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Como oferecer um excelente atendimento ao cliente

Um atendimento ao cliente excelente é resultado de uma equipe incrível. Sua equipe é o primeiro ponto de contato dos seus clientes, portanto, é fundamental que você tenha os melhores profissionais. Como saber se sua equipe de atendimento ao cliente é adequada?

Para desenvolver uma boa estratégia de atendimento ao cliente, você deve sempre medir o desempenho da sua equipe a fim de encontrar formas de melhoria e garantir que os esforços valham a pena. Comece escolhendo os indicadores de atendimento ao cliente que gerarão informações práticas e úteis. Analise três aspectos do seu desempenho geral: qualidade do serviço, valor para sua organização e eficiência operacional. Veja algumas sugestões de como medir o desempenho da sua equipe.

Manter seus clientes satisfeitos é a principal função da sua equipe de atendimento ao cliente. Como você mede a qualidade do seu serviço? Basta perguntar aos clientes.

  • Net Promoter Score (NPS). Obter seu NPS é uma boa maneira de definir um parâmetro para medir seu desempenho com os clientes. Saiba mais sobre NPS ou confira nosso modelo NPS.
  • Pesquisas pós-incidente. Depois de cada interação com o atendimento ao cliente, ofereça uma pesquisa em que os clientes podem dar feedback. Pergunte sobre as habilidades e o conhecimento técnico do representante de atendimento, o tempo necessário para obter a resposta e a correção do problema e a satisfação geral do cliente com a interação.
  • Pesquisas de autoatendimento. Não se esqueça do serviço automatizado que sua empresa oferece. Por exemplo, as seções de Ajuda e Perguntas frequentes do seu site são ótimos lugares para receber feedback dos clientes. Você também pode perguntar se eles acham que as informações que receberam foram úteis e fáceis de encontrar.
  • Pesquisas de relacionamento. O relacionamento com o atendimento ao cliente é mais do que apenas a soma das partes. Ofereça pesquisas trimestrais ou anuais aos clientes para saber qual é a impressão geral em relação à sua empresa e aos produtos. Também faça perguntas relacionadas à fidelidade geral. Qual é a probabilidade deles continuarem sendo seus clientes ou recomendarem sua empresa aos colegas?

Qual é a melhor forma de administrar essas pesquisas? Adicione-as aos emails de transações ou configure emails de follow-up para que sejam enviados sempre que o atendimento ao cliente for acionado. Também é possível disponibilizá-los nas páginas das suas redes sociais, na sua página de contato, na central de ajuda ou nas perguntas frequentes. Caso sua empresa tenha uma presença física, crie um código QR para um questionário de pesquisa no ponto de venda ou disponibilize uma caixa de sugestões.

Um atendimento ao cliente de qualidade tem um custo. No final das contas, é importante se perguntar: vale a pena? Seu lucro é suficiente para justificar o valor gasto com atendimento ao cliente? Essa análise do custo-benefício pode ser difícil de medir, mas veja alguns fatores a serem considerados:

  • Margem bruta. Considere sua receita total menos o custo das operações de atendimento.
  • Custo de trabalho por hora. Leve em conta o salário, bem como as horas extras, os benefícios, os impostos e outras despesas com pessoal.
  • Custo por incidente. Divida o total de despesas pelo número de incidentes resolvidos em um determinado período.
  • Valor vitalício de um cliente. Divida sua margem bruta pelo número de clientes para saber quanto cada cliente vale. Cuidado para que o custo de solucionar problemas de atendimento ao cliente não seja muito alto. Caso seja alto, identifique formas de melhorar a eficiência e tome decisões difíceis com relação ao momento certo de desistir de alguns clientes.
  • Dias de treinamento. A quantidade de treinamento dos membros da sua equipe está diretamente relacionada à produtividade deles e à satisfação do cliente.

O último indicador a ser considerado são os indicadores-chave de desempenho (KPIs) das operações da sua equipe. Eles medem o volume e a eficiência das atividades de suporte ao cliente.

  • Controle do tempo. Quanto tempo seus clientes aguardam para falar com um representante? Quantos clientes desistem antes de conseguir falar com um representante? Quanto tempo duram as interações com sua equipe? Quanto tempo leva para chegar a uma solução?
  • Soluções. Quantos problemas são resolvidos no primeiro contato com sua equipe? Quantos e quais tipos de problemas são priorizados? Quantos incidentes são resolvidos em até 24 horas?
  • Impacto. A solução de problemas aumenta o valor vitalício dos clientes?

É claro que o foco na eficiência operacional é fundamental para reduzir os custos e fazer com que o excelente atendimento ao cliente oferecido não tenha um custo muito alto.

Depois de definir um parâmetro inicial da satisfação do cliente, do valor dos seus esforços e da eficácia operacional, avalie esses fatores ao longo do tempo. Estabelecer referências de desempenho e medir o desempenho ao longo do tempo são excelentes formas de garantir que seu foco no atendimento ao cliente gere resultados.

Uma boa equipe de atendimento ao cliente pode ter muitos atributos: ser empática, responsiva, bem informada e engajada, entre outros. Para melhorar a qualificação da sua equipe, é necessário se comprometer a identificar problemas de maneira proativa, garantir o envolvimento dos representantes e detectar problemas em cada ponto de contato. Os fatores que interferem na experiência dos clientes mudam constantemente, por isso é fundamental que haja um compromisso contínuo. Veja abaixo algumas formas de se manter proativo e oferecer um serviço excelente:

Boa sorte com a sua equipe!

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