Questionário do Net Promoter® Score (NPS)

Deseja saber como são os clientes leais? Curioso para saber se seus pacientes recomendam seus serviços para os outros? Procurando garantir que seus clientes se sintam satisfeitos? Calcule o seu NPS propondo a “Pergunta fundamental”. Será possível descobrir a opinião de seus clientes e muito mais.

Comece hoje

Inscrição Pro

Questionários ilimitados.Respondentes ilimitados.

Inscreva-se GRÁTIS

Apenas o básico.

Questionários de NPS online

Quer tenha pacientes, funcionários ou mesmo participantes, o seu Net Promoter Score oferece uma maneira rápida de obter feedback propondo a eles a pergunta fundamental: "Qual é a probabilidade de recomendarem sua empresa a um amigo ou colega?" Caso já tenha visto esta pergunta antes, então já está familiarizado com a maneira mais fácil e rápida de medir a lealdade dos clientes em relação à sua empresa, produto, serviço ou marca.

Este questionário de Net Promoter Score proporciona os dados de que precisa para entender rapidamente o que os clientes pensam sobre a sua organização – e reagir a eventuais comentários negativos. Seu NPS também facilita a definição de referenciais internos de desempenho, bem como de referenciais externos para comparação com seus concorrentes de setor.

SurveyMonkey e NPS

Agora é possível criar seu questionário de Net Promoter Score, calcular sua pontuação e analisar o contexto dos seus resultados, tudo em um só lugar. Como? A SurveyMonkey calcula o seu Net Promoter Score! Após coletar os resultados do seu questionários Net Promoter Score, acesse a seção "Analisar os resultados" e veja um indicador que mostra o seu Net Promoter Score geral. Também haverá uma tabela de dados com o número (e a porcentagem) de Difamadores, Passivos e Promotores existentes entre os respondentes que estão recomendando sua empresa – e aqueles que não estão -, para que seja possível entender os detalhes em torno de como o seu NPS foi calculado.

Definição do Net Promoter Score

O que é o Net Promoter Score? A definição e a fórmula do Net Promoter Score baseiam-se na seguinte ideia:

O NPS é uma métrica de lealdade altamente reconhecida que indivíduos em empresas como a sua utilizam para coletar o feedback de cliente necessário para fundamentar sua estratégia de negócios. Ele é visto por muitos como um indicador da lealdade dos clientes melhor que os questionários tradicionais de satisfação do cliente.

A pergunta do Net Promoter Score

A metodologia do Net Promoter Score é baseada na proposição de uma única pergunta aos clientes, que determina a probabilidade de recompra e recomendação da empresa: "Qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?" Os clientes selecionam suas respostas em uma escala de 0 a 10.

As respostas fornecidas pelos clientes são classificadas da seguinte forma:

  • De 0 a 6 = Detratores – clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca por meio de testemunhos negativos
  • De 7 a 8 = Passivos – clientes satisfeitos, mas indiferentes, que poderiam ser facilmente seduzidos pela concorrência
  • De 9 a 10 = Promotores – clientes leais que continuarão comprando e recomendando sua marca para terceiros

Por que utilizar o NPS?

Quando você propõe aos clientes a pergunta do Net Promoter Score, em essência, o que está sendo respondente é se eles dedicam algum esforço para dizer coisas positivas sobre a sua empresa ou marca para terceiros. Porque a final de contas, o boca a boca é tudo, especialmente hoje em dia, com as opiniões se espalhando mais rapidamente por meio de canais sociais e fóruns e comentários online.

Descobrir seu Net Promoter Score é a maneira mais fácil de saber como a sua empresa está se saindo aos olhos de seus clientes. Historicamente, valores positivos de NPS mostraram fortes correlações com crescimento rentável. Empresas e organizações que vão desde pequenas start-ups até algumas das maiores corporações do mundo também utilizam o NPS para avaliar a satisfação dos clientes e acompanhar seu desempenho, porque ele é:

  • Simples e rápido. Uma pergunta basta para determinar o seu Net Promoter Score – e é fácil de calcular. Com o nosso modelo de Net Promoter Score, é possível configurar e enviar seu questionário em poucos minutos.
  • Quantificável. A gerência pode ver o quanto a sua empresa está se saindo bem com uma métrica simples. O NPS introduz terminologias comuns que são fáceis de entender para todos.
  • Padronizado. Amplamente conhecido como o padrão para medir e melhorar a lealdade dos clientes, o NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente.
  • Comparável. Um dos benefícios mais valiosos é poder comparar como a sua organização está se saindo em relação à concorrência. Devido ao fato de que centenas de empresas utilizam o NPS, haverá sempre um parâmetro para medir e acompanhar seu desempenho internamente, e em relação a referenciais de NPS externos.

Maneiras de utilizar o NPS

Embora existam prós e contras para o NPS, o cálculo do seu NPS ajuda a compreender o desempenho da sua empresa em relação à concorrência – e descobrir como estão se saindo as grandes marcas da sua indústria.

Ao mesmo tempo em que monitora continuamente seu índice de lealdade dos clientes com o NPS para fazer mudanças internas em sua organização, também é possível obter referenciais de NPS externos para ajudá-lo a entender se o seu Net Promoter Score é bom ou ruim.

Por exemplo: se o Net Promoter Score é 36, o que isso realmente significa? Uma pontuação de 36 pode não parecer tão boa. Mas um NPS de 36 poderia, na verdade, ser uma pontuação forte quando comparado com o Net Promoter Score médio das organizações em seu setor.

Cálculo do Net Promoter Score

Veja a seguir 5 passos simples para calcular o seu Net Promoter Score:

  • Envie o questionário de Net Promoter Score para o seu público-alvo.

  • Baixe as respostas do seu questionário em uma planilha do Excel.

  • Dentro da sua planilha, identifique seus respondentes como "Detratores", "Passivos" e "Promotores", somando o total de respostas de cada classificação.

  • Obtenha a porcentagem total de cada grupo dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário.

  • Subtraia a porcentagem total de "Detratores" da porcentagem total de "Promotores" e terá seu NPS.

Se torna mais fácil, a equação para calcular o Net Promoter Score é assim:

(Número de Promotores – Número de Detratores)
(Número de respondentes)
X 100

Exemplo: se recebeu 100 respostas para o seu questionário:

10 respostas ficaram no intervalo de 0 a 6 (Detratores)
20 respostas ficaram no intervalo de 7 a 8 (Passivos)
70 respostas ficaram no intervalo de 9 a 10 (Promotores)

O cálculo dos percentuais para cada grupo resultará em 10%, 20% e 70%, respectivamente.

Subtraia 10% (Detratores) de 70% (Promotores), o que resultará em 60%. Como o Net Promoter® Score é sempre mostrado como um número inteiro, não como porcentagem, seu NPS será simplesmente 60.

A História do NPS

Lançado por Fred Reichheld, autor da Pergunta fundamental, o NPS é uma métrica de fidelização de clientes, que prevê a probabilidade de um cliente voltar a compra da sua empresa ou recomendar sua marca a um amigo. Introduzido em 2003, o Net Promoter® Score pode variar de -100 (quando todos os clientes são Detratores) a 100 (quando todos os clientes são Promotores).

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score são marcas registradas da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

Comece agora mesmo

Una-se ao grupo de milhões de pessoas que tomam decisões melhores com a SurveyMonkey.


Trabalhe melhor com a SurveyMonkey Enterprise

SurveyMonkey Enterprise

Proporcione a si mesmo – e à sua equipe – as respostas de que precisam para tomar decisões melhores. Acesse nossas ferramentas mais avançadas com a SurveyMonkey Enterprise.

Saiba mais

Nossos clientes estão dizendo:

"A SurveyMonkey me ajuda a obter insights de uma grande máquina de marketing com velocidade e custo de uma empresa recém-inaugurada". Brady, vice-presidente de Marketing e Desenvolvimento de Negócios

"A SurveyMonkey elimina o trabalho cansativo de coleta de dados e nos ajuda a manter nossos clientes engajados e satisfeitos".
Alexa, gerente de comunidade

A "SurveyMonkey me oferece uma ferramenta para ser usada de várias maneiras para coletar dados e obter respostas em campo. Rápida, fácil, automatizada, acessível… as 4 melhores decisões que pude tomar em menos de 30 segundos". Susan, Samsung América do Norte

Como funciona

W
Fácil criação de questionários

Construa questionários personalizados ou utilize modelos de especialistas.

g
Envie questionários para qualquer pessoa

Utilize emails, a web ou as redes sociais. Você decide.

Ü
Relatórios inteligentes.

Obtenha insights, crie relatórios e exporte seus dados.


Comece

O software de questionários e pesquisas online mais popular que existe

Grátis

Envie um número ilimitado de questionários e enquetes de satisfação de clientes com o nosso plano GRATUITO.

Fácil

Crie e monitore questionários em qualquer lugar. Nós tornamos mais fácil a tarefa de configuração – não é necessário efetuar qualquer programação.

Profissional

Exporte ou imprima gráficos que tornam mais fácil apresentar dados e visualizar seus resultados.

Eficiente

Analise cada insight com a lógica de questionários avançada, os filtros e realize referências cruzadas para alcançar resultados granulares.

Com sua marca

Personalize seus questionários com seu logotipo, suas cores e suas URLs personalizadas. Redirecione os respondentes para qualquer página da web que desejar.

Confiável e experiente

Nós ajudamos milhões e milhões de clientes satisfeitos a coletar informações online.

Flexível

Os planos PRO da SurveyMonkey oferecem ainda mais formas de coletar, analisar e apresentar suas descobertas.