Como coletar feedbacks informais de clientes: Preste atenção às mídias sociais

Use o contato social para dar voz aos seus clientes e aumentar a satisfação deles.

Crie um questionário hoje

Se você tem uma empresa, sabe que feedbacks de clientes podem ser uma das suas grandes fontes de aprendizado.

Embora números de receita e outras métricas implícitas deem uma boa ideia do seu desempenho, é difícil entender os motivos.

A aplicação de um questionário de satisfação do cliente é uma ótima forma de obter as respostas explícitas de que você precisa para entender os porquês. Porém, também é possível coletar feedbacks informais dos clientes todos os dias monitorando as redes sociais.

O que significa ouvir as mídias?

O que queremos dizer com ouvir as mídias? Sites como o Facebook e o Twitter deixaram de ser apenas lugares nos quais as pessoas mantêm contato com os amigos e familiares e se transformaram em importantes fontes de opinião nas quais as pessoas interagem com as marcas, conversam sobre decisões de compra e produtos favoritos. Ouvir as mídias significa prestar atenção aos feedbacks informais de clientes em sites de mídia social e dar liberdade para que os clientes falem o que pensam para que você possa:

  • 1. Entender seus clientes
  • 2. Gerar a fidelidade do cliente
  • 3. Impulsionar o crescimento
  • Veja o que as organizações precisam fazer para buscar feedbacks nas mídias sociais e usar sites de redes sociais para gerenciar a satisfação do cliente.

    Dedique tempo

    Algumas empresas evitam atividades nas mídias sociais porque supõem que demandam muito tempo. Na verdade, não é bem assim, mas é importante dedicar tempo a isso. Se você não tem uma equipe de suporte ao marketing online e ao atendimento ao cliente, dedique de 20 a 30 minutos todos os dias para ouvir as mídias. Se você tem uma pessoa que presta suporte ao cliente, peça que ela dedique certo tempo todos os dias para essa atividade.

    Preste atenção às mídias sociais

    Quando os clientes têm uma reclamação, dúvida ou elogio, muitos vão diretamente às redes sociais. Monitore todos os seus pontos de contato das redes sociais periodicamente, como página do Facebook, conta do Twitter ou seções de avaliação do cliente nos seus sites de comércio eletrônico, e preste muita atenção ao que está sendo dito. Comece com os canais que você controla (como sua página do Facebook ou menções, @, no Twitter). Em seguida, amplie seus esforços pesquisando seu nome e os nomes dos seus produtos.

    Para facilitar a identificação quando as pessoas estiverem falando sobre você, inscreva-se em uma ferramenta de análise de mídias sociais. Essas ferramentas permitem seguir várias contas de mídias sociais ao mesmo tempo. E o melhor de tudo? Muitas delas são gratuitas.

    Passe para os mecanismos de busca

    As redes sociais não são o único lugar onde as pessoas falam sobre você. Embora seja importante manter e administrar suas contas de mídia social, descubra o que mais está sendo dito online. Faça uma pesquisa no Google para descobrir se seus clientes estão falando de você no Yelp e em comunidades online, blogs e fóruns relacionados ao à sua demografia.

    Fornecemos aqui uma ampla gama de informações que ajudará você a entender como seu principal público pensa. Se os mecanismos de busca são uma fonte útil de feedback, que tal configurar um Alerta do Google para o nome da sua empresa, produto ou serviço? Esses alertas se baseiam em uma palavra-chave que você escolhe e automaticamente enviam um email quando elas aparecem online.

    Comunique-se

    É importante responder às reclamações e feedbacks online. No entanto, mesmo quando as pessoas não estiverem falando especificamente sobre você, converse com elas no Twitter ou participe de grupos online para ajudar a responder a perguntas da sua área de conhecimento. Você também pode criar e administrar grupos em plataformas como o LinkedIn ou o Reddit. Isso gerará a confiança e a fidelidade do seu público, além de ampliar sua base de conhecimento.

    Crie novos canais de feedback

    Caso seus clientes já deixem feedbacks online sobre sua empresa, simplifique o processo fornecendo um formulário ou questionário online de feedback de clientes. Os questionários ajudam a reunir e analisar feedbacks sem precisar fazê-lo por vários canais ao longo do tempo.

    Da mesma forma que as lojas e os restaurantes fornecem caixas de sugestão para os clientes, as empresas online podem fazer o mesmo virtualmente por meio de um link de questionário. Faça com que esses formulários de feedback sejam fáceis de ser encontrados incluindo um link em qualquer ponto de contato com o cliente, como na página inicial do seu site ou nas páginas de redes sociais. Você pode até incluir um link em materiais impressos ou recibos da loja. Se você ainda não criou um questionário, recomendamos que o faça para:

  • 1. Coletar feedback de clientes de forma simples e eficiente
  • 2. Coletar informações gerais sobre tendências e comportamentos
  • 3. Descobrir os motivos específicos pelos quais as pessoas fazem ou não negócios com você
  • O uso de questionários online cria o benefício adicional de organizar as respostas e transformar os dados em insights e tendências. Ao coletar feedback, sempre dê aos clientes a opção de fornecer informações de contato. Se eles optarem por fornecê-las, vale a pena entrar em contato posteriormente.

    Os questionários não resolvem todos os problemas. Eles não são melhores que uma análise da web em avaliar o desempenho do site e não substituem a interação humana de uma conversa direta com os clientes, tanto pessoalmente quanto por telefone. No entanto, ao tornar os questionários parte do seu processo de atendimento ao cliente, é possível aprender muito com eles.

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