Quando os Warriors se mudaram para o novo e moderno Chase Center em São Francisco, Califórnia, eles viram uma oportunidade. Como donos e operadores do novo prédio, os Warriors decidiram criar uma experiência de fã mais contundente e exceder as expectativas.
Com a transição para o novo prédio, os Warriors passaram de apenas um time de basquete para uma empresa de entretenimento ao vivo diversificado, organizando shows, festivais e outros eventos. A inclusão de mais eventos trouxe mais oportunidades de encantar seus clientes.
“Nossa missão é proporcionar experiências memoráveis”, disse o presidente e COO dos Warriors, Brandon Schneider. “Para tornar uma pessoa em uma fã, é preciso criar uma experiência fenomenal. Os jogos e os shows são o que levam as pessoas ao Chase Center, mas a experiência incrível é o que as faz voltar”.
Os Warriors levaram essa oportunidade a sério: eles sabiam que, se fossem proporcionar a melhor experiência possível, precisariam ficar de olho nas expectativas e nos desejos dos clientes.
“É muito importante para nós entender o que importa para nossos fãs e as tendências do mercado para que possamos proporcionar uma experiência ainda melhor para eles e nos diferenciar das demais opções de entretenimento.”
Brandon Schneider, presidente e COO dos Golden State Warriors
Como a empresa focada em dados que sempre foi, os Warriors começaram a procurar uma solução de gestão de experiências sofisticada capaz de lidar com os vários projetos de pesquisa aprofundada que eles tinham em mente.
O feedback dos fãs orienta a estratégia de negócios e as medidas de segurança pós-pandemia
Tendo usado a SurveyMonkey por mais de cinco anos, os Warriors selecionaram o SurveyMonkey Enterprise para monitorar a experiência dos fãs e coletar feedback regularmente para várias iniciativas importantes.
Schneider e sua equipe rapidamente adotaram a solução para coletar as opiniões dos fãs, desde preferências de conteúdo de emails a como queriam que fosse a experiência nos jogos. Manter-se em sintonia com as preferências dos clientes não era só algo para obter novas ideias para a arena, era a melhor maneira de saber que sua estratégia de negócios e investimentos trariam resultados.
Em seguida, veio a pandemia, que interrompeu o campeonato e impediu os espectadores de visitarem o Chase Center por mais de 400 dias. No começo de 2021, enquanto os Warriors se preparavam para receber os fãs de volta na arena com segurança, eles redobraram seus esforços para não somente entender o que fazia os fãs se sentirem seguros mas também o que os motivava a voltar regularmente.
Os Warriors adicionaram as soluções de pesquisa de mercado da SurveyMonkey ao seu kit de ferramentas para descobrir as tendências de sentimentos dos fãs e respaldar sua estratégia de reabertura, bem como conduzir pesquisas de mercado mais amplas. Os Warriors têm um banco de dados robusto de fãs, mas a SurveyMonkey os permitiu alcançar pessoas que ainda não eram fãs.
“Queríamos um melhor entendimento de o que traz interesse à marca,” disse Charles Gao, gerente sênior de estratégia de negócios e dados analíticos dos Warriors. “Como as pessoas veem a integridade e a força da nossa marca? Também estamos obtendo respaldo sobre o que os fãs estão procurando, o que não fãs estão procurando e como podemos atender melhor às suas expectativas e gerar mais negócios, oferecer uma experiência melhor e dar mais visibilidade ao basquete”.
Parte do feedback surpreendeu os Warriors, destacando insights inesperados que só poderiam ser vistos ao coletar feedback em larga escala.
Por exemplo, uma pesquisa de experiência no jogo enviada antes da pandemia mostrou que os fãs não tinham tanto interesse em apresentações de meio de tempo quanto eles pensavam e preferem usar esse tempo para passear pelo complexo, comprar comida e usar o banheiro. Como resultado desse feedback, os Warriors introduziram bandas de jazz ambulantes e várias novas atividades para os fãs explorarem no complexo. Outra pesquisa revelou que os fãs dos Warriors estavam interessados em performances mais inclusivas. Em resposta, a equipe introduziu equipes de dança alternativas, incluindo grupos de dança de várias idades.
Cada uma dessas novas iniciativas requer ajuda na sua implementação, e comprovar um retorno sobre o investimento pode ser difícil. A SurveyMonkey ajuda os Warriors a entender onde devem focar. Entre as constatações estavam que a fidelidade não vem somente do desempenho do time, mas também de fatores dentro do controle da organização, como o envolvimento dos integrantes do time nas iniciativas da marca, a energia na própria arena e a transmissão de jogos da comunidade local. Essa foi uma descoberta crucial, pois os estudos passados de branding tinham acontecido quando os Warriors eram campeões da NBA em sequência e talvez um dos melhores times de todos os tempos.
“Conseguimos ver o quanto precisávamos descobrir para realmente saber todas as outras maneiras de controlar nossa marca. Foi bastante revelador”, disse Gao.
Ao planejar a reabertura pós-pandemia, a SurveyMonkey ajudou os Warriors a descobrir que os fãs da região da Baía de São Francisco esperavam altos padrões de precaução da COVID-19.
“Isso nos ajudou muito do ponto de vista estratégico a entender quanto cuidado deveríamos ter e a definir o desejo de ser o espaço de eventos mais seguro do mundo”, disse Gao. “Acho que é isso que conseguimos fazer, mas tudo começou com primeiro entender o que precisávamos fazer”.
Novas descobertas e insights práticos melhoram a experiência dos fãs
Em vez de continuar usando as mesmas táticas comprovadas para envolver os fãs, os Warriors estavam prontos para inovar. Com a SurveyMonkey para monitorar o que era importante, a equipe introduziu com sucesso novas performances, novas áreas para fãs, e a mudança de marca, e seus planos para reabrir com segurança pós-pandemia foram recebidos com entusiasmo pelo público da região da Baía de São Francisco. Ao desafiarem suas próprias suposições e se apoiarem em dados em vez de palpites, os Warriors conseguiram mudar de estratégia com confiança.
Seja para confirmar uma hipótese ou descobrir novas ideias, coletar feedback regularmente permite que os Warriors apontem seus negócios para a direção certa com base em dados.
“Uma das coisas mais poderosas da solução da SurveyMonkey é sua versatilidade”, disse Schneider. “Não é útil só para um projeto ou uma área do nosso negócio. É algo que podemos aplicar a todos os nossos parceiros e a todos os aspectos da nossa empresa”.
