50 exemplos de pergunta para pesquisa de NPS em 2025 (exemplos e modelos)

O questionário de Net Promoter Score® pode parecer simples, já que só tem uma pergunta. No entanto, por trás dessa única pergunta, há uma longa história, muita pesquisa e muito mais informações que você precisa saber para usá-lo com eficácia.

Neste guia, abordaremos tudo o que você precisa saber sobre as perguntas de questionários do Net Promoter Score, com mais de 50 exemplos e dicas de como começar.

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador muito usado para medir a fidelidade de clientes. Ele ajuda as empresas a avaliar a percepção geral do cliente e a prever o crescimento futuro.

O NPS é uma ferramenta fundamental para gerir a relação com a clientela, pois oferece:

O questionário de NPS tem uma pergunta básica: "Qual é a probabilidade de você recomendar uma empresa, produto ou serviço a amigos ou colegas?", usando uma escala de 0 a 10 para responder. Alguns questionários também incluem uma pergunta aberta de acompanhamento para obter feedback qualitativo sobre a classificação.

Comece com nosso prático modelo de questionário de NPS, usado pelos clientes da SurveyMonkey mais de 147.000 vezes. 

Comece já: meça e melhore a satisfação do usuário com nosso modelo de questionário de NPS de feedback de clientes de software e aplicativos. 

Comece já: saiba mais sobre a satisfação com as compras com nosso modelo de questionário de satisfação pós-compra fácil de usar.

Comece já: descubra como melhorar a experiência de seus pacientes com nosso modelo de pesquisa de satisfação de pacientes. 

Relacionado: explore os modelos de questionários de feedback de colaboradores criados para aumentar a satisfação e a produtividade em toda a sua organização. 

Relacionado: saiba mais sobre como aproveitar o eNPS para melhorar o envolvimento dos colaboradores ou lançar uma pesquisa de eNPS em poucos minutos com nosso modelo de questionário de eNPS.

Os questionários de Net Promoter Score são uma forma eficaz de medir a fidelidade e a satisfação, mas nem todos eles têm o mesmo propósito. Há três tipos principais de questionários de NPS, cada um elaborado para medir a percepção do cliente ou colaborador em diferentes contextos.

Os questionários de NPS transacional são usados depois de uma interação específica ou ocorrência, tal como:

Os questionários de tNPS ajudam as empresas a identificar os pontos fortes e as debilidades nos principais pontos de contato com clientes. Como os questionários de tNPS coletam feedback em tempo real, são perfeitos para melhorar rapidamente a interação com os clientes.

Exemplo de NPS transacional

Se clientes informam que um processo de pagamento foi complicado, a empresa pode simplificá-lo reduzindo os campos do formulário ou adicionando um indicador de andamento. Ao adaptar as perguntas do questionário de NPS a estágios e interações específicas na trajetória de clientes, as empresas obtém insights específicos que mostram como melhorar a satisfação, a fidelidade e a experiência geral de clientes.

Os questionários de NPS relacional avaliam a fidelidade geral e a percepção que um cliente tem de uma marca ao longo do tempo. Em vez de se concentrar em uma única transação, o questionário de rNPS pergunta a clientes qual é a probabilidade de recomendarem uma empresa com base na experiência como um todo. As empresas geralmente enviam questionários de rNPS em intervalos regulares, como trimestral ou anualmente, para monitorar tendências na fidelidade de clientes.

Exemplo de NPS relacional

Uma empresa de software por assinatura pode enviar um questionário de rNPS a cada seis meses para medir a satisfação de clientes com a plataforma, o suporte e o custo/benefício em geral. Se a pontuação começa a decair, a empresa pode investigar se problemas como a usabilidade do produto, os preços ou o tempo de resposta do suporte estão afetando a fidelidade de clientes.

Relacionado: aprenda a diferença entre NPS relacional e transacional e quando usar cada um. 

O eNPS mede a probabilidade de colaboradores recomendarem a empresa como um ótimo lugar para trabalhar. Um eNPS alto indica uma alta satisfação e forte engajamento, enquanto uma pontuação baixa pode ser o sinal de problemas na cultura empresarial, liderança ou condições do local de trabalho. 

Exemplo de NPS de colaboradores

Se colaboradores indicam uma baixa pontuação em um questionário de NPS devido a um equilíbrio ruim entre vida pessoal e profissional, a liderança pode tomar medidas ajustando melhor as cargas de trabalho, oferecendo opções de trabalho flexível e melhorando a comunicação interna.

Relacionado: descubra as 20 melhores perguntas de questionário de eNPS para fazer à sua equipe e como a woom bikes conseguiu uma pontuação de 46 no eNPS global.

O texto da pergunta do Net Promoter Score tem um papel-chave para garantir a validez e a confiabilidade das respostas. Uma pergunta bem formulada ajuda a eliminar tendenciosidades, mantém a consistência e capta a percepção genuína de clientes. Abaixo estão cinco práticas recomendadas para formular perguntas de NPS eficazes.

A pergunta de NPS deve ser direta, sem complexidades ou ambiguidades desnecessárias. A clareza garante que todas as pessoas respondentes interpretem a pergunta da mesma maneira, o que leva a resultados mais confiáveis.

Prática recomendada:

O que evitar:

Dica: aproveite os modelos de questionários personalizáveis, como os nossos modelos de Net Promoter Score, para melhorar a qualidade dos insights coletados de diferentes segmentos de clientes. 

As perguntas sugestivas encaminham respondentes sutilmente a uma determinada resposta, comprometendo a integridade dos resultados. Um texto neutro evita que as pessoas se sintam obrigadas a responder de determinada maneira.

O que evitar:

A palavra "recomendar" é um aspecto crucial da pergunta de NPS, pois mede especificamente a fidelidade de clientes. Quando você pergunta se a pessoa recomendaria um produto, está perguntando se ela endossaria ativamente seu produto ou serviço a outras pessoas. Esse é um indicador importante de satisfação e fidelidade à marca. Outros verbos como "compartilhar" ou "sugerir" amenizam o compromisso e geram uma percepção mais fraca em clientes.

Uma formulação com palavras muito emotivas ou empolgadas pode levar a respostas tendenciosas. Palavras como “incrível”, “adora” ou “ótimo” podem fazer com que as pessoas se sintam forçadas a dar uma avaliação mais alta, mesmo que a experiência não tenha sido realmente excepcional.

Por exemplo:

A consistência é a palavra-chave nos questionários de NPS. Use a escala de 0 a 10 padrão para manter a consistência em como os dados são coletados, analisados e comparados. Se desviar dessa escala convencional, podem-se introduzir discrepâncias nas respostas e dificultar a interpretação dos dados de diferentes questionários. Use a escala de 0 a 10 para garantir a comparabilidade e facilitar a análise de dados.

Qual deve ser a duração de um questionário de NPS? Wendy Smith, gerente sênior de pesquisa científica da SurveyMonkey, disse:

Todo questionário de NPS está centrado em uma pergunta:

Essa pergunta serve de base para calcular seu NPS e medir a fidelidade de clientes. É uma só pergunta, mas é a mais importante, e sempre deve estar incluída no questionário.

Embora a pergunta de NPS seja um ótimo indicativo da fidelidade de clientes, as perguntas de acompanhamento ajudam a esclarecer por que os respondentes avaliaram sua empresa de determinada forma. Com uma ou duas perguntas de acompanhamento, você consegue insights valiosos sem sobrecarregar a pessoa. Por exemplo:

Avalie a possibilidade de incluir algumas perguntas demográficas para contextualizar melhor os resultados do NPS. Elas podem ajudar a segmentar as respostas e descobrir insights por perfil de cliente.

Algumas perguntas demográficas comuns são:

Analisar as respostas do questionário de NPS ajuda as empresas a entender a percepção de clientes e a agir para melhorar a fidelização. Interpretando as pontuações e o feedback, as empresas conseguem identificar seus pontos fortes, resolver as debilidades e melhorar a experiência geral de clientes.

O Net Promoter Score é calculado usando a fórmula: 

O segredo para uma análise eficaz é segmentar as respostas em:

Vejamos como analisar as respostas de promotores, passivos e detratores.

Analise os promotores para identificar o que gera fidelidade: o serviço, a qualidade do produto ou os valores da marca. Procure temas recorrentes nos feedbacks e acompanhe as tendências de envolvimento para aumentar ainda mais as indicações. Entender o comportamento dos promotores e as compras recorrentes ajuda a reforçar a satisfação de clientes.

Os passivos fornecem insights sobre áreas em que as expectativas são cumpridas, mas não excedidas. Compare os feedbacks deles com os dos promotores para identificar oportunidades de melhoria. Acompanhe as mudanças de percepção ao longo do tempo para avaliar se pequenas melhorias, como uma comunicação melhor ou outros recursos, podem aumentar a fidelidade.

Os detratores realçam os pontos fracos da experiência de clientes. Veja se há problemas recorrentes, como preços, usabilidade ou reclamações do atendimento e priorize as melhorias conforme o caso. Segmente os feedbacks para identificar padrões e monitorar se as medidas de intervenção, como divulgação direcionada ou recuperação do atendimento, melhoram a percepção dos respondentes.

Relacionado: descubra dicas de como fazer um seguimento dos promotores, passivos e detratores do NPS para aumentar a satisfação de clientes. 

Após a segmentação das respostas, analise o feedback das perguntas abertas em busca de temas recorrentes. Você pode agrupar o feedback em categorias, como qualidade do produto, atendimento a clientes, preços e usabilidade. As ferramentas de análise de sentimentos ou revisão manual ajudam a identificar tendências que destacam o que gera fidelidade e o que precisa ser melhorado.

Vamos analisar agora como agir com base nos dados dos questionários de NPS.

Coletar dados de questionário de NPS é apenas o primeiro passo. O que você faz com o feedback é o que realmente gera mudanças. Veja as principais maneiras de analisar e tomar medidas a partir do NPS e melhorar a experiência de clientes e colaboradores.

Separe as respostas do NPS por dados demográficos (por exemplo, idade, perfil, renda), estágio do ciclo de vida de clientes ou outros fatores importantes para entender as tendências nos diferentes grupos. Isso ajuda a identificar onde as melhorias são mais necessárias.

Dica de profissional: ao implementar estratégias de NPS, é essencial considerar a diversidade e o tamanho da sua base de clientes para garantir que as respostas do questionário representem toda a população de clientes. Saiba mais sobre como coletar dados demográficos em questionários.

Feedbacks abertos proporcionam um contexto importante. A análise de temas recorrentes nos comentários de clientes pode destacar pontos problemáticos comuns ou experiências positivas que influenciam a satisfação geral.

Os detratores (pontuação de 0 a 6) indicam a insatisfação de clientes. Entre em contato com esses clientes para entender suas preocupações, resolver problemas e evitar a rotatividade. Aprenda como transformar detratores do NPS em promotores.

Os promotores (pontuações de 9 a 10) são os defensores da sua marca. Incentive-os a deixar comentários, compartilhar depoimentos ou participar de programas de indicação para ampliar o boca a boca positivo.

Os passivos (pontuações de 7 a 8) são neutros, mas podem ser influenciados. Entender o que os leva a se tornar promotores pode ajudar a aumentar a fidelidade, seja com preço, melhores recursos ou serviços avançados.

Use os feedbacks do NPS para gerar mudanças específicas, como simplificar um processo frustrante de integração ou melhorar a capacidade de resposta do suporte a clientes. Pequenas melhorias direcionadas podem aumentar significativamente a satisfação.

Monitore as pontuações do NPS e os feedbacks qualitativos periodicamente para identificar melhorias na percepção de clientes e medir o impacto das mudanças realizadas. 

Os insights do NPS devem embasar decisões de negócios mais amplas, desde o desenvolvimento de produtos até o treinamento do atendimento a clientes, garantindo que as melhorias se alinhem às expectativas de clientes e garantam o sucesso a longo prazo.

Monitorar e melhorar a satisfação de clientes é essencial para qualquer empresa que queira aumentar a fidelidade e impulsionar o crescimento.

Tudo pronto para melhorar a satisfação de clientes? Comece com nosso modelo de questionário de Net Promoter Score ou aprenda a lançar um programa de NPS de sucesso com a SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.