O que é um bom índice CSAT?

A satisfação do cliente (CSAT) é um parâmetro essencial para medir o quanto uma empresa atende ou excede as expectativas dos clientes.

Um alto nível de satisfação é um forte indicador do sucesso do seu negócio, já que clientes satisfeitos têm maior probabilidade de voltar para comprar mais e de recomendar sua marca para outras pessoas. Focar na satisfação de clientes ajuda a conquistar mais fidelidade e a gerar crescimento em longo prazo.

Monitorar o índice de satisfação de clientes é o primeiro passo para aumentar ou manter um bom índice de satisfação.

Este artigo explica como calcular o CSAT, definir um índice adequado para seu caso e também melhorá-lo.

O CSAT é uma métrica da experiência de clientes (CX) que mede a opinião dos clientes em relação à sua empresa. As pesquisas de CSAT ajudam a conquistar a fidelidade dos clientes, aumentar as taxas de retenção e manter uma boa reputação de marca. 

As escalas de CSAT, normalmente de 1 a 5 ou de 0 a 10, refletem a satisfação dos clientes com seus produtos e serviços. Essa métrica fornece uma indicação clara de como os clientes veem sua empresa.  

As pesquisas de CSAT geralmente incluem uma pergunta como: “Classifique sua satisfação geral com a [empresa] de 1 a 5”. Os clientes selecionam um número que representa seu nível de satisfação.

O cálculo do CSAT com base nos resultados da pesquisa é uma fórmula simples.

Para calcular seu CSAT, você precisa do número de clientes satisfeitos e do número total de respostas. A fórmula de satisfação de clientes é a seguinte:

(Número de clientes satisfeitos/Número de respostas da pesquisa) x 100 = % de clientes satisfeitos

Por exemplo, se você recebeu 75 respostas satisfeitas em 100 respondentes, 75% dos clientes estão satisfeitos. 

Determinar se sua pontuação de CSAT é boa é mais complicado do que parece. Embora haja intervalos típicos, a verdadeira métrica se baseia na comparação com referências do setor.

Uma pontuação de CSAT "boa" geralmente fica entre 70% e 85%. Estes são os intervalos típicos, não incluindo os dados específicos do setor.

Intervalos de pontuação do CSAT:

As pesquisas de CSAT normalmente usam uma escala de 1 a 5, de 1 a 7 ou de 0 a 10, com 1 ou 0 representando o pior índice e o número maior, o melhor. Use esses modelos para interpretar sua pontuação.

Em uma escala de 1 a 5:

1 - Muito insatisfeito(a)

2 - Insatisfeito(a)

3 - Neutro

4 - Satisfeito(a)

5 - Muito satisfeito(a)

Em uma escala de 1 a 7:

1 - Extremamente insatisfeito(a)

2 - Muito insatisfeito(a)

3 - Insatisfeito(a)

4 - Neutro

5 - Satisfeito(a)

6 - Muito satisfeito(a)

7 - Extremamente satisfeito(a)

Em uma escala de 0 a 10:

1 - Extremamente insatisfeito(a)

2 - Muito insatisfeito(a)

3 - Insatisfeito(a)

4 - Relativamente insatisfeito(a)

5 - Neutro(a)

6 - Relativamente satisfeito(a)

7 - Satisfeito(a)

8 - Muito satisfeito(a)

9 - Extremamente satisfeito(a)

10 - Totalmente satisfeito(a)

As pontuações positivas são as seguintes:

É difícil alcançar a pontuação perfeita, mas é possível monitorar a satisfação dos clientes e melhorar com base no feedback recebido, convertendo Detratores em Promotores.

A Abercrombie & Fitch melhorou sua pontuação de CSAT em 40% por meio de uma iniciativa estratégica em 2017 com foco na personalização da experiência de compra na loja. A empresa melhorou a qualidade do serviço treinando seus colaboradores para aproveitar os dados dos clientes, como o histórico de compras e as preferências de estilo, aumentando a satisfação e a fidelidade dos clientes.

A Costco atingiu a incrível pontuação de 85% no CSAT, ultrapassando a referência do setor de 79%. O sucesso da empresa é atribuído ao seu programa de afiliação e ao foco em vendas baseadas em valor e de alto volume. A taxa de renovação de assinatura de 92,6% da Costco nos EUA e no Canadá reflete a sólida fidelidade de seus clientes e colabora para sua alta pontuação de CSAT.

Os índices e as referências de satisfação de clientes variam de acordo com cada setor, refletindo diferentes expectativas. O Índice Americano de Satisfação de Clientes (ACSI) fornece referências de CSAT específicas para cada setor, que usaremos para esta comparação.

As referências de CSAT de varejo e comércio eletrônico normalmente variam de 70 a quase 90. Gerenciar as expectativas dos clientes, principalmente dos compradores online, é essencial. Durante a pandemia de 2020, os varejistas online observaram a maior queda na satisfação de clientes em todas as categorias de varejo, enquanto estavam com dificuldade para atender à demanda.

Estes são alguns índices CSAT positivos no setor de varejo e comércio eletrônico:

Os índices CSAT da área da saúde variam de 60 até quase 90. Um atendimento ágil e acolhedor é essencial para a experiência do pacientes e afeta diretamente sua satisfação.

Estes são os índices CSAT ideais na área da saúde:

No setor financeiro, uma pontuação de CSAT forte fica em torno de 80, um pouco mais que a de alguns outros setores que analisaremos.

Estes são alguns bons índices de referência de satisfação de clientes no setor:

As pontuações CSAT são cruciais para o sucesso no setor de SaaS. Empresas como o Google e o Amazon Prime Video destacam a alta satisfação de clientes.

Estes são alguns índices CSAT positivos na área de SaaS:

De acordo com a Gallup, a satisfação dos estadunidenses com a qualidade do ensino de ensino fundamental e médio atingiu o menor nível histórico de 36%. A satisfação com o ensino fundamental e médio em 2023 ficou nove pontos abaixo da média histórico de 45%, provavelmente devido ao aumento de saídas de professores e à falta de educadores qualificados nos EUA.

Para melhorar o índice CSAT da sua empresa, coloque o cliente no centro das suas operações. Promova produtos e serviços de alta qualidade e invista na interação com os clientes e no treinamento dos serviços de atendimento e suporte.

A primeira etapa é coletar feedbacks detalhados dos clientes por meio de pesquisas abrangentes e segmentadas. Elas fornecem insights mais aprofundados do que as pesquisas de CSAT. Pense em incluir perguntas como:

O feedback obtido dessas perguntas servirá para direcionar a estratégia de crescimento da sua empresa e aprimorar o atendimento a clientes.

Um passo crítico e muitas vezes esquecido é reagir ao feedback de clientes. Embora coletar e analisar feedback seja importante, melhorias significativas exigem ações com base nos insights e nas respostas recebidas.

Após coletar feedback, identifique e analise os principais problemas, como problemas de qualidade do produto, longos tempos de espera ou atrasos nas entregas. Determine as dificuldades que são relevantes para a sua marca e implemente estratégias para abordá-las. Essas melhorias são essenciais para aumentar a satisfação do cliente.

O aprimoramento das interações com os clientes, tanto na loja quanto online, afeta significativamente a satisfação geral. As interações com sua equipe podem influenciar profundamente a experiência do cliente com sua marca. Cada interação, independentemente de sua escala, é importante.

Faça com que cada cliente se sinta valorizado como se fosse sua primeira visita. Monitore as métricas de experiência de clientes ao longo do tempo para medir melhorias nas interações com sua empresa.

Para melhorar a interação com os clientes na loja, treine os colaboradores para proporcionar experiências positivas e personalizadas. Embora os resultados possam levar tempo, a personalização, como visto na Abercrombie & Fitch, pode aumentar significativamente a satisfação.

Tenha em consideração os seguintes fatores para melhorar as experiências na loja:

As experiências do cliente online são diferentes das experiências na loja em vários aspectos. Os varejistas online podem se aprofundar na experiência do cliente avaliando a usabilidade de seu site, as políticas e os preços da concorrência, além das equipes de suporte. 

Melhorar a qualidade do atendimento a clientes pode aumentar sua pontuação de CSAT. O atendimento a clientes deve estar no topo da sua lista de melhorias.

Existem várias maneiras de ajudar a melhorar a qualidade do atendimento a clientes da sua empresa, incluindo:

Uma cultura focada nos clientes melhora a fidelidade e a satisfação. Para promover essa cultura, foque em entregar experiências positivas em todos os pontos de contato. Cada decisão da empresa deve levar em conta como ela afeta os clientes. Estas são algumas medidas para promover uma cultura focada no cliente:

Uma boa pontuação de CSAT geralmente vai de 70% a 85%, mas isso varia de acordo com o setor e o tamanho da amostra. É essencial medir a satisfação de clientes e coletar feedback para melhorar a experiência que você oferece. 

Consulte as referências comparativas do seu setor ao interpretar seu índice de CSAT e priorize a melhoria contínua para aumentar a fidelidade dos clientes e atrair novos mercados.

Para coletar feedback de clientes, use as pesquisas de CSAT da SurveyMonkey e outras ferramentas. Comece hoje mesmo para acessar nossos modelos de questionário gratuitos.