Por que a satisfação do cliente é importante (e como focar nela)?

Medir a satisfação do cliente pode não parecer ser um item tão importante assim na sua longa lista de afazeres. Afinal de contas, você já tem suas receitas, seus dados de web analytics e seus KPIs para acompanhar o desempenho dos negócios. Mas isso não é tudo que importa. Ao dar voz aos seus clientes, você pode descobrir oportunidades de melhoria que não sabia que estavam lá e entender melhor por que seus números estão (ou não) onde você quer que eles estejam.

Por meio da nossa pesquisa e do trabalho de outras pessoas, vemos claramente que a importância da satisfação do cliente não pode ser subestimada. Por exemplo, as empresas que medem seu Net Promoter ® Score (NPS) têm 30% mais probabilidade de atingir uma taxa de crescimento superior a 10% ao ano:

Qual você acredita ser o nível de sucesso da sua empresa?

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O que mais impressiona é que o simples ato de medir a satisfação dos clientes comprovadamente aumenta a retenção — mesmo quando o feedback é ignorado.

Então, como acompanhar de perto algumas metas específicas de satisfação pode ajudar você? Veja estas quatro outras maneiras de melhorar seus resultados ao priorizar o feedback dos clientes:

1. Responda a perguntas importantes

A pesquisa Consumer Technographics, realizada pela Forrester, revelou que 45% dos consumidores dos EUA abandonam transações online se suas perguntas ou dúvidas não são respondidas rapidamente. Isso representa um impacto enorme nos seus negócios por deixar de atender às expectativas dos clientes.

A boa notícia é que há duas maneiras comprovadas de prevenir e combater obstáculos como esse à satisfação do cliente. A primeira delas é facilitar o acesso à ajuda para os clientes, quando necessário. Por exemplo, mostrando claramente seu número de telefone em todas as páginas do site. Ao saber que podem entrar em contato com uma pessoa real, os clientes potenciais ficarão tranquilos. A segunda delas é disponibilizar recursos de ajuda do tipo "faça você mesmo". Por exemplo, crie uma seção completa de perguntas frequentes no seu site. Ao fornecer respostas às perguntas mais comuns em locais de fácil acesso para os clientes, é possível ao mesmo tempo aumentar a satisfação do cliente e reduzir a carga de trabalho da equipe de suporte.

É claro que nem todo negócio se restringe a seu website. Aplicar esses aprendizados a diferentes tipos de negócios, oferecendo ajuda aos clientes nos canais mais importantes, pode ser um indicador chave de desempenho. Além disso, solicitar feedback dos clientes é também fundamental para ajudar a identificar os momentos nos quais eles se sentiram confusos ou desamparados.

2. Crie uma cultura focada no cliente

Segundo a Bain & Company, um cliente que enfrenta problemas no atendimento é quatro vezes mais propenso a comprar de um dos seus concorrentes do que quando tem reservas com relação ao preço ou ao produto em si. Ao enfatizar a importância de priorizar a satisfação do cliente em toda a empresa, é possível criar uma cultura que realmente coloca o cliente em primeiro lugar. Ter esse tipo de cultura é precisamente o que associa uma marca a um atendimento ao cliente de qualidade. Como é extremamente difícil replicar uma marca forte, sua empresa terá um grande diferencial ao investir na melhoria da satisfação por meio do envolvimento do funcionário.

3. Personalize o processo (sem aumentar os custos)

Um dos mitos mais comuns sobre a melhoria da satisfação do cliente é que ela gera aumento nos gastos. Na verdade, priorizar a satisfação do cliente pode ajudar a controlar os custos: captar novos clientes custa de seis a sete vezes mais que reter os clientes que você já tem.

Entre todas as formas de aumentar a satisfação e maximizar a retenção de cliente, a personalização é uma das estratégias mais eficazes. Os clientes têm maior probabilidade de se sentir confortáveis com empresas que os conhecem e atendem às suas necessidades. Hoje em dia, é muito mais fácil gerenciar e usar informações de clientes. Portanto, sempre busque novas formas de fazer com que cada cliente sinta que é importante para a empresa e que o produto ou serviço que você está oferecendo é personalizado especialmente para suas necessidades.

4. Extraia o máximo de valor da fidelidade dos clientes

A disposição a pagar mais é uma vantagem importante dos clientes fiéis, mas eles não são os únicos dispostos a pagar um preço mais alto por um produto de maior qualidade. Um relatório publicado pela Defaqto Research revelou que 55% dos consumidores estão dispostos a pagar mais para ter uma experiência melhor. Isso significa que priorizar o sucesso do cliente pode proporcionar maior liberdade para determinar os seus preços e ajustar outros aspectos nos quais você pode estar em desvantagem competitiva. Ao oferecer um atendimento excepcional ao cliente, você pode aumentar os preços e ficar à frente da concorrência. Atendimento de excelência agrega valor ao produto.

OK, entendi. Mas o que faço agora?

Agora que você sabe a importância da satisfação do cliente para seus resultados, é hora de colocar essas informações em prática. Está com tudo pronto para colocar seus clientes em primeiro lugar e entender as intenções de compra dos consumidores? Confira abaixo algumas ideias e modelos de pesquisa que podem ajudar você a dar o próximo passo:

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