Como calcular CSAT em call center e melhorar os resultados

Representantes de call center costumam convidar clientes a participar de uma pesquisa de satisfação do cliente após uma interação. Pesquisas de feedback medem o índice de satisfação do cliente (CSAT). 

CSAT é uma métrica usada para avaliar a satisfação de clientes com as interações de uma empresa. Geralmente, ela é obtida por meio de uma escala de avaliação em que pontuações mais altas indicam um bom atendimento e uma alta satisfação.

Medir o CSAT regularmente permite que profissionais de CX aprimorem a experiência de clientes, aumentem a lealdade e reduzam a rotatividade.

Neste artigo, você vai aprender como calcular CSAT em call center, o que é um bom resultado e como aprimorá-lo. Continue lendo para conferir o guia completo sobre CSAT em call center. 

Primeiro, é necessário coletar uma quantidade suficiente de feedback de clientes. 

Para calcular o CSAT em um call center, é fundamental coletar muitas respostas para compreender corretamente a jornada do cliente. Uma calculadora de tamanho de amostra pode ajudar a definir quantas pessoas devem ser pesquisadas para obter resultados precisos.

Pesquisas pós-atendimento são comuns em call centers e podem ser respondidas imediatamente pelo telefone ou, em seguida, por e-mail. Independentemente do método escolhido, é importante fazer uma pergunta básica de CSAT: “Qual foi seu nível de satisfação com o atendimento recebido hoje?”

A escala de avaliação vai de 1 a 5, sendo 1 “muito insatisfeito(a)” e 5 “muito satisfeito(a)”.

Dica: Use um modelo de questionário, como o nosso modelo de questionário de satisfação de clientes.

O próximo passo é analisar os dados do feedback, identificando quantos clientes avaliaram sua experiência com nota 4 (satisfeito(a)) ou 5 (muito satisfeito(a)).

Essas respostas servirão de base para calcular o CSAT do seu call center, mostrando o nível geral de satisfação de clientes.

Para calcular o CSAT, você deve encontrar o percentual de clientes satisfeitos em relação ao total de respostas recebidas. Use a seguinte fórmula:

Percentual de CSAT = (número de clientes satisfeitos / total de respostas) × 100 

Por exemplo, se 80 de 100 clientes deram notas 4 ou 5 em uma escala de 1 a 5, o percentual de CSAT é 80%.

(80/100) × 100 = 80%

Para interpretar o CSAT, pense nele como uma nota de prova.

De modo geral, uma pontuação de 80% ou mais indica que o call center oferece um excelente serviço, atendendo ou superando as expectativas dos clientes.

Por outro lado, pontuações de CSAT mais baixas indicam pontos em que o serviço pode não estar totalmente alinhado às necessidades de clientes, sinalizando oportunidades de melhoria.

Monitorar regularmente o CSAT do seu call center é fundamental para acompanhar variações e melhorias. Isso revela tendências ao longo do tempo e mostra a eficácia de treinamentos ou atualizações tecnológicas.

A medição consistente, de preferência a cada trimestre ou com maior frequência, oferece insights valiosos sobre como as mudanças afetam a satisfação de clientes. Assim, você pode fazer ajustes rápidos para aprimorar a qualidade do serviço.

Agora que você entende como calcular o CSAT, como saber o que é considerado bom? Um bom CSAT costuma ficar entre 75% e 85%. No entanto, esse valor pode variar conforme o setor e as expectativas dos clientes.

Dito isso, sempre analise os benchmarks do setor para saber qual é a média de CSAT de outras empresas da sua área. Esses benchmarks são muito úteis para medir a satisfação de clientes e entender as expectativas dentro do seu segmento.

Quer saber como melhorar o CSAT em call centers? Vamos compartilhar cinco dicas para oferecer um atendimento de excelência. Siga essas recomendações para aumentar seu índice de satisfação e fortalecer a lealdade dos clientes. 

O onboarding é um momento fundamental para que novos colaboradores recebam treinamento e compreendam suas responsabilidades. Um baixo índice de satisfação de clientes pode indicar que os recém-contratados não estão recebendo preparação suficiente para desempenhar bem suas funções. Felizmente, isso pode ser resolvido.

Você pode fazer uma pesquisa de onboarding para coletar feedback dos colaboradores e identificar pontos que precisam ser aprimorados. As pessoas podem desejar mais orientações sobre tecnologia ou suporte da liderança.

Quanto mais informados estiverem os colaboradores, melhor será o seu desempenho no trabalho.

A experiência de colaboradores (EX) é fundamental para o desempenho da equipe e impacta diretamente a satisfação de clientes. Se as pessoas não estão satisfeitas no trabalho, elas dificilmente vão proporcionar experiências positivas a clientes. 

Pense bem: um colaborador insatisfeito em um call center tende a transferir essas emoções negativas para os clientes.

Profissionais de RH podem usar pesquisas anônimas de satisfação de colaboradores e pesquisas de benefícios para obter feedback sincero. Esse retorno ajuda a empresa a atender às expectativas quanto a benefícios, equilíbrio entre vida pessoal e profissional e desenvolvimento, aumentando o moral e o engajamento.

Construir conexões positivas com clientes, oferecendo um serviço consistente e empático, pode aumentar a satisfação e a fidelidade. No entanto, se os colaboradores não demonstrarem atenção a clientes, é provável que as pessoas fiquem insatisfeitas. 

Você pode promover interações mais positivas aplicando o conceito de atenção a clientes no atendimento do call center. Isso fortalece a lealdade à marca e contribui para o crescimento do negócio por meio de indicações de clientes satisfeitos.

Para aumentar o índice de satisfação dos clientes, analise a remuneração dos atendentes. A compensação está baseada no número de ligações concluídas por dia ou na quantidade de chamados resolvidos por semana?

Metas desse tipo podem prejudicar a satisfação de clientes no call center. As pessoas atendentes podem ter dificuldade em superar as expectativas se estiverem focadas apenas em cumprir a meta.

Para evitar esse problema, call centers devem considerar atrelar a remuneração de colaboradores ao desempenho, utilizando métricas de atendimento. Isso incentiva a equipe a oferecer a melhor experiência, em vez de priorizar a rapidez no atendimento. 

Um atendimento de excelência começa pelo entendimento de clientes. Incentivar desempenho e satisfação é uma maneira certeira de melhorar o CSAT.

Às vezes, o problema é que seu produto não atende às expectativas. Os representantes do call center podem influenciar o desenvolvimento do produto ao repassar feedback direto, mas não têm controle sobre ele.

Isso depende das equipes de produto e do suporte aos representantes de atendimento. Abrir canais claros de comunicação para discutir problemas, melhorias e correções recentes é essencial para o sucesso do call center.

Ao investir em design de produto e comunicação transparente entre as equipes, o call center pode contribuir para a melhora do CSAT.

A satisfação de clientes do call center reflete o sucesso da empresa em atender às necessidades e expectativas do público. As pontuações de CSAT em call center estão relacionadas a: 

Qual é a diferença entre CSAT e Net Promoter® Score (NPS)? As empresas podem usar essas duas métricas para acompanhar a percepção de clientes sobre o negócio.

O CSAT mede a satisfação de clientes com um produto, serviço ou experiência. O CSAT costuma ser avaliado em uma escala de 1 a 5, sendo 1 “muito insatisfeito(a)” e 5 “muito satisfeito(a)”. As empresas geralmente enviam pesquisas de CSAT para mensurar a satisfação de clientes em larga escala.

O NPS é usado principalmente para medir a lealdade de clientes a uma empresa ou marca, utilizando uma escala de 0 a 10. As pesquisas de NPS perguntam: “Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?” Os clientes escolhem um número de 0 a 10 (sendo 10 extremamente provável).

Essas duas métricas se complementam e ajudam as empresas a monitorar tanto a satisfação quanto a lealdade do cliente ao longo do tempo.

Se o seu call center precisa melhorar o CSAT, a SurveyMonkey permite medir a experiência de clientes por meio de pesquisas personalizáveis de feedback. Assim, você coleta insights valiosos que ajudam a tomar decisões mais informadas para o seu call center.

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