Via de regra, empresas bem-sucedidas têm uma característica em comum: elas se preocupam com a satisfação de sua base de clientes. Por meio de métricas como o CSAT, as empresas conseguem avaliar onde se encontram gargalos e pontos de melhoria, implementar ações preventivas e corretivas e buscar a excelência nos processos de atendimento de modo contínuo.
CSAT, ou Customer Satisfaction, Score é a pontuação de satisfação do cliente. Trata-se de uma metodologia usada para medir o nível de contentamento com os produtos ou serviços comercializados por sua empresa e com o atendimento prestado nos diferentes pontos de contato. O CSAT indica o percentual de pessoas satisfeitas nos variados momentos de interação com sua marca.
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O CSAT é uma pesquisa de satisfação de clientes e consiste em uma pergunta fechada em que as pessoas devem manifestar o seu grau de concordância com dada afirmação do tipo: “em uma escala de 1 a 5, qual o seu nível de satisfação com o atendimento prestado pelo instituto XYZ?” De maneira geral, as respostas são:
O cálculo do CSAT é simples e, para ajudar você a entender melhor como funciona, considere o seguinte exemplo:
Sua empresa enviou uma pesquisa de satisfação para 100 clientes, no intuito de descobrir a opinião sobre uma compra recente por meio de seu aplicativo para dispositivos móveis. Os resultados obtidos foram:
Para descobrir qual é o CSAT, o primeiro passo é somar a quantidade de respostas “4” e “5”, ou seja, o número absoluto de clientes satisfeitos e totalmente satisfeitos. Em seguida, você deve dividir o resultado encontrado pelo total de respostas obtidas. Assim, temos:
70/100 = 0,7
Convertendo o valor para percentuais, encontramos um CSAT de 70%. Isso significa que o índice de clientes satisfeitos com a facilidade de uso do aplicativo para dispositivos móveis de sua empresa é de 70%.
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Tanto o CSAT quanto o NPS (Net Promoter Score) são métricas utilizadas para entender o comportamento de clientes e sua percepção sobre produtos, serviços ou o atendimento prestado. A diferença entre os dois indicadores é que o NPS foca no grau de lealdade das pessoas com relação à sua marca, identificando potenciais promotores e detratores. Já o CSAT avalia o quanto a clientela ficou ou não feliz com uma determinada experiência, pontual e específica. De forma resumida:
O CSAT é uma metodologia confiável, popular e simples de ser implementada, que ajuda a traçar estratégias para melhorar os processos de atendimento ao longo da jornada do cliente.
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A seguir, listamos algumas perguntas frequentes para ajudar você a entender melhor o conceito e o cálculo do CSAT.
O CSAT é um método muito eficaz para analisar a experiência do cliente ao longo das interações com a sua marca. A partir dos resultados obtidos e de feedbacks coletados, é possível identificar processos carentes de melhoria e adotar ações para garantir a excelência no atendimento prestado.
Além da simplicidade, o CSAT tem uma excelente relação custo-benefício, ou seja, ele oferece múltiplas vantagens se comparado ao valor de sua implementação. É preciso ter atenção àquilo que você gostaria de avaliar e às perguntas na pesquisa de satisfação do cliente, que devem ser curtas, objetivas e direcionadas ao público correto. Com o CSAT, você consegue antecipar eventuais problemas e resolvê-los, evitando que clientes migrem para a concorrência.
É recomendado usar o CSAT sempre que alguém interage com sua marca, por exemplo, depois de uma compra online, após uma mudança sistêmica ou ao ligar para a central de atendimento telefônico. Dada a sua flexibilidade, o CSAT pode (e deve) ser utilizado continuamente, no momento e no local — físico ou virtual — em que as pessoas estão em contato com sua empresa e em que podem compartilhar sua opinião sincera sobre a experiência vivenciada.
Empresas que pedem feedback a clientes tendem a ser vistas como preocupadas com sua satisfação e empenhadas em ajustar processos tidos como deficientes. Para melhorar o índice obtido após o cálculo do CSAT, você pode adotar algumas das seguintes ações: