Como coletar feedbacks informais de clientes: Preste atenção às mídias sociais

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

peopole-giving-feedback-2Se você tem uma empresa, sabe que feedbacks de clientes podem ser uma das suas grandes fontes de aprendizado. Mesmo se o valor da receita e outros indicadores implícitos deem uma boa ideia do seu desempenho, é difícil entender os motivos que estão detrás dos números.

Um questionário de satisfação do cliente é uma ótima forma de obter as respostas explícitas que você precisa para descobrir os motivos. No entanto, você também pode coletar feedbacks informais de clientes todos os dias ouvindo as mídias.

O que significa ouvir as mídias?

O que queremos dizer com ouvir as mídias? Sites como o Facebook e o Twitter deixaram de ser apenas lugares nos quais as pessoas mantêm contato com os amigos e familiares e se transformaram em importantes fontes de opinião nas quais as pessoas interagem com as marcas, conversam sobre decisões de compra e produtos favoritos. Ouvir as mídias significa prestar atenção aos feedbacks informais de clientes em sites de mídia social e dar liberdade para que os clientes falem o que pensam para que você possa:

  1. Entenda seus clientes
  2. Aumentar a fidelidade do cliente.
  3. Impulsionar o crescimento

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Veja o que as organizações precisam fazer para buscar feedbacks nas mídias sociais e usar sites de redes sociais para gerenciar a satisfação do cliente.

Dedique tempo

Algumas empresas evitam atividades nas mídias sociais porque supõem que demandam muito tempo. Na verdade, não é bem assim, mas é importante dedicar tempo a isso. Se você não tem uma equipe de suporte ao marketing online e ao atendimento ao cliente, dedique de 20 a 30 minutos todos os dias para ouvir as mídias. Se você tem uma pessoa que presta suporte ao cliente, peça que ela dedique certo tempo todos os dias para essa atividade.

Preste atenção às mídias sociais

Muitos clientes fazem suas reclamações, perguntas ou elogios diretamente nas mídias sociais. Monitore todos os seus pontos de contato nas mídias sociais com regularidade, como a página do Facebook, a conta do Twitter ou as seções de opinião do cliente nos sites de comércio eletrônico e preste muita atenção ao que está sendo dito. Comece pelos canais que você tem (como a página do Facebook ou as menções no Twitter usando @). Em seguida, amplie o monitoramento pesquisando seu nome e os nomes dos seus produtos.

Para facilitar a identificação quando as pessoas estiverem falando sobre você, inscreva-se em uma ferramenta de análise de mídias sociais. Essas ferramentas permitem seguir várias contas de mídias sociais ao mesmo tempo. E o melhor de tudo? Muitas delas são gratuitas.

Passe para os mecanismos de busca

As redes sociais não são o único lugar no qual as pessoas falam sobre você. Embora seja importante manter e gerenciar suas contas de mídia social, descubra o que mais está sendo dito online. Faça uma busca no Google para descobrir se os clientes estão falando sobre você no Yelp e em comunidades online, blogs e fóruns associados à sua demografia.

Fornecemos aqui uma ampla gama de informações que ajudará você a entender como seu principal público-alvo pensa. Se os mecanismos de busca são uma fonte útil de feedback, que tal configurar um Alerta do Google para o nome da sua empresa, produto ou serviço? Esses alertas se baseiam em uma palavra-chave que você escolhe e eles automaticamente enviam um email quando elas aparecem online.

Comunique-se

É importante responder a reclamações e feedbacks online. No entanto, mesmo quando as pessoas não estiverem falando especificamente sobre você, pode ser uma boa ideia entrar em contato com elas no Twitter ou participar de grupos online para ajudar a responder perguntas da sua área de conhecimento. Você também pode criar e gerenciar grupos em plataformas como o LinkedIn ou o Reddit. Você aumentará a confiança e a fidelidade no seu público-alvo, além de ampliar sua base de conhecimento.

Crie novos canais de feedback

Caso seus clientes já deixem feedbacks online sobre sua empresa, simplifique o processo fornecendo um formulário ou questionário online para o feedback de clientes. Os questionários podem ajudar a reunir e a analisar feedbacks sem precisar fazê-lo por vários canais ao longo do tempo.

Da mesma forma que as lojas e os restaurantes disponibilizam caixas de sugestões aos clientes, as empresas podem fazer o mesmo online com um link de questionário. Disponibilize esses formulários de feedback em locais fáceis de serem encontrados fornecendo o link em todos os pontos de contato com o cliente, ou seja, página inicial do seu site ou páginas de mídia social. Você pode, inclusive, adicionar um link do questionário em panfletos impressos ou recibos da loja física. Caso você nunca tenha realizado questionários antes, nós os recomendamos porque são uma ótima forma de:

  1. Coletar feedback de cliente de maneira fácil e eficiente
  2. Reunir informações gerais sobre tendências e comportamentos
  3. Descobrir motivos específicos pelos quais as pessoas compram ou não da sua empresa

O uso de questionários online ainda tem a vantagem de organizar as respostas e transformar os dados em informações e tendências. Ao coletar feedbacks, sempre dê aos clientes a opção de fornecer informações de contato. Caso eles aceitem, vale a pena entrar em contato com eles após a conclusão do processo.

Os questionários não resolvem todos os problemas. Eles não são melhores que uma análise da web de avaliação do desempenho do site e não substituem a interação humana de conversar diretamente com os clientes, seja pessoalmente ou por telefone. No entanto, ao tornar os questionários parte do seu processo de atendimento ao cliente, você pode aprender muito com eles.