Perguntas de resposta fechada: quando usá-las e por quê

As perguntas de resposta fechada, ou apenas perguntas fechadas, são uma parte fundamental da caixa de ferramentas de um pesquisador, principalmente para identificar tendências ao longo do tempo. De perguntas de múltipla escolha a perguntas de classificação, as perguntas fechadas servem para coletar dados quantitativos para análise.

Vamos analisar tudo o que você precisa saber sobre perguntas fechadas, inclusive por que elas são importantes, quais os tipos de perguntas fechadas mais comuns e como usá-las.  

As perguntas fechadas são perguntas com opções de resposta predefinidas.

Independentemente de essas opções de resposta serem Verdadeiro/Falso, Sim/Não ou uma escala de avaliação de "Concordo totalmente" a "Discordo totalmente", as perguntas fechadas não deixem espaço para nuanças nas respostas. As pessoas respondentes escolhem a resposta que mais se aproxima de sua opinião, sem se expressar com suas próprias palavras.

Pesquisadores muitas vezes usam perguntas fechadas para observar tendências estatísticas e monitorar como as opiniões mudam com o tempo. Isso porque as perguntas fechadas coletam dados quantitativos que podem ser facilmente comparados e analisados.

Por exemplo, digamos que você fez a seguinte pergunta fechada:

“Em uma escala de extremamente satisfeito(a) a extremamente insatisfeito(a), como você avalia sua experiência recente com nosso atendimento?”

Com uma escala fechada de opções de resposta, é possível obter uma medida numérica de como sua equipe de atendimento a clientes está se saindo e usá-la como uma linha de base para melhorias.

Seja para conduzir uma pesquisa de mercado, melhorar a satisfação ou aumentar o envolvimento de colaboradores, você provavelmente precisará de algumas perguntas fechadas para obter dados quantitativos.

Existem muitos tipos de pergunta que se enquadram no leque das perguntas fechadas, e elas podem ser úteis em diferentes maneiras.

Vamos conferir alguns tipos comuns de pergunta fechada e como elas podem ser usadas em exemplos de pesquisas diferentes.

As perguntas de múltipla escolha são um tipo popular de pergunta fechada que permite que as pessoas respondentes selecionem uma resposta de uma lista de opções. Elas são uma maneira simples das pessoas indicarem qualquer coisa, desde informações de perfil demográfico a opiniões ou hábitos.

As perguntas de múltipla escolha, muitas vezes, são a base das pesquisas de índice de satisfação de clientes (CSAT), em que clientes avaliam sua satisfação com uma empresa, um produto ou uma experiência.

Este é um exemplo de como pode ser uma pergunta de múltipla escolha em uma pesquisa de CSAT:

Esse formato de pergunta fechada fornece dados numéricos para análises estatísticas, revelando o nível de satisfação de clientes com seu produto.

Essas são perguntas que pedem para a pessoa escolher entre uma escala de opções de resposta. O intervalo de avaliação pode variar (de 0 a 100, de 0 a 10, etc.), e as pessoas respondentes selecionam a opção que melhor representar sua opinião.

As métricas de experiência de clientes tendem a usar perguntas de escala de avaliação. Por exemplo, a pergunta de Net Promoter Score® usa uma escala de avaliação para medir a fidelidade de clientes (NPS) ou a satisfação de colaboradores (eNPS).

Veja como fica uma escala de avaliação pesquisa de NPS:

A pergunta de escala de avaliação é essencial para calcular seu NPS, já que não é possível obter um índice numérico sem ela.

A escala Likert é um tipo de escala de avaliação que mede as opiniões e motivações de respondentes. Você já deve ter visto uma pergunta de escala Likert quando pediram para você concordar ou discordar de uma afirmação.

Por exemplo, em uma pesquisa de feedback de colaboradores, pode haver uma pergunta pedindo para que as pessoas avaliem em que medida elas concordam ou discordam de afirmações como:

Os resultados quantitativos das perguntas de escala de avaliação podem ajudar profissionais de RH a entender e acompanhar a experiência de colaboradores e fazer melhorias com base nos dados.

As perguntas de matriz são uma forma de fazer várias perguntas relacionadas em sequência mantendo a mesma escala de opções de resposta. Uma pergunta de matriz, ou matriz de perguntas, muitas vezes usa uma série de perguntas de escala Likert ou de escala de avaliação.

As perguntas de matriz são ótimas para pesquisas de mercado, já que podem ser usadas para consolidar perguntas e obter grandes quantidades de dados. No entanto, a matriz não pode ficar complexa ou longa demais.

Este é um exemplo de pergunta de matriz que pode ser encontrado em uma pesquisa de mercado:

As perguntas de menu suspenso são uma maneira simples e eficaz de oferecer uma longa lista de opções de resposta sem espantar as pessoas com um excesso de escolhas. Digamos que você é profissional de marketing e quer conduzir uma pesquisa sobre seus clientes para saber de que cidades e estados eles são. Listar todos os estados de todas as cidades poderia ocupar espaço demais na sua pesquisa, mas uma pergunta de menu suspenso resolveria esse problema.

Na verdade, todos nós respondemos a perguntas de menu suspenso o tempo todo quando preenchemos nossa data de nascimento, cidade, escolaridade e outras informações de perfil demográfico. Veja um exemplo:

Falando de perfil demográfico, a maioria das pesquisas usa perguntas de perfil demográfico para fins de segmentação de público. Essas perguntas oferecem a opção de filtrar os dados coletados com base em coisas como gênero, raça, faixa de renda, estado civil e outros.

Essas perguntas ajudam a descobrir preferências ou comportamentos dentro de grupos específicos de pessoas. Por exemplo, se mulheres abaixo de 30 anos adoram seu produto ou se pessoas solteiras tendem mais a recomendar sua marca para um amigo. Você também pode usar respostas de perfil demográfico para criar pesquisas mais segmentadas em seguida, o que aumentará a sua taxa de resposta.

Este é um exemplo de pergunta de perfil demográfico:

Uma pergunta de classificação pede para as pessoas respondentes colocarem várias opções de resposta em ordem de preferência ou importância, normalmente no formato de objetos para arrastar e soltar. Isso pode produzir dados ponderados valiosíssimos. Você poderá ver como as pessoas se sentem sobre cada opção de resposta e entender a popularidade relativa de cada uma.

Por exemplo, uma equipe de eventos de marketing que está planejando um congresso pode usar uma pergunta de classificação para descobrir o que visitantes mais esperam ver no evento:

Classifique os seguintes itens por ordem de importância para a sua experiência no congresso:

Nas perguntas de opção de imagem, as opções de resposta são imagens. Esse tipo de pergunta é especialmente importante quando você quer avaliar se alguma característica visual está surtindo efeito com seu público ou não.

Nas pesquisas de mercado, a pergunta de opção de imagem é fundamental para testes de design de logotipo, embalagem e anúncio.

Este é um exemplo de uma pergunta de opção de imagem:

As perguntas de mapa de cliques são como a anterior, mas elas fornecem mais contexto e dados. Uma empresa normalmente usa esse tipo de pergunta para saber que partes de uma arte visual se destacam, para saber o que chamaria mais a atenção de clientes nos supermercados ou em anúncios online.

Este é um exemplo de pergunta de mapa de cliques:

O resultado dessa pergunta mostra exatamente que parte de uma embalagem é mais interessante para as pessoas.

As perguntas de barra deslizante são uma forma de escala de avaliação em que a pessoa respondente precisa usar uma barra deslizante para indicar a resposta. Por ser uma pergunta interativa, ela é útil para romper com o formato padrão das perguntas de múltipla escolha, tornando a pesquisa mais dinâmica.

Veja um exemplo de uma pergunta de barra deslizante:

A diferença é simplesmente se a pergunta é oferece opções de resposta predeterminadas ou uma caixa de texto onde a pessoa pode responder com as próprias palavras.

Por um lado, as perguntas abertas permitem feedback mais extenso e oferecem a chance de dar opiniões pessoais sobre um serviço, produto ou uma experiência.

Elas também permitem descobrir coisas que você pode não ter considerado mas que são importantes para clientes, o que pode gerar novas ideias e até inovações.

No entanto, analisar dados de perguntas abertas não é algo tão simples quanto analisar dados quantitativos. Para obter resultados estatisticamente relevantes, as perguntas fechadas são fundamentais.

Veja esta rápida comparação entre perguntas fechadas e abertas:

De modo geral, é uma boa ideia fazer uma mistura de perguntas fechadas e abertas para obter tanto dados brutos quanto o contexto por trás deles. Mas como saber quando focar nas perguntas fechadas?

Estes são alguns cenários em que você pode querer priorizá-las.

Embora as perguntas abertas sejam úteis para entender os motivos por trás dos seus dados, elas normalmente exigem mais tempo para analisar. Embora a análise de sentimento possa ajudar a categorizar as emoções por trás de o que as pessoas escreveram, você ainda precisará dedicar um tempo lendo as respostas abertas. Essa pode facilmente se tornar uma tarefa monumental, dependendo do tamanho da amostra.

Ao lidar com um quadro de respondentes amplo, é mais eficiente usar perguntas fechadas sempre que possível. Com ferramentas de análise de dados, você pode facilmente se aprofundar nas respostas e obter dados numéricos úteis.

As perguntas abertas não consomem somente seu tempo de análise. Elas também exigem esforço das pessoas respondentes, já que elas precisam pensar nas suas experiências e opiniões e colocá-las em palavras. Por outro lado, as perguntas fechadas de escala Likert pediriam somente para clicarem em uma avaliação.

Sempre evite tornar a pesquisa uma tarefa árdua para as pessoas. Perguntas fechadas normalmente não demoram tanto para responder, o que é bom para a sua taxa de resposta. E, se você pretende fazer perguntas abertas, pode usar perguntas fechadas para variar no formato da pesquisa. Assim, você evita cansar as pessoas respondentes e promove uma experiência melhor.

As perguntas fechadas fornecem os dados numéricos de que você precisa para fazer uma análise estatística. Em poucas palavras, se você precisa obter métricas, faça perguntas fechadas.

Por exemplo, se sua empresa quer melhorar a experiência de clientes, faça uma pesquisa de NPS. E, como já mencionamos, seu NPS se baseia em uma só pergunta fechada:

“Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo ou colega?”

A fórmula matemática simples usada para calcular seu NPS não poderia ser aplicada aos resultados de uma pergunta aberta. Não é possível calcular nada sem dados quantitativos. O mesmo vale para seu índice de esforço de clientes, outra métrica importante que é uma ótima maneira de medir o desgaste da trajetória de clientes com sua empresa.

Você também pode usar dados de perguntas fechadas para várias análises estatísticas:

Quando se trata de coletar dados o mais rapidamente possível, perguntas fechadas são a melhor opção. Elas demoram apenas alguns segundos para responder, o que abre caminho para uma taxa de conclusão maior para sua pesquisa.

Perguntas fechadas, curtas e específicas são ainda mais úteis para enquetes online rápidas. Use uma enquete durante um webinar ou uma reunião para interagir e envolver as pessoas participantes, obtendo insights em tempo real. Ou faça uma enquete com sua equipe com uma pequena lista de atividades para a próxima reunião. Os dados chegarão rápido e também serão rápidos de analisar.

Ao coletar dados, você precisa fazer as perguntas certas sem espantar as pessoas. Às vezes, a melhor pergunta para isso é uma pergunta fechada, principalmente se seu objetivo final for de análise estatística.

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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS são marcas comerciais da Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.