Não faz tanto tempo, mas é fácil se esquecer da rapidez com que tudo começou a parar em fevereiro e março de 2020 com a implementação de quarentenas para proteger a população do coronavírus.
“Foi esse o momento em que eu pensei, ‘Tudo bem, vamos ter de mudar radicalmente a nossa mentalidade e a maneira como trabalhamos aqui", disse Nina Herold, diretora de produtos e operações da TripActions.
A TripActions desenvolve um software de gestão de viagens e custos corporativos e viu em tempo real quantas pessoas que usavam o serviço estavam viajando naquele momento para lugares onde estavam ocorrendo surtos do coronavírus. Essa informação foi crucial para clientes da TripActions, diretores financeiros e gerentes de viagens, de RH, de operações e de riscos, que tentavam se manter informados sobre onde seus funcionários estavam e como manter-lhes longe dos focos da doença.
Em 48 horas, a equipe de Herold desenvolveu painéis sofisticados para ajudar clientes a proteger seus funcionários. Dizendo para clientes onde seus funcionários estavam, estiveram ou planejavam estar em relação aos focos da doença, os painéis, juntamente com uma flexível tecnologia líder do setor, ajudaram líderes a reagir rapidamente, formular um plano de resposta e se adaptar a cada situação.
Enquanto isso, o departamento de marketing da TripActions trabalhava duro. Se reuniram para atualizar o site, a mensagem da empresa, centenas de emails para clientes e muito mais. Tudo isso a fim de serem mais úteis para clientes e para refletirem uma abordagem que atendesse ponderadamente às necessidades de clientes durante a crise. Criaram novos materiais para as equipes de venda e sucesso do cliente que atenderiam à demanda diante dos novos desafios que as empresas e seus viajantes enfrentariam.
No final, o site, a mensagem da empresa e as operações de vendas foram completamente refeitas, o que demorou cinco longos dias de trabalho, incluindo um fim de semana.
Como a TripActions teve confiança para fazer mudanças tão repentinas e drásticas à maneira como trabalhavam? Criaram uma cultura de agilidade, curiosidade e atenção aos desafios de clientes.
“Como startup, nos acostumamos a reagir rapidamente, sendo muito ágeis e tentando estar sempre preparados” disse Herold. “Sempre nos orientamos ao que sabemos que nossos clientes precisarão”.
Antes de começarmos, as primeiras pessoas que a TripActions contatou foram as do conselho consultivo de clientes, a quem a empresa recorre para receber feedback rápido, fazer testes beta ou entender as necessidades da carteira de clientes em geral.
Leia o relatório de pesquisa da SurveyMonkey de 2020
Por que empresas como a TripActions prosperam enquanto outras passam por dificuldades? A última pesquisa da SurveyMonkey identificou duas características principais: agilidade e curiosidade.
“Em uma situação como essa, em que nós não temos tempo para realizar uma pesquisa com usuários ou um teste beta, podemos simplesmente fazer uma conferência com nossos clientes e nossos gerentes de produto, designers e técnicos”, disse Herold. “Podemos mostrar algumas coisas para eles e ver se gostam, se seria útil e desenvolver bem rápido.”
O feedback do conselho lhes ajudou a ter confiança para avançar com o plano, e os resultados de uma pesquisa da SurveyMonkey que fizeram com clientes forneceram mais validação de que estavam no caminho certo.
“O que os clientes na pesquisa disseram que os deixaria mais seguros para voltar a fazer viagens de trabalho foi implantar estratégias e políticas de viagem com base na difusão do vírus”, disse Herold. “Ficou claro que estávamos no caminho certo e que isso ajudaria tanto os viajantes quanto os gestores das viagens”.
Alguns dos recursos do TripActions que vieram do feedback de clientes incluem:
- Números de reprodução da COVID-19 em tempo real, avaliações do CDC e restrições dos governos locais apresentados no Painel do Administrador e nos resultados de busca de reservas para ajudar os gestores e viajantes a avaliar a segurança da viagem
- Bilhetes e isenções de taxa não utilizados no fluxo de reservas para ajudar as empresas a utilizar todo o orçamento disponível para viagens enquanto se recuperam
- Controles de política mais profundos para proteger os funcionários enquanto controlam os custos, como a habilidade de restringir viagens por continente, país e cidade.
Não foi tudo fácil para a TripActions, que também teve de apertar os cintos e demitiu funcionários valiosos. Mais tarde, conseguiu mais fundos para ajudar a passar pelo pior e investir em áreas cruciais, como o departamento de Produtos para dar mais apoio a clientes. Apesar disso, eles conseguiram ganhar mais de 265 novos clientes em uma época em que as viagens a trabalho quase pararam.
“Acho que muitas empresas não reagiram rápido o bastante e não estarão em uma situação tão boa quanto a da TripActions quando isso acabar”, disse Eisenberg. “Mas vamos superar isso, porque somos voltados para clientes, prestamos atenção ao feedback deles e agimos rápido”.
