Cinco formas de acabar com o mau atendimento ao cliente

Como foi seu último contato com o atendimento ao cliente? A conversa influenciou sua decisão de continuar usando ou não os serviços da empresa?

O impacto do atendimento ao cliente em grande escala influencia significativamente os resultados de uma empresa. Por exemplo, de acordo com um estudo realizado pela Harvard Business Review, clientes que avaliam sua experiência com nota dez em um questionário de experiência do cliente têm probabilidade de gastar 140% mais que clientes que avaliam a experiência com a pior nota. O aumento de um único ponto na satisfação já eleva a receita média do cliente em um negócio em mais de 25%.

Considerando os riscos financeiros associados a uma experiência ruim do cliente, elencamos aqui cinco problemas comuns que causam um atendimento ruim ao cliente e o que sua organização pode fazer para resolvê-los.

1. Sua equipe é composta pelas pessoas erradas.

Como você caracteriza os colaboradores que têm contato com seus clientes? Pacientes? Empáticos?

Como os representantes de suporte ao cliente frequentemente têm que lidar com personalidades e situações difíceis, certas características possibilitam que eles tenham sucesso; já outras, podem atrapalhar a comunicação.

Segundo Micah Solomon, influenciador na área de atendimento ao cliente, as principais características de um representante de suporte ao cliente são: empatia, consciência, otimismo e disposição para trabalhar em equipe.

Veja como essas características podem ser aplicadas no contexto de suporte ao cliente:

Empatia: colocar-se no lugar do cliente e simpatizar-se com a situação dele quando necessário.

Consciência: entender quais projetos/problemas devem ser priorizados e sua capacidade de concluí-los ou resolvê-los de forma completa e pontual.

Otimismo: capacidade de se recuperar de um envolvimento negativo com o cliente e iniciar um novo atendimento com bom humor.

Abertura para trabalhar em equipe: sua disposição em oferecer conselhos e feedbacks para outros representantes pode resultar em mais oportunidades de treinamento formal ou mentoria.

Como você garante que sua equipe atual apresente essas características na rotina do trabalho?

A resposta rápida é: perguntando aos clientes por meio de questionários e descobrindo a opinião deles sobre seu atendimento ao cliente. 

2. Treinamentos inconsistentes resultam em um atendimento ao cliente ruim.

Mesmo com um representante empático, otimista e consciente, é necessário resolver os problemas do cliente de maneira eficaz. De acordo com um estudo realizado pela Nielsen-McKinsey, somente 33% dos consumidores recomendam marcas que dão uma resposta rápida, mas ineficiente.

Para evitar que sua equipe deixe de agregar valor suficiente e prepará-la para as crescentes necessidades e demandas dos clientes, programe sessões de treinamento regulares.

Esse treinamento pode abordar quaisquer destes itens:

  • Apresentação de novos recursos de produtos e serviços
  • Treinamento de reciclagem sobre como usar os principais aspectos das suas ofertas
  • Abordagem de problemas/objeções comuns e discussão das práticas recomendadas para a solução deles
  • Desenvolvimento de habilidades interpessoais, como conversa informal e escuta ativa

Dica profissional: use o feedback dos clientes como orientação ao escolher e priorizar os temas do treinamento. Afinal de contas, ao se aprimorarem nas áreas de maior interesse para os clientes, os representantes conseguem evitar experiências ruins no atendimento e podem aumentar a taxa de solução de problemas em até 31%.

3. Incentivos inadequados resultam em um atendimento ao cliente ruim.

Como seus representantes de atendimento ao cliente são remunerados? Pelo volume de chamadas concluídas por dia? Número de casos resolvidos por semana?

Os representantes de suporte normalmente recebem um salário base acrescido de uma pequena porcentagem como bônus. Se o desempenho não é levado em consideração, os representantes acabam tendo dificuldade em manter a motivação e superar a expectativa dos clientes. Com isso, eles podem até começar a realizar tarefas de forma insatisfatória, resultando em um mau atendimento ao cliente, mas bom o bastante para não serem demitidos.

O aumento da proporção da remuneração dos representantes de acordo com o desempenho é o caminho mais lógico. No entanto, primeiro, aplique um questionário para entender como os clientes querem ser tratados. As respostas deles ajudarão você a definir variáveis específicas a serem levadas em consideração no bônus do representante.

Veja abaixo algumas perguntas a serem consideradas no seu questionário:

  • Como você define um ótimo suporte ao cliente?
  • Com base no seu uso dos nossos produtos, quais critérios você usaria para medir o sucesso no atendimento?
  • Com que rapidez você espera receber respostas?

Por fim, assim que as alterações no pagamento variável dos representantes de suporte forem feitas, certifique-se de que eles estejam cientes e de acordo com elas. É fundamental ter total transparência. Isso incentiva seus representantes de suporte ao cliente a buscar atividades de maior valor e evita confusão com relação a quanto será a remuneração.

4. Nem todos gostam de se aproximar das pessoas.

A verdade é que nem todos querem falar com o representante de suporte. Algumas pessoas preferem tentar resolver os problemas sozinhas.

Para esses clientes, é fundamental terem acesso a uma página de recursos ou de ajuda para obter as respostas às suas perguntas.

Nós, por exemplo, estamos orgulhosos da nossa nova Central de ajuda.

Adicionamos métodos para navegar e pesquisar o conteúdo de que você precisa logo na primeira página. Descobrimos que esses dois elementos são importantes para ajudar os usuários a obter as respostas de que precisam de maneira eficiente e simples.

A outra vantagem é que seus representantes de suporte poupam tempo. Uma central de ajuda eficaz resulta em uma redução de 5% no recebimento de chamadas de clientes. Isso permite que os representantes se concentrem nos problemas mais urgentes dos clientes, ajudem de forma proativa e participem de mais sessões de treinamento.

5. Seu produto não está funcionando.

Caso seus representantes de suporte tenham que buscar soluções alternativas ou dizer aos clientes que o produto tem um defeito, a experiência do suporte terá falhado.

Os representantes de suporte não podem ajudar muito quando se trata de resolver falhas no produto. Mesmo assim, inevitavelmente, eles serão culpados por prestarem um atendimento ruim ao cliente, desestimulando o representante e piorando a experiência do cliente.

A boa notícia é que esse problema pode ser resolvido. A equipe de produtos pode aplicar questionários aos representantes de suporte regularmente para alinhar problemas recentes e priorizar áreas de melhoria do produto. Com linhas de comunicação abertas, a equipe de produtos entende onde alocar seu tempo e os representantes de suporte ao cliente se sentem amparados e valorizados no trabalho.

É possível evitar o mau atendimento ao cliente. Ao contratar os representantes certos, investir nos tipos adequados de treinamento, oferecer uma remuneração justa e garantir que seu produto continue focado no cliente, sua organização os encantará.

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