Como oferecer um excelente atendimento ao cliente

O segredo do serviço de alta qualidade é medir o desempenho da sua equipe

iStock_000036190928SmallUm atendimento ao cliente excelente é resultado de uma equipe incrível. Sua equipe é o primeiro ponto de contato dos seus clientes, portanto, é fundamental que você tenha os melhores profissionais. Como saber se sua equipe de atendimento ao cliente é adequada?

Para desenvolver uma boa estratégia de atendimento ao cliente, você deve sempre medir o desempenho da sua equipe a fim de encontrar formas de melhoria e garantir que os esforços valham a pena. Comece escolhendo os indicadores de atendimento ao cliente que gerarão informações práticas e úteis. Analise três aspectos do seu desempenho geral: qualidade do serviço, valor para sua organização e eficiência operacional. Veja algumas sugestões de como medir o desempenho da sua equipe.

Qual é o nível de satisfação dos seus clientes?

Manter seus clientes satisfeitos é a principal função da sua equipe de atendimento ao cliente. Como você mede a qualidade do seu serviço? Basta perguntar aos seus clientes.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Questionários pós-incidente. Depois de cada interação com seu atendimento ao cliente, ofereça aos clientes um questionário no qual eles podem dar um feedback. Pergunte sobre as habilidades e conhecimento técnico do agente de atendimento, o tempo de resposta e o tempo de solução do problema, além da satisfação geral do cliente com a interação.
  • Questionários de autoatendimento Não se esqueça do autoatendimento oferecido por sua empresa. Por exemplo, as seções “Ajuda” e “Perguntas frequentes” do seu site permitem ao cliente dar feedback. Você também pode perguntar se as informações recebidas foram úteis e fáceis de encontrar.
  • Questionários de relacionamento. Um relacionamento de atendimento ao cliente é mais do que a soma das partes. Envie questionários trimestrais ou anuais aos clientes para consultar a opinião geral deles sobre sua empresa e seus produtos. Pergunte também sobre a fidelidade geral deles. Qual é a probabilidade de eles continuarem sendo seus clientes ou de recomendarem você para os amigos?

Qual é a melhor forma de administrar esses questionários? Inclua-os nos emails de comunicação de transações ou configure emails de acompanhamento a serem enviados sempre que o atendimento ao cliente for acionado. Também é possível disponibilizá-los nas páginas de suas mídias sociais, na sua página de contato, na central de ajuda ou nas perguntas frequentes. Caso sua empresa tenha uma presença física, crie um código QR para um questionário no ponto de venda ou disponibilize uma caixa de sugestões.

Você fornece um serviço de qualidade por um bom valor?

Um atendimento ao cliente de qualidade tem um custo. No final das contas, é importante se perguntar: vale a pena? Seu lucro é suficiente para justificar o valor gasto com atendimento ao cliente? Essa análise do custo-benefício pode ser difícil de ser medida, mas veja alguns fatores a serem considerados:

  • Margem bruta. Ela é a receita total menos o custo com operações de atendimento.
  • Custo do trabalho por hora. Leve em conta o salário e as horas extras, os benefícios, os impostos e todos os demais encargos trabalhistas .
  • Custo por incidente. Divida os custos totais pelo número de incidentes não resolvidos em determinado período.
  • Valor vitalício de um cliente. Divida sua margem bruta pelo número de clientes para saber quanto cada cliente vale. Cuidado para que o custo de solucionar problemas de atendimento ao cliente não seja muito alto. Se for alto, identifique formas de melhorar a eficiência. Tome decisões difíceis com relação ao momento certo de desistir de alguns clientes.
  • Dias de treinamento. A quantidade de treinamento dos membros da sua equipe está diretamente relacionada à produtividade deles e à satisfação do cliente.

Como fazer com eles sejam correspondentes?

O último indicador a ser considerado são os indicadores-chave de desempenho (KPIs) das operações da sua equipe. Eles medem o volume e a eficiência das atividades de suporte ao cliente.

  • Controle do tempo. Quanto tempo seus clientes aguardam para falar com um agente? Quantos cliente desistem antes de conseguirem falar com um agente? Quanto tempo duram as interações com sua equipe? Quanto tempo leva para chegar a uma solução?
  • Soluções. Quantos problemas são resolvidos no primeiro contato com sua equipe? Quantos e quais tipos de problemas são priorizados? Quantos incidentes são resolvidos em até 24 horas?
  • Impacto. A solução de problemas aumenta o valor vitalício dos clientes?

Claro que o foco na eficiência operacional é fundamental para reduzir os custos e para fazer com que o excelente atendimento ao cliente oferecido não tenha um custo muito alto.

Como definir os referenciais

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Comprometa-se a melhorar as habilidades da sua equipe de maneira contínua

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Boa sorte em conseguir uma ótima equipe!