Se você pudesse fazer uma pergunta para seus clientes, qualquer uma, qual você faria?
Há algumas semanas, eu consultei minha rede para obter respostas à pergunta acima e recebi dezenas de respostas detalhadas mostrando sua profunda curiosidade sobre as necessidades, os desafios e os objetivos dos clientes.
É bom que você tenha essa curiosidade, já que o feedback de clientes é o caminho para o crescimento e a inovação. Os melhores profissionais de marketing e líderes que eu conheço são obcecados pelos clientes, e, em um mundo de infinitas oportunidades para medir, comparar e reagir ao feedback de colaboradores, clientes, parceiros e mais, essa obsessão só aumenta. Seja para descobrir como obtê-los, como retê-los ou como agregar grande valor para eles (dica: comece com esse último, e o restante acontecerá naturalmente), eu te desafio a ir direto à fonte e pedir diretamente para seus clientes insights que afetarão a trajetória da sua empresa de maneira significativa.
Para te inspirar, sintetizei as melhores respostas da minha rede em cinco principais perguntas para fazer aos clientes. A primeira é:
O que minha empresa pode fazer para atender melhor às suas necessidades?
Talvez de maneira previsível, muitos de vocês disseram que perguntariam aos seus clientes o que poderia fazer para atendê-los melhor, seja por meio de uma atualização de produto ou uma melhoria dos seus serviços.
Você claramente está chegando em algum lugar. Em um estudo recente do SurveyMonkey Audience, constatamos que 57% das pessoas já pararam permanentemente de usar um produto depois de uma experiência ruim. Ellie Wu, diretora sênior de experiência de clientes da Concur, indicou que não basta simplesmente perguntar o que sua empresa deveria fazer diferente. Em vez disso, diz Wu, você precisa realmente “fazer algo com as respostas. Mostre para os clientes que estamos ativamente escutando e que valorizamos seu tempo e suas opiniões.”
Estas formas as suas perguntas:
- O que você gostaria que continuássemos fazendo (e/ou parássemos de fazer)?
- Qual é a principal coisa que nós podemos fazer para atendê-lo(a) melhor?
- Qual é a principal coisa que poderíamos adicionar ao produto/serviço que ajudaria a melhorar sua eficiência?
- O que você gostaria que pudéssemos fazer?
- Quais são suas queixas sobre nós e como acha que poderíamos corrigi-las?
- Como posso ajudar a agregar mais valor à sua organização?
- Como posso ajudar?
Quão satisfeito(a) você está com nossos produtos/serviços?
Eu poderia escrever um post separado só para debater os méritos da satisfação de clientes em comparação ao Net Promoter® Score, mas, independentemente da sua preferência, você quer saber se está agradando seus clientes. Independentemente de quão brilhante é seu produto ou serviço, em algum momento todos nós temos de encarar a fúria de um detrator desenfreado que expressa publicamente sua insatisfação e ameaça arruinar a sua reputação e a confiança que você se esforçou tanto para construir. A boa notícia é que conquistar a satisfação dos clientes não precisa ser difícil. Escutar seus clientes é o primeiro passo para fazê-los se sentirem ouvidos, entendidos e valorizados.
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Aditya Singh, gerente geral da BloomReach India, diz que é “sempre útil ouvir diretamente dos clientes o que importa para eles”, seja um recurso específico, o atendimento ou uma relação próxima com seu gerente de contas.
Estas formas as suas perguntas:
- Quão insatisfeito(a) você ficaria se desativássemos nosso serviço?
- Pode nos dar um exemplo de quando um produto ou serviço que usou no trabalho te impressionou e por quê?
- Você nos recomendaria facilmente para um cliente potencial hoje? Se não, o que você acha que deveria mudar já nesta semana?
- Você renovaria seu contrato com base em o que sente nesse exato momento sobre o serviço/produto?
- Com qual parte do serviço você está satisfeito(a)?
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Quanto valor nós proporcionamos?
Quanto valor seus clientes estão extraindo do seu produto ou serviço? Quais recursos eles acham insubstituíveis? E que preço eles não estariam mais dispostos a pagar? Todas essas são ótimas perguntas que podem te ajudar a aperfeiçoar sua proposta de valor, a definir sua estratégia de preços e a diferenciar sua empresa da concorrência.
Dailius, VP de vendas e crescimento da GetAccept, diz que está curioso para saber quanto os clientes estão dispostos a pagar para continuar usando seu produto/serviço para “determinar a estratégia de preços para novos clientes e a proporção preço-valor para fazer uma boa triagem de contas.”
Estas formas as suas perguntas:
- Qual é o principal benefício que você recebe do nosso produto/serviço?
- Que valor nós fornecemos que faz você decidir ficar conosco?
Quais são seus maiores desafios?
Seus clientes com certeza enfrentam algum tipo de dificuldade. E o primeiro passo para entender como você pode ajudá-los é se colocar no lugar deles, cultivar empatia e descobrir o que atualmente está impedindo o sucesso deles. Muitos de vocês entendem isso e disseram que fariam aos clientes uma pergunta relacionada a queixas.
Eu adoro esta pergunta do Douglas S. Miller, VP de sucesso de clientes da AirPR Software: “De que forma você precisa transformar sua empresa nos próximos 18 meses, e como posso te ajudar?”
Estas formas as suas perguntas:
- Qual é seu principal desafio para conquistar o crescimento neste ano?
- Quais são seus maiores desafios tanto interna quanto externamente, e como posso te ajudar a superá-los?
- Qual é o problema que, se resolvido, faria a maior diferença na sua vida?
- Como você precisa transformar sua empresa nos próximos 18 meses, e como podemos te ajudar?
Por que você nos escolheu em vez da concorrência?
Muitos de vocês estão curiosos sobre suas concorrências e especificamente o que levaria seus clientes a mudar para outro fornecedor ou continuar com sua empresa. Na maioria dos casos, seus clientes têm um grande número de opções, e, se escolhem você, vale a pena descobrir por que e quais fatores poderiam fazê-los mudar para um de seus concorrentes.
Jennifer Morrison, gerente sênior de sucesso de clientes da Achievers, faria esta pergunta: “Por que você inicialmente nos escolheu e por que continua conosco?”
Estas formas as suas perguntas:
- Com que frequência você pensa em mudar para um de meus concorrentes e por quê?
- Se você tivesse que escolher um dos meus concorrentes, qual seria e por quê?
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*Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas das empresas Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
