Como obter feedback de clientes

Obter feedback de clientes vai muito além de medir a satisfação; é como um motor para o crescimento. Escutar a clientela e agir com base nesse feedback permite que as empresas desenvolvam produtos melhores, aprimorem a experiência de clientes (CX) e atendam melhor às necessidades do público.

Neste guia, vamos abordar a importância do feedback, seus diferentes tipos, quando e como coletá-lo e como usá-lo para beneficiar seu negócio.

Feedback de clientes são informações, opiniões e percepções que clientes compartilham sobre suas experiências com produtos ou serviços de uma empresa. Esse feedback destaca experiências positivas e negativas e pode ser usado para promover melhorias.

O feedback de clientes é essencial para cultivar fidelidade, resolver pontos de queixa e melhorar a experiência de clientes. Obter feedback permite:

Obter feedback em momentos estratégicos ao longo de toda a trajetória de clientes é a melhor maneira de aproveitá-lo ao máximo. 

Pesquisas pós-compra automatizadas coletam feedback imediato sobre a experiência de compra. Essas pesquisas podem avaliar a facilidade de navegação pelo site, o processo de pagamento e a percepção da marca, garantindo que todo cliente tenha a oportunidade de dar sua opinião.

Pesquisas pop-up que aparecem enquanto a pessoa navega pelo site coletam dados em tempo real sobre a experiência de usuário. Esse formato registra opiniões sobre navegação, disponibilidade de produtos e eficiência das buscas, proporcionando feedbacks mais sinceros.

O abandono de carrinho é uma ótima oportunidade para solicitar feedback de clientes. Envie uma pesquisa diretamente por email ou SMS para identificar pontos de desgaste que impediram a conclusão da compra. Esses dados são fundamentais para evitar futuros abandonos de carrinho.

As empresas devem enviar pesquisas de feedback e conferir avaliações online de forma regular para promover melhoria contínua. O feedback recorrente ajuda a monitorar mudanças no comportamento ou na percepção de clientes. Coletar feedback continuamente garante informações atualizadas para embasar decisões de negócios.  

Quer ter uma visão completa de seus clientes? Existem três categorias principais de feedback para aproveitar: feedback direto, indireto e deduzido. Vamos explorar cada uma delas e entender como funcionam.

O feedback direto é o tipo mais simples e prático, pois é fornecido intencionalmente e de forma voluntária por clientes quando solicitado. Esse retorno é fundamental para melhorar a experiência de clientes, os produtos e os processos internos da empresa.

Alguns exemplos de feedback direto incluem:

O feedback indireto é obtido a partir de ações orgânicas de clientes e comentários não solicitados, em vez de solicitações formais. Esses insights valiosos capturam opiniões que clientes compartilham de forma espontânea e voluntária.

Alguns exemplos de feedback indireto incluem:

Diferente do feedback direto ou indireto, o feedback deduzido é totalmente baseado em dados observáveis do comportamento de clientes. Ele mede ações realizadas com a sua marca, não opiniões declaradas.

Alguns exemplos de feedback deduzido incluem:

Então, como obter feedback de clientes para orientar suas decisões de negócios? Existem diversos métodos disponíveis, incluindo:

Os questionários fazem perguntas para obter feedback direto de clientes. Eles podem ser usadas para obter dados qualitativos e quantitativos, dependendo dos tipos de perguntas aplicados. Os clientes tendem a responder mais quando os questionários são objetivos, diretos e usam uma linguagem clara.

Eles são uma das melhores formas de obter feedback de clientes, pois são personalizáveis e fáceis de criar. É possível enviar questionários em diferentes etapas da trajetória de clientes para obter opiniões sobre diversos aspectos da marca e dos produtos. Também é possível enviar questionários sobre o atendimento a clientes para acompanhar o desempenho da equipe de suporte. 

Os formulários de feedback também são uma ótima maneira de coletar feedback direto de clientes. Eles solicitam que as pessoas opinem sobre um aspecto específico do seu negócio. O feedback obtido é usado para analisar como As pessoas veem sua marca e orientar melhorias para a empresa.

Formulários de feedback de clientes ajudam a identificar pontos de melhoria e evidenciar seus pontos fortes. Esses formulários podem ser facilmente incorporados ao site da empresa, permitindo receber feedback sob demanda. 

Muitas empresas pedem que clientes deixem avaliações ou depoimentos sobre a experiência com a marca. Esses relatos são fontes valiosas de feedback, já que costumam apontar problemas específicos dos produtos que podem ser identificados e resolvidos. 

Eles ajudam a identificar o que está funcionando bem e o que precisa de ajustes, permitindo fazer melhorias estratégicas ou adicionar novas características. Depoimentos são avaliações positivas sobre sua empresa e podem atrair novos clientes. 

A escuta de redes sociais é a prática de acompanhar feedbacks informais nas redes e é outra forma de coletar opiniões de clientes. Essa estratégia se baseia em consumidores que compartilham suas opiniões publicamente online. Atente-se a menções à sua marca para reunir feedbacks espontâneos e entender mais profundamente a opinião do seu público. 

A vantagem da escuta de redes sociais é que, muitas vezes, os as pessoas são mais sinceras sobre suas experiências do que em pesquisas ou formulários. Talvez elas nem saibam que sua empresa tomará decisões com base nesse feedback. 

Entrevistas presenciais e grupos focais coletam feedback direto de clientes para ajudar a melhorar produtos e estratégias de comunicação. As pessoas entrevistadoras fazem perguntas sobre um tema específico, seja satisfação, um novo conceito de produto, itens já existentes ou mensagens de marketing.

Entrevistas e grupos focais permitem que pesquisadores façam perguntas complementares e obtenham insights mais profundos da clientela. Além disso, é possível observar sinais não verbais para enriquecer ainda mais a análise dos dados. 

Ferramentas no site, como formulários ou registros de chat ao vivo, podem ser usadas para coletar feedback de clientes e monitorar o comportamento dos usuários. Também é possível usar análises de navegação para acompanhar a taxa de rejeição (bounce rate), o tempo na página e trajetos de cliques. Esses dados ajudam a entender a facilidade com que os clientes navegam pelo site e realizam compras. 

Além disso, os registros de chats ao vivo podem ser fontes valiosas de feedback de clientes. Muitas vezes, as pessoas compartilham opiniões com atendentes ou bots durante o atendimento online. Não deixe de considerar essas mensagens, pois elas podem ser extremamente úteis para promover melhorias. 

A escolha entre questionários, formulários, avaliações, escuta de redes sociais, entrevistas ou ferramentas no site depende dos objetivos da empresa ao obter feedback de clientes. Confira algumas dicas para selecionar o melhor método para seu caso. 

Ao escolher um método de coleta de feedback, é fundamental considerar qual é seu objetivo principal, seja medir o nível de satisfação de clientes, testar um novo conceito ou outro. 

Por exemplo, se você deseja medir a satisfação de clientes, um questionário de índice de satisfação de clientes (CSAT) ou Net Promoter Score (NPS®) é ideal. Já para avaliar a experiência de usuários no site, o recomendado são formulários online ou outras ferramentas incorporadas no site. Você também pode aplicar um questionário de atendimento a clientes ou de índice de esforço do cliente (CES) para captar opiniões sobre o processo de suporte após um chat.

Diferentes segmentos de clientes podem preferir estilos de comunicação distintos, o que deve ser levado em conta na escolha do método de feedback. Por exemplo, públicos mais jovens e digitais podem preferir pesquisas dentro do aplicativo ou botões rápidos de feedback. Já um público B2B ou mais profissional pode valorizar pesquisas estruturadas por email ou entrevistas presenciais.

O ponto de contato escolhido na trajetória de clientes faz diferença. É fundamental alinhar o método ao ponto de contato para proporcionar a experiência de feedback mais fluida possível. 

Reflita sobre quando e onde os clientes tendem mais a compartilhar feedback sincero. O momento e o contexto ajudam a captar dados mais precisos. Use pop-ups no site ou pesquisas de saída para registrar opiniões enquanto a experiência ainda está recente. Durante lançamentos de produtos, colete feedback nas redes sociais para entender melhor a percepção sobre sua marca. 

Muitas vezes, o ideal é optar por um método que proporcione tanto dados qualitativos quanto quantitativos, gerando resultados mais completos. O feedback quantitativo (como avaliações ou pontuações) ajuda a acompanhar padrões ao longo do tempo, enquanto o feedback qualitativo (como comentários ou entrevistas) explica por que os clientes pensam o que pensam.

Agora que você já entende o que é feedback de clientes e como coletá-lo, vamos falar sobre as práticas recomendadas para obter e usar essas informações. Confira algumas dicas para coletar feedback de clientes e alcançar os melhores resultados.

O momento ideal para enviar um questionário depende dos seus objetivos com o feedback. A hora e o contexto em que você aplica as pesquisas são fundamentais para garantir dados precisos. Considere quando seus clientes estarão mais abertos a responder com sinceridade.

Por exemplo, envie pesquisas pós-compra para avaliar a satisfação durante o processo de compra e pagamento. Um questionário breve, enviado logo após a finalização da compra, ajuda a capturar feedback valioso sobre a experiência.  

Clientes não querem perder muito tempo deixando feedback. Por isso, é fundamental que os questionários sejam curtas e objetivas. Limite o número de perguntas e tenha certeza de que todas tenham um propósito alinhado ao seu objetivo. Assim, você evita a fadiga de pesquisa e obtém dados mais completos. Pesquisas longas reduzem as chances de receber respostas completas dos clientes. 

Proteja a privacidade de clientes usando uma plataforma confiável e criptografada, como a SurveyMonkey. Para transmitir confiança, explique de forma clara como os dados serão usados e armazenados, evite solicitar informações desnecessárias e siga regulamentações de proteção de dados como o RGPD ou o CCPA.

Coletar feedback de forma anônima pode trazer respostas mais sinceras. Avalie se é realmente necessário identificar quem respondeu. Caso não seja, experimente usar pesquisas anônimas. Respostas sem identificação costumam ser mais sinceras, pois as pessoas se sentem mais à vontade para opinar. 

E agora? Obter feedback de clientes é ótimo, mas é preciso ir além para aproveitar seus benefícios. Depois de reunir as opiniões, analise os insights, tome ações relevantes e feche o ciclo de feedback. 

Coletar feedback é apenas o primeiro passo. Para alcançar melhorias reais e mensuráveis na experiência de clientes, reserve um tempo para analisar os dados das pesquisas e extrair insights do seu programa de feedback.

Para analisar o feedback de forma eficaz:

Ao combinar feedback numérico e qualitativo, você tem uma compreensão mais completa dos seus clientes. 

Leitura relacionada: Como criar um plano de análise de dados em sete etapas

A análise não adianta sem ações concretas. Use as tendências e os insights identificados para embasar decisões de negócio e gerar resultados que promovam clientes mais satisfeitos.

Exemplos de ações significativas incluem:

Outro passo essencial é fechar o ciclo de feedback de clientes. Isso significa mostrar às pessoas que você ouviu suas opiniões e agradece pelo retorno. Fechar o ciclo de feedback fortalece a confiança e a fidelização. Mostre que sua empresa reage às opiniões recebidas e sempre busca oferecer produtos e experiências melhores. 

Para fechar o ciclo de feedback:

O feedback de clientes é seu recurso mais valioso. Ele oferece um canal direto para opiniões sinceras sobre sua marca, produtos e toda a experiência. Seja enviando pesquisas pós-compra ou engajando clientes enquanto eles navegam pelo site, existem inúmeras oportunidades para escutá-los.

Use nossas dicas para reunir insights poderosos que abrem caminho para medidas que fazem a diferença para sua empresa.

Com a SurveyMonkey, é fácil coletar feedback dos clientes e transformá-lo em insights úteis e práticos. Comece agora a criar pesquisas de qualidade profissional!

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.