A empresa leva o feedback muito a sério e reformou seu processo de experiência de clientes justamente para isso.
“Nosso objetivo é garantir a segurança dos dados de clientes, sejam essas pessoas usuários do Windows, do Mac, do Linux ou das plataformas de nuvem”, disse Kevin David, diretor de suporte técnico global. “A missão do meu grupo é resolver problemas e ajudar clientes a entender melhor como nossos produtos funcionam”.
Kevin assumiu o suporte a clientes quando entrou na empresa, mudou a plataforma de pesquisa que ela usava e começou a coletar feedback para se aproximar de clientes. No entanto, quando as reclamações e os problemas do produto foram descobertos, ele não conseguia identificar quem estava enviando o feedback.
“Eu não conseguia descobrir de onde o feedback vinha; quem e de qual departamento?”, disse Kevin. “Isso me levou a achar que precisávamos de algo melhor”.
Conexão do feedback ao Salesforce
A WinMagic mudou para o SurveyMonkey Enterprise com uma integração com o Salesforce para vincular o feedback a cada cliente individualmente de forma simples. O objetivo era melhorar a experiência oferecida pela equipe de suporte, mas Kevin sabia que outros grupos da empresa também iriam se beneficiar disso.
Ele modificou uma pesquisa de 35 perguntas que era enviada após interações com clientes e a diminuiu para 6 perguntas: uma de NPS® (Net Promoter Score®) e cinco sobre a interação com o atendimento.
“Nós recebemos dados de inteligência da pergunta de NPS que foram importantes para o marketing do produto e a gerência. Isso nos permitiu dizer ‘ei, esse índice está passivo. Precisamos entender isso melhor'", aponta Kevin.
O restante das perguntas tratava diretamente da interação da equipe de suporte de Kevin com os clientes. Com a integração com o Salesforce, ele conseguiu vincular cada representante com cada interação de atendimento e vincular o feedback a uma pessoa e uma área do ambiente do cliente, identificando detratores e promotores.
“O feedback que coletamos foi um ótimo 'muito bem' para minha equipe de atendimento a clientes. Você pode compartilhá-lo com toda a organização se for positivo ou, se algo der muito errado, é uma oportunidade de aprender”, comenta Kevin.
Vincular o feedback aos clientes também afetou as renovações e o faturamento da empresa. Ao entender quais clientes estavam com problemas, a equipe de vendas sabia se preparar antes da abordagem. Ele também assumiu a responsabilidade de contatar os clientes que expressavam alguma reclamação ou problema.
Ele adiciona: “Eu senti que podia fazer a diferença. Quando eu via um comentário negativo, eu ligava para o cliente e dizia que estávamos vendo a pesquisa que ele ou ela respondeu e pedia para a pessoa explicar por que se sentia assim”.
Identificação de tendências para prever mudanças
Kevin percebeu que havia mais do que dados anedóticos para encontrar com a integração com o Salesforce. Ele começou a analisar o feedback estatístico para destacar tendências e mudanças no produto.
“Eu ia até as pessoas da empresa e dizia ‘veja o feedback associado a estes números’”, disse ele. “Isso às vezes ajuda o departamento de produtos a atender a uma nova necessidade de clientes. Os produtos guiados pelo feedback de clientes agora estão ou em produção ou já nas ruas.”
Essa ideia de usar o feedback de clientes em toda a empresa está começando a se popularizar. “As coisas realmente estão mudando. Estamos promovendo uma mudança constante em nossa cultura”, aponta Kevin.
Melhora do NPS
Depois de implementar o SurveyMonkey Enterprise com a integração do Salesforce, a WinMagic observou um aumento na taxa de satisfação de clientes de 64% para 93%, outro na média de NPS para 9, além de mais renovações.
Mais importante ainda é que o feedback coletado pelo SurveyMonkey Enterprise está levando a uma mudança em toda a empresa, em que as decisões agora são baseadas em dados.
Segundo Kevin, “É difícil argumentar contra os fatos. Estamos começando a mudar de uma organização que contava com afirmações anedóticas para uma em que dizemos 'aqui estão os números' e 'vamos olhar o feedback associado a esses números'.”
“Colher feedback fez uma enorme diferença por aqui, e acho que isso também faria uma grande diferença em outras partes da empresa”, acrescenta ele.
Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS e os emoticons relacionados ao NPS são marcas registradas da Bain & Company, Inc., da Fred Reichheld e da Satmetrix Systems, Inc.
