitivo para os clientes. Se você receber um tNPS baixo, você precisa que sua empresa melhore essa transação futuramente.

Um NPS relacional é um estilo mais geral de pesquisa de NPS que visa revelar a opinião geral dos clientes. Isso ajudará sua empresa a medir a fidelidade de clientes e como eles se sentem sobre sua empresa ao longo do tempo. 

Por exemplo, você pode enviar pesquisas de rNPS para medir o seguinte:

Uma pesquisa de NPS relacional ajuda a coletar as opiniões dos clientes e é útil para monitorar mudanças com o tempo.

Um rNPS maior sugere que os clientes estão muito satisfeitos com o aspecto que você está explorando. Já um número menor ajudará a identificar pontos de queixa na trajetória de clientes.

Seu NPS pode variar na escala de -100 a 100. Quanto mais detratores, menos pontos você terá, até o mínimo de -100. Por outro lado, um número maior significa que você tem mais promotores do que detratores.

Quanto maior o número, mais clientes você tem que adoram sua marca. Mas, além disso, você também pode usar os diferentes tipos de pesquisa de NPS para gerar ainda mais informações. 

Vamos explorar cada tipo de respondente de NPS para interpretarmos melhor seu índice.

Os detratores são clientes que tiveram uma experiência negativa com sua empresa. Existem vários motivos pelos quais alguém pode se tornar um detrator, como experiências ruins com o atendimento, insatisfação com a qualidade do produto e outros. 

Considerando que 89% dos profissionais de CX acreditam que a experiência de clientes é a principal causa de rotatividade de clientes, entender como abordar detratores é fundamental. Enviar uma mensagem personalizada para um detrator pode ser uma ótima maneira de mudar como a pessoa se sente sobre sua empresa.

A prática recomendada para abordar seus detratores é:

Essa abordagem, embora seja breve e direta, mostrará aos detratores que você se importa com o feedback recebido. Embora nem todos eles fiquem satisfeitos com isso, é um ótimo passo em direção a converter detratores em promotores.

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Os promotores são o direto oposto dos detratores, pois eles já tiveram uma ou várias experiências positivas com sua empresa. Tendo respondido com 9 ou 10, eles tendem a ser apoiadores fiéis da sua empresa.

Agradecer aos promotores por esse apoio é sempre uma ótima ideia. Enviar uma mensagem curta e personalizada mostrará aos clientes que eles têm razão em confiar na sua empresa. Uma pesquisa da SurveyMonkey revela que 72% dos clientes acreditam que mensagens personalizadas são importantes para eles gostarem de uma marca. Por isso, responda aos comentários diretamente e dirija-se à pessoa pelo nome.

Ao contatar seus promotores, você também pode indicar possíveis maneiras como eles podem indicar um amigo, fornecer feedback público ou recomendar sua empresa para alguém. Como essas pessoas já confiam na sua marca, elas tendem mais a recomendar você para outras pessoas.

Não subestime o poder do marketing por indicação.

Passivos são aqueles que ainda não têm uma opinião forte sobre sua empresa. Essas pessoas podem não ter tido muitas interações com a empresa ou ainda não ter se decidido. Embora muitas empresas não prestem muita atenção para os passivos, eles podem ser um grande aliado, pois você pode convertê-los em promotores.

É muito mais difícil converter detratores em promotores, pois isso exige desfazer a opinião negativa sobre sua empresa e convertê-la em uma positiva. Com passivos, você começa do zero, onde o cliente não tem nenhuma opinião forte anterior sobre sua empresa.

Aproximar-se dos passivos pode ajudar a construir uma relação com esse grupo e melhorar a opinião deles sobre a empresa. Responda a qualquer feedback que for deixado por essas pessoas dizendo que você agradece pelo apoio. Se elas sugerirem algo que poderia melhorar, descreva bem como você irá corrigir o problema.

A pesquisa de NPS é reconhecida internacionalmente por sua eficácia. Mas, para aproveitá-la ao máximo, siga estas práticas recomendadas de NPS para melhorar a taxa de resposta e gerar mais dados:

Seguindo essas práticas, você coletará dados úteis que se convertem em insights práticos para melhorar sua experiência de clientes rapidamente. 

Sua pontuação de NPS proporciona insights sobre a percepção de clientes sobre sua empresa, seus produtos e suas equipes de suporte. No entanto, o cálculo da pontuação do NPS não é o fim da linha.

Usando seu índice de NPS, você pode criar um plano de ação para melhorar seus processos e oferecer uma experiência de clientes de sucesso em todos os pontos de contato com os clientes. Leia sobre como usar pesquisas de NPS para criar a melhor experiência ou comece com um modelo de NPS gratuito da SurveyMonkey. 

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.