A inteligência comercial muitas vezes envolve analisar e processar grandes volumes de dados para tomar decisões bem-fundamentadas. A habilidade de navegar por esses dados e reagir a eles é crucial para líderes que queiram atuar de maneira estratégica, mas nem sempre é fácil usar essa abordagem para personalizar as comunicações com cada cliente. Muitas plataformas são ótimas para identificar padrões agregados nos dados, mas não oferecem uma maneira de se aprofundar nos detalhes de cada situação específica.
Para Carol Fallon, a capacidade de dar atenção a cada pessoa individualmente é o fator que separa o bom do mau atendimento a clientes. Em seu trabalho como diretora sênior de operações da Lionbridge, personalização era tudo. A Lionbridge é uma empresa global que oferece serviços de tradução e internacionalização, ajudando seus clientes a realmente falar a língua das comunidades que atendem. A empresa visa proporcionar a mesma consideração a todos os clientes, focando nos detalhes mais importantes.
“Um dos nossos principais objetivos é nossa hashtag #NeverLate, em que nós nos esforçamos para nunca atrasar uma entrega para nossos clientes”, disse Carol. Em 2019, a Lionbridge começou a explorar maneiras de atualizar seu modelo de atendimento a clientes para alcançar o objetivo de sempre entregar os pedidos no prazo. Uma parte fundamental desse modelo foi a implementação de um programa de Net Promoter® Score (NPS).
A integração de um programa sistemático de NPS
Segundo Carol, a Lionbridge já tinha um sistema interno para coletar feedback de clientes, mas que não proporcionava o nível de detalhes que a equipe precisava.
“O sistema monitorava elogios e reclamações, mas era ruim de usar e não tinha uma avaliação padronizada, como o Net Promoter Score”, disse ela.
Implementar um programa de NPS criaria um sistema capaz de balancear as necessidades dos clientes individualmente e de modo geral. Carol e a equipe de operações definiram uma meta inicial de 35 de NPS, com a mentalidade “never late” (nunca atrasados) em primeiro plano. Para obter o nível de detalhamento necessário, a Lionbridge precisaria de um pacote de ferramentas que funcionassem de maneira totalmente integrada. As plataformas precisariam proporcionar uma maneira de processar dados e revelar tanto o panorama geral quanto os mínimos detalhes.
“Precisávamos ver as principais forças e fraquezas de toda a organização, comparar cada trimestre ou cada ano e ter uma maneira sistemática de reagir ao feedback de todas as nossas contas”.
-Carol Fallon, diretora sênior de operações da Lionbridge
Para que toda a organização aderisse, a Lionbridge precisava de um painel que mostrasse essas peças todas em um só lugar. A solução foi o Microsoft Power Business Intelligence (BI) integrado com a SurveyMonkey.
A análise profunda do feedback de clientes como catalisador de sucesso
Para começar, a Lionbridge iniciou um programa de NPS em 40 contas de clientes. As pesquisas são enviadas pela SurveyMonkey, e a equipe pode responder pela mesma plataforma, facilitando o processo de comunicação com cada cliente. Os dados de NPS e feedback são então combinados com outras fontes de dados nos painéis do Power BI. As visualizações do painel são usadas por equipes de toda a Lionbridge para interpretar padrões e se aprofundar rapidamente em áreas que possam melhorar.
“Nós podemos nos aprofundar em áreas específicas do painel e usar essas informações em nossas reuniões”, disse Carol. “Nosso CEO usa o painel nas reuniões dele para acompanhar o NPS atual, e nós também podemos dar reconhecimento às equipes que estão se saindo muito bem e identificar áreas em que precisamos implementar um plano de melhoria.”
O Power BI e a SurveyMonkey são usados diariamente em todas as equipes da Lionbridge. Com esse novo modelo, a Lionbridge expandiu a lista de representantes de quem ela coleta feedback. Em vez de enviarem pesquisas para o contato principal de cada organização, as equipes podem entrevistar pessoas de diferentes níveis de liderança da empresa, obtendo uma melhor visão de como os projetos entregues estão beneficiando cada pessoa e permitindo que a equipe tenha um contato mais pessoal. “O painel do Power BI proporciona um nível de detalhe que o sistema interno anterior não tinha”, disse Carol.
Melhora nas opiniões de clientes e nas conexões individuais
Desde a implementação das ferramentas, a equipe da Lionbridge teve um rápido retorno sobre o investimento, e a meta de NPS rapidamente subiu em 30%. Uma das primeiras equipes a iniciar a campanha de NPS observou um aumento de 86% de 2019 para 2020. Carol destaca que também houve um aumento de 20% no número de respostas à pesquisa em comparação ao sistema anterior, trazendo mais oportunidades de se aproximar dos clientes e ajudá-los a superar seus desafios.
“Eu me lembro especificamente de um cliente que nos deu uma pontuação baixa, mas a de sua equipe inteira foi alta”, disse ela. “Nós entramos em contato com ele para melhorar o que havia de errado e obter uma avaliação positiva. Ele apenas queria alguém que escutasse e entendesse suas queixas.” Carol disse que usar a integração do Power BI com a SurveyMonkey aumentou a transparência da Lionbridge, trazendo mais sucesso aos clientes. A implementação inicial do programa de NPS cobriu 40 clientes, e Carol espera chegar a 500 até o fim do ano. Ela também pretende automatizar mais partes do processo e começar a usar o sistema para gerar mais receitas por meio de melhorias no atendimento.
“Usar a SurveyMonkey e o Power BI melhorou as opiniões dos nossos clientes, e isso terá um efeito considerável sobre a empresa”, disse Carol.
Integre o feedback de clientes e o NPS nos painéis do Microsoft Power BI com o SurveyMonkey Enterprise.
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