Modelo de questionário de Net Promoter® Score (NPS)
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Meça e melhore a fidelidade e a satisfação de clientes com este modelo de questionário de Net Promoter® Score fácil de usar.
Meça a fidelidade dos clientes com o modelo de questionário do Net Promoter Score®
Este modelo de questionário do Net Promoter Score (NPS®) oferece uma maneira rápida e confiável de medir a fidelidade dos clientes e entender o que gera mais crescimento, quais clientes representam risco de perda e quais sinalizam problemas que precisam ser resolvidos com urgência. O modelo inclui a tradicional pergunta de recomendação em escala de 0 a 10 e perguntas de aprofundamento, que ajudam a identificar por que os clientes escolheram determinada nota.
Implemente o modelo rapidamente e comece a coletar dados de NPS que podem ser acompanhados ao longo do tempo. Recursos como a calculadora de NPS e as referências de comparação de NPS da SurveyMonkey ajudam a interpretar sua pontuação de forma instantânea, permitindo analisar como a experiência de clientes se compara em diferentes segmentos e também em relação aos padrões do setor.
Nosso modelo de questionário do NPS é certificado por especialistas, fácil de personalizar e integrado aos recursos de análise da SurveyMonkey, como cálculo automático de NPS, filtros, comparações, marcações com tag, análises de texto e análises de sentimento. Essas funções transformam feedbacks abertos em padrões claros e práticos, facilitando a melhoria da satisfação e da fidelidade de clientes.
Use este modelo de questionário do NPS em três etapas
- Selecione uma pergunta de avaliação de NPS com escala de 0 a 10, acompanhada de uma pergunta dinâmica de aprofundamento para entender o motivo da nota escolhida pelo cliente. Essa combinação transforma cada resultado de NPS em insights direcionais, mostrando o que encantou seus clientes, o que pode melhorar e onde concentrar seus esforços em seguida.
- Escolha um método de distribuição que alcance as pessoas onde elas já estão, seja por email, links compartilháveis, formulários incorporados a sites ou códigos QR escaneáveis. Dê preferência a um método prático para os clientes, mas que ainda proporcione profundidade para os dados coletados.
- Analise seus resultados instantaneamente. A plataforma SurveyMonkey calcula o NPS automaticamente, agrupa as respostas dos clientes em promotores, passivos e detratores e facilita a comparação dos seus resultados usando as referências de comparação de NPS integradas. Com recursos de filtro, comparação, marcação com tags e análise temática, fica mais simples identificar padrões recorrentes sem depender de planilhas complexas.
Como funcionam as pesquisas de Net Promoter Score®?
Veja uma breve seleção de dúvidas comuns sobre pesquisas de NPS:
O que é NPS?
O Net Promoter Score® é uma métrica de fidelidade de clientes calculada a partir de uma única pergunta de recomendação em uma escala de 0 a 10 que classifica os respondentes em três categorias: promotores, passivos e detratores. Os resultados da pesquisa de NPS usam uma escala padronizada e uma fórmula simples, permitindo o monitoramento regular da pontuação ao longo do tempo e a comparação entre várias empresas ou setores.
Qual é o propósito de uma pesquisa de NPS?
Uma pesquisa de NPS revela a qualidade do relacionamento dos clientes com sua marca. A nota resume a probabilidade de recomendação, enquanto uma pergunta aberta de aprofundamento mostra os motivos por trás dessa avaliação.
Esses métodos de pesquisa destacam onde a fidelidade dos clientes está sendo conquistada, onde existem pontos de atrito e quais melhorias têm maior potencial para aumentar a retenção de clientes e o crescimento por meio de indicações.
Como o NPS é calculado?
A fórmula é simples:
NPS = % de promotores (9–10) − % de detratores (0–6)
Passivos (7–8) são reportados, mas não entram nesse cálculo.
Nossa calculadora gratuita de NPS faz todo o cálculo e a formatação para você.
NPS relacional x NPS transacional
O NPS relacional avalia o relacionamento geral dos clientes com a empresa, sendo aplicado em intervalos regulares (como trimestral ou semestralmente) para identificar tendências e variações ao longo do tempo.
O NPS transacional consiste em fazer perguntas logo após um ponto de contato específico, como um atendimento de suporte, uma entrega de produto ou a etapa de integração. Isso permite que o cliente responda enquanto a experiência ainda está recente na memória, proporcionando dados mais precisos para análise daquele momento.
Confira comparações com exemplos no nosso artigo explicativo sobre NPS relacional x NPS transacional.
Perguntas comuns em pesquisas de NPS e variações
O modelo de questionário do NPS inclui a pergunta principal de recomendação em uma escala de 0 a 10 e uma ou mais perguntas abertas de aprofundamento. Se diferentes contextos exigirem pequenas adaptações, a minibiblioteca abaixo pode ajudar a ajustar o texto das perguntas sem perder o formato padrão do NPS.
Inclua algumas perguntas de perfil demográfico ou sobre uso, quando apropriado, para identificar se a percepção dos clientes varia com idade, tempo como cliente ou localização.
Para mais variações de perguntas, confira nossa lista com 50 perguntas selecionadas para pesquisas de NPS.
Pergunta principal de NPS
- Qual é a probabilidade de você recomendar [marca/produto] a um amigo ou colega? (escala de 0 a 10)
Perguntas abertas de aprofundamento
- Qual é o principal motivo para essa avaliação?
- Se precisasse escolher apenas uma opção, o que você poderíamos fazer para melhorar nossa avaliação?
Variações de produtos ou características/recursos
- Qual é o seu nível de satisfação com [característica/recurso]?
- Quais características/recursos do nosso produto mais influenciaram sua avaliação hoje?
Variações de suporte ou transações
- Com base na sua interação recente com o suporte, qual é a probabilidade de você recomendar a [marca]?
- O que nossa equipe de suporte fez bem e o que devemos mudar para a próxima vez?
Variações de integração ou entrega
- Após seu primeiro mês usando o [produto], qual é a probabilidade de você recomendá-lo?
- Houve algo no processo de integração que tornou a experiência melhor ou pior?
Variação de NPS de colaboradores (eNPS)
- Qual é a probabilidade de você recomendar a [empresa] como um bom lugar para trabalhar?
- Se pudesse escolher apenas uma coisa, o que você mudaria em relação a [remuneração/benefício]?
Interprete sua pontuação de NPS em 60 segundos
As avaliações de NPS são separadas em três categorias: promotores, passivos e detratores.
- Promotores (9 a 10) indicam onde vale a pena investir ainda mais nas estratégias de experiência de clientes. Esses respondentes também são ótimas opções para convidar para estudos de caso ou programas de indicação.
- Passivos (7 a 8) mostram quase acertos, ajustes pontuais e faltas de clareza que, se resolvidos, podem transformar clientes satisfeitos em verdadeiros fãs da sua marca.
- Detratores (0 a 6) apontam pontos de ruptura em que as expectativas, o esforço ou os resultados do cliente estão em desacordo com sua marca. Relacionar essas notas a temas específicos mostrará que ajustes podem trazer os maiores retornos.
Para cálculos rápidos e comparações claras de faixas de NPS, consulte nossa calculadora de NPS e nossas informações sobre referências de comparação de NPS.
Perguntas frequentes sobre pesquisas de NPS
- Qual é a estrutura de uma pesquisa de NPS?
- Por que enviar pesquisas de NPS?
- Quais são os tipos de pergunta de um questionário de NPS?
- Como calcular meu NPS?
- Posso personalizar este modelo?
- Vocês oferecem pesquisas de eNPS?
NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
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