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Dicas de questionários

Três tipos de insights decisivos que você pode obter com pesquisas

Três tipos de insights decisivos que você pode obter com pesquisas

Se você parar para pensar, a pesquisa é uma ferramenta bem impressionante.

Uma lista de perguntas e respostas se transforma em opiniões, gráficos e diagramas, que se transformam em insights que podem levar sua empresa ao sucesso.

O problema é que pode ser difícil imaginar o resultado final quando ainda se está tentando elaborar a pesquisa. Será que você deve incluir aquela última pergunta? Como as respostas vão ajudar sua empresa, afinal?

Sem experiência, ou exemplos, pode ser difícil saber como uma pergunta pode levar a um insight capaz de realmente mudar sua forma de trabalhar.

Para ajudar você a imaginar que tipo de resultado você procura para mudar sua empresa, vamos dar uma olhada em três exemplos de empresas imaginárias com desafios realistas. Embora cada empresa use pesquisas de um jeito diferente, todas elas levantam insights cruciais para cada caso de uso.

As opiniões de clientes podem ser a diferença entre o sucesso e o fracasso do seu negócio

O CarpoolLane é uma startup de transporte por aplicativo que está crescendo rápido, mas ainda tem um longo caminho pela frente. Ninguém quer ficar na sombra de gigantes como o Uber. Por isso, o CarpoolLane tem o diferencial de oferecer uma experiência excepcional para o cliente. Que resultados essa estratégia traz? Resultados muito bons, a julgar pelas respostas à pergunta de Net Promoter Score® (NPS) na pesquisa trimestral da empresa.

Essa taxa de satisfação do cliente daria inveja a muitas empresas. Essa taxa é a métrica perfeita para mostrar para a diretoria, ou para os investidores, que há demanda ou pelo menos reconhecimento ao tipo de serviço que elas oferecem.

pontuação do NPS

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

Embora a experiência geral do passageiro seja boa, há uma ou duas áreas que ainda precisam de ajustes. Dá para melhorar a maneira como o atendimento ao cliente se organiza, principalmente para uma marca criada com uma mentalidade de colocar o cliente em primeiro o lugar. Essa é uma área que precisa ser aprimorada rápido antes que a reputação do CarpoolLane seja prejudicada. Boa sacada!

Gráfico de barras medindo a satisfação com prontidão do atendimento

Perguntas de múltipla escolha são perfeitas para coletar dados sobre temas dos quais você já está ciente, como satisfação do passageiro, interações com o cliente, etc. Mas as perguntas abertas e caixas de comentário permitem que clientes mencionem problemas que você ainda não sabia que existiam.

Por exemplo, nas respostas à pergunta aberta do CarpoolLane, vários respondentes disseram que precisavam de uma maneira de separar viagens de trabalho de viagens pessoais. Isso é fácil de corrigir e com certeza vai melhorar ainda mais a satisfação do cliente do CarpoolLane.

Respostas abertas do aplicativo de transporte

Quer ver o resto do resultado da pesquisa dessa startup de transportes por aplicativo? Dê uma olhada nos insights extraídos da pesquisa, que estão disponíveis apenas em inglês no momento. Ver os resultados da pesquisa→

Seus funcionários têm a solução para obter um ambiente de trabalho melhor

Seus clientes não são os únicos que têm as respostas de que você precisa para saber como tocar seu negócio. Também é importante escutar seus funcionários.

Vamos pegar o exemplo da DeliverShip, uma empresa de entregas de médio porte que tem orgulho de como trata seus funcionários. Seu departamento de RH faz um ótimo trabalho ao encaixar os funcionários nas funções ideais para cada um e oferece benefícios e salários competitivos.

Como um bom departamento de RH afeta o envolvimento geral dos funcionários? Um forte indicador de envolvimento é se os funcionários sentem que estão usando suas melhores habilidades no trabalho todos os dias. Na DeliverShip, parece que muitos funcionários acham que sim, o que é um bom sinal de que as práticas de RH e gestão da empresa têm sido bem-sucedidas.

Gráfico de rosca mostrando a satisfação em demonstrar talentos e conhecimentos

Mas nem tudo são flores. Embora o departamento de RH da DeliverShip se empenhe muito para que todos os seus funcionários recebam uma remuneração justa em relação ao mercado, os próprios trabalhadores não veem isso necessariamente da mesma forma. Isso é fácil de resolver: se o departamento de RH for transparente sobre seus métodos para avaliar salários, com certeza esses números aumentarão, junto com os de envolvimento geral dos funcionários.

Gráfico de barra mostrando satisfação com remuneração

Quer ver mais maneiras como a DeliverShip pode melhorar a experiência do funcionário? Consulte o resto dos resultados da pesquisa! Os resultados estão disponíveis apenas em inglês no momento. Ver os resultados da pesquisa→

Seus consumidores podem ajudar você a encontrar a melhor maneira de entrar no mercado

Toda empresa quer conhecer seus clientes melhor, de preferência antes de começar a vender para eles. É por isso que empresas como a marca de alimentos 100% naturais para cachorros PuppyLove testam conceitos de produtos, logotipos e anúncios com consumidores em novos mercados muito antes de lançarem qualquer produto.

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slogan A

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slogan B

Qual dos dois slogans motivará os consumidores da PuppyLove a comprar? Qual interessa mais às pessoas? Qual parece ser o mais original? A melhor maneira de a PuppyLove descobrir isso é perguntando diretamente aos compradores potenciais. Os resultados são bem convincentes. O anúncio A (“100% natural. Sem cachorrada”) tem um desempenho muito melhor do que o anúncio B (“Seu melhor amigo merece a melhor ração”) na categoria mais importante: intenção de compra.

Anúncio A

Gráfico de barra mostrando intenção de compra

Anúncio B

Gráfico de barra mostrando intenção de compra

Mas isso não significa que a PuppyLove deve descartar o conceito do anúncio B. Vamos conferir em que aspectos o anúncio teve bom desempenho para ter mais contexto sobre o anúncio vencedor. Quase dois em cada cinco consumidores (39%) acham que o slogan do anúncio perdedor é "Extremamente original”, enquanto o anúncio vencedor teve uma porcentagem muito menor, embora os consumidores tenham dito que provavelmente comprariam o produto. Isso pode sugerir que a afirmação “100% natural” é o que mais importa nesse caso. Com base nesses insights, a PuppyLove fará outra pesquisa para testar conceitos de anúncios que mostram seus ingredientes naturais.

Relacionado: saiba tudo o que você precisa saber para fazer seu próprio teste de conceito do começo ao fim com nosso guia completo.

A PuppyLove pode ter feito uma descoberta decisiva para anúncios futuros: esse teste pode indicar que um anúncio ser original não afeta muito a intenção de compra. Isso é uma informação valiosa!

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Gráfico de barra mostrando originalidade do slogan

Anúncio B

Gráfico de barra mostrando originalidade do slogan

Consulte o resto dos resultados da pesquisa para ver o que mais a PuppyLove descobriu sobre as opiniões e preferências dos seus consumidores. Os resultados estão disponíveis apenas em inglês no momento. Ver os resultados da pesquisa →

É fácil se esquecer de como as informações que você coleta em pesquisas podem ser poderosas, até você ver o resultado final.

Os dados de pesquisa ajudaram a CarpoolLane a evitar possíveis problemas com o atendimento ao cliente. Os funcionários fiéis da DeliverShip poderiam ter se decepcionado com salários que estavam dentro da faixa do mercado. A PuppyLove poderia ter feito escolhas de anúncio que não chamariam tanto a atenção dos seus consumidores.

Formular as perguntas perfeitas para descobrir a origem das questões mais importantes para sua organização pode ser difícil, mas compensa no final.

Veja os três exemplos em ação na sua conta da SurveyMonkey e se inspire neles para sua próxima pesquisa! Ver exemplos→