Questionário do Net Promoter® Score (NPS®)

Questionários de NPS online

Deseja saber como são os clientes leais? Curioso para saber se seus pacientes recomendam seus serviços para os outros? Procurando garantir que seus clientes se sintam satisfeitos? Calcule o seu NPS propondo a “Pergunta fundamental”. Será possível descobrir a opinião de seus clientes e muito mais.

Este questionário de Net Promoter Score fornece os dados de que você precisa para entender rapidamente a opinião dos clientes sobre sua organização e reagir a eventuais comentários negativos. Seu NPS também facilita a definição de referências internas de desempenho, além de referências externas para comparação com os concorrentes do seu setor.

Use o modelo de questionário do Net Promoter Score

SurveyMonkey e NPS

Agora é possível criar seu questionário de Net Promoter Score, calcular sua pontuação e analisar o contexto dos seus resultados, tudo em um só lugar. Como? A SurveyMonkey calcula o seu Net Promoter Score! Após coletar os resultados do seu questionários Net Promoter Score, acesse a seção "Analisar os resultados" e veja um indicador que mostra o seu Net Promoter Score geral. Também haverá uma tabela de dados com o número (e a porcentagem) de Difamadores, Passivos e Promotores existentes entre os respondentes que estão recomendando sua empresa – e aqueles que não estão -, para que seja possível entender os detalhes em torno de como o seu NPS foi calculado.

Definição do Net Promoter Score

O que é o Net Promoter Score? A definição e a fórmula do Net Promoter Score são baseadas na seguinte ideia:

O NPS é uma conceituada métrica de fidelidade usada por pessoas de empresas como a sua para coletar feedback de clientes a fim de fundamentar sua estratégia de negócios. Ele é considerado um indicador da fidelidade de clientes melhor que os questionários tradicionais de satisfação do cliente.

A pergunta do Net Promoter Score

A metodologia do Net Promoter Score é baseada na proposição de uma única pergunta aos clientes, que determina a probabilidade de recompra e recomendação da empresa: "Qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?" Os clientes selecionam suas respostas em uma escala de 0 a 10.

As respostas fornecidas pelos clientes são classificadas da seguinte forma:

• De 0 a 6 = Detratores – clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio de testemunhos negativos
• De 7 a 8 = Passivos – clientes satisfeitos, mas indiferentes, que poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência
• De 9 a 10 = Promotores – clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para terceiros

Como calcular seu Net Promoter Score

O envio de questionários do NPS para seus clientes pode ser uma tarefa simples se ela se tornar um hábito. Determine pontos de contato importantes (como ao fechar uma venda) ou envie questionários por email com frequência. É possível, inclusive, automatizar seus questionários do NPS. Veja como podemos ajudar.

Por que utilizar o NPS?

Ao propor aos clientes a pergunta do Net Promoter Score, você está essencialmente perguntado se eles dedicam algum esforço para dizer coisas positivas sobre a sua empresa ou marca para terceiros. Porque a final de contas, o boca a boca é tudo, especialmente hoje em dia, com as opiniões se espalhando mais rapidamente por meio de canais sociais e fóruns e comentários online.

Descobrir seu Net Promoter Score é a maneira mais fácil de saber como a sua empresa está se saindo aos olhos de seus clientes. Historicamente, valores positivos de NPS mostraram fortes correlações com crescimento rentável. Empresas e organizações que vão desde pequenas start-ups até algumas das maiores corporações do mundo também utilizam o NPS para avaliar a satisfação dos clientes e acompanhar seu desempenho, porque ele é:

• Simples e rápido. Uma pergunta é suficiente para determinar seu Net Promoter Score. E calcular isso é extremamente simples. Com nosso modelo do Net Promoter Score, é possível configurar e enviar um questionário em poucos minutos.
• Quantificável. A gerência pode ver o quanto a sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O NPS introduz terminologias comuns que são fáceis de entender para todos.
• Padronizado. Amplamente conhecido como o padrão para medir e melhorar a lealdade dos clientes, o NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente.
• Comparável. Um dos benefícios mais valiosos é poder comparar como a sua organização está se saindo em relação à concorrência. Devido ao fato de que centenas de empresas utilizam o NPS, haverá sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho internamente, e em relação a referenciais de NPS externos.

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Maneiras de utilizar o NPS

Embora existam prós e contras para o NPS, o cálculo do seu NPS ajuda a compreender o desempenho da sua empresa em relação à concorrência – e descobrir como estão se saindo as grandes marcas da sua indústria.

Ao mesmo tempo em que monitora continuamente o índice de fidelidade dos clientes com o NPS para fazer mudanças internas em sua organização, também é possível obter referenciais de NPS externos para ajudá-lo a entender se o seu Net Promoter Score é bom ou ruim.

Por exemplo: se o Net Promoter Score é 36, o que isso realmente significa? Uma pontuação de 36 pode não parecer tão boa, mas pode ser, na verdade, uma pontuação forte quando comparada com o Net Promoter Score médio das organizações em seu setor.

Com os SurveyMonkey Benchmarks, é possível entender o contexto do seu Net Promoter Score. Centenas de empresas utilizam o nosso modelo de NPS para medir a lealdade dos clientes e melhorar os resultados de negócios. Nossos dados são diversificados, abrangendo tudo, desde pequenas empresas até grandes corporações, em uma ampla variedade de indústrias.

Cálculo do Net Promoter Score

Veja a seguir 5 passos simples para calcular o seu Net Promoter Score:

1. Envie o questionário de Net Promoter Score para o seu público-alvo.
2. Baixe as respostas do seu questionário em uma planilha do Excel.
3. Dentro da sua planilha, identifique seus respondentes como "Detratores", "Passivos" e "Promotores", somando o total de respostas de cada classificação.
4. Obtenha a porcentagem total de cada grupo dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário.
5. Subtraia a porcentagem total de "Detratores" da porcentagem total de "Promotores" e terá seu NPS.

Para facilitar, a equação para calcular o Net Promoter Score é assim:

Exemplo: se você recebeu 100 respostas ao questionário,

10 respostas foram classificadas no intervalo de 0 a 6 (detratores)

20 respostas, de 7 a 8 (passivos)

70 respostas, de 9 a 10 (promotores)

Os cálculos das porcentagens de cada grupo são, respectivamente: 10%, 20% e 70%.

Subtraia 10% (detratores) de 70% (promotores) e o resultado será 60%. Como o Net Promoter Score é sempre um número inteiro, não uma porcentagem, seu NPS é 60.

Você precisa descobrir seu Net Promoter Score, mas não quer fazer os cálculos? Nossa calculadora de NPS cuida do serviço pesado para você. Basta inserir o número de detratores, passivos e promotores coletados.

A História do NPS

Lançado por Fred Reichheld, autor da Pergunta fundamental, o NPS é uma métrica de fidelização de clientes, que prevê a probabilidade de um cliente voltar a compra da sua empresa ou recomendar sua marca a um amigo. Introduzido em 2003, o Net Promoter® Score pode variar de -100 (quando todos os clientes são Detratores) a 100 (quando todos os clientes são Promotores).

Pesquisas de mercado e o NPS

Procurando as pessoas certas para responder seu questionário de NPS? Deseja conduzir um questionário de NPS dentre seus concorrentes? Nós podemos ajudar! Saiba mais sobre a SurveyMonkey Audience.

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.